다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-31570 결재일자 2022. 8. 3. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 이경희 장정호 최선혜 08/03 代김종수 2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 결과보고 2022년 상반기 민원응대(전화？방문) 서비스품질 점검 결과보고 2022. 7. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 결과보고 2022. 4. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 결과보고 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:이경희☎6470 서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 상반기 전화·방문 민원응대 서비스 품질을 점검하고 결과를 보고 드림 ※ 상·하반기 합산결과 「2022년 민원서비스 우수기관」선정 평가지표 반영 Ⅰ 점검 개요 □ 추진 근거 ㅇ 「민원처리에 관한 법률」제38조, 제39조 ㅇ 2021년 민원행정 및 제도개선 기본 지침(행정안전부, ’22. 3.) □ 대 상 : 전화 329개 부서(기관) / 방문 43개 부서(기관) □ 기 간 : ’22. 5. 30(월) ~ 6. 17(금) / 3주간 □ 방 법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식 ※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질을 점검 □ 세부사항 전화점검 방문점검 표본수 총 1,645콜 (부서별 5콜 × 329개부서) 총 129회 (부서별 3회 × 43개부서) 표본추출방법 329개 접점 부서당 담당자 임의추출 43개 접점 부서당 담당자 임의추출 점검항목 맞이태도, 상담태도, 연결태도, 종료태도, 전체만족도 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 □ 점수별 평가 등급 점수 기준 95점 이상 90~95점 미만 85~90점 미만 80~85점 미만 70~80점 미만 70점 미만 등급 매우 우수 우수 양호 보통 미흡 불량 Ⅱ 점검 결과 < 총 평 > ？ 전년대비 전체적으로 점수 상승, 민원응대 서비스품질은 우수 수준 ？ 전화·방문 공통으로 ‘전체만족도’ 항목이 부진한 것으로 나타났으며, 전화응대 점수가 방문보다 낮아 지속적인 서비스품질 관리 필요 전화·방문 점수 추이 (단위 : 점) ㅇ 전화민원응대 종합점수 91점 ⇒ ’21년 하반기 대비 1.4점↑ - 11개 점검 세부항목 중 가장 점수가 높은 항목은 언어표현(명확한 목소리)이고 가장 낮은 항목은 전체만족도(통화종료 후 전반적 느낌)로 나타남 · 언어표현(99.8)？접속신속성(98.4)？종료속도(95.9)？본인답변(95.3)？경청태도(93.5)？적극적안내(92.4)？ 공손한어투(88.2)？종료인사(85.5)？맞이인사(82.5)？담당자연결(81.6)？전체만족도(80.7) - 11개 점검대상 분야 중 소방이 점수가 가장 높고 도로교통이 가장 낮음 · 소방(94.4)？공사출연(93)？보건복지(91.8)？상수도(91.2)？일반행정(90.7)？문화체육/혁신교육(90.6)？ 기후녹지(90.3)？경제일자리(90.2)？주택건축(89.7)？도로교통(88.6) ㅇ 방문민원응대 종합점수 91.1점 ⇒ ’21년 하반기 대비 0.3점↑ - 12개 점검 세부항목 중 가장 점수가 높은 항목은 용모복장(단정함)이고 가장 낮은 항목은 전체만족도(상담 후 전반적 느낌) · 용모복장(100)？상담태도(98.4)？환경/자료전달(98.1)？맞이응대태도(95.3)？안내태도(91.9)？ 자리권유/경청(88.8)？상담응대토도(88.2)？맞이인사(87.1)？종결태도(86.5)？전체만족도(81.4) - 6개 점검대상 분야 중 소방이 점수가 가장 높고 일반행정이 가장 낮음 · 소방(94.4)？주택건축(91.7)？보건복지(89.5)？상수도/공사출연(85.4)？일반행정(83.3) 1 전화응대 부문 □ 점검 개요 ㅇ 점검대상 : 총 329개 부서(기관) - 보건복지(42), 도로교통(25), 주택건축(44), 상수도(22), 소방(34), 문화체육(22), 경제일자리(18), 기후녹지(31), 혁신교육(10), 일반행정(55), 공사공단(6), 출자출연(20) ㅇ 점검항목 : 5개 점검항목(점수) 맞이태도(15) 연결태도(15) 상담태도(45) 종결태도(20) 전체만족도(5) 세부항목 ·접속신속성(5) ·맞이인사(10) ·담당자 연결 및 본인 소개 (15) ·언어표현(10) ·경청태도(10) ·적극적 안내(15) ·공손한 어투(10) ·종료인사(15) ·종료속도(5) ·전체만족도(5) ㅇ 표 본 수 : 총 1,645콜 { 329부서(기관)×5콜 } □ 점검항목별 분석내용 ㅇ 점검항목별 우수 항목은 연결태도(94.6), 상담태도(93.4) 순이며, 맞이태도(87.8)와 종결태도(88.1)는 양호, 전체만족도(80.7)는 보통 수준 - 종합점수 91점 보다 높은 항목은 연결태도, 상담태도이고 낮은 항목은 맞이태도, 종결태도, 전체만족도로 나타남 - 전년 하반기 점검 대비 가장 많이 상승한 항목은 종결태도(3.9)이고, 하락세를 보인 항목은 맞이태도(△1.8)와 전체만족도(△0.9)이며 특히, 전체만족도는 항목 중 가장 낮은 점수로 최우선 개선이 필요함 전화 점점검항목별 점수 (N=1,645,단위 : 점) (단위 : 점) 구분 종합 점수 (100) 맞이 태도 (20) 연결 태도 (15) 상담 태도 (45) 종결 태도 (15) 전체 만족도 (5) ’22년 상반기 91.0 87.8 94.6 93.4 88.1 80.7 ’21년 하반기 89.6 89.6 92.5 91.3 84.2 81.6 ’22년(상)-’21년(하) GAP 1.4 △1.8 2.1 2.1 3.9 △0.9 □ 세부항목별 분석내용 ㅇ 11개의 세부항목 중 매우우수 4개, 우수 2개, 양호 2개, 보통 3개 항목이며 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 접속신속성(7초 이내 수신/98.4), 본인답변(담당임을 밝히고 안내/95.3), 언어표현(명확한 목소리/99.8), 종료속도(민원인 보다 늦게 끊음/95.9) - [우수] 경청태도(끝까지 듣고 공감표현/93.5), 적극적 안내(충분히 안내/92.4) - [양호] 공손한 어투(공손·정중한 어투/88.2), 종료인사(추가문의 확인·종료인사/85.5) - [보통] 맞이인사(인사말·소속·이름 알아들음/82.5), 담당자 연결(이름·전화번호 안내/81.6), 전체 만족도(전반적인 느낌/80.7) ㅇ ’21년 하반기 대비 가장 큰 특징은 ‘종료인사’ 항목이 7.2점 상승이며, 가장 낮은 점수인 ‘전체만족도’ 항목은 개선이 필요함 전화 세부항목별 점수 (N=1,645,단위 : 점) (단위 : 점) 점검항목 ’22년 상반기 ’21년 하반기 ’22년(상)-’21년(하) GAP 맞이태도(20) 접속신속성(10) 98.4 97.7 0.7 맞이인사(10) 82.5 81.6 0.9 연결태도(15) 담당자연결(15) 81.6 91.7 △1.8 본인답변(15) 95.3 92.9 2.4 상담태도(45) 언어표현(10) 99.8 98.4 1.4 경청태도(10) 93.5 92.0 1.5 적극적 안내(15) 92.4 89.9 2.5 공손한 어투(10) 88.2 85.7 2.5 종결태도(15) 종료인사(10) 85.5 78.3 7.2 종료속도(5) 95.9 96.0 △0.1 전체만족도(5) 전체 만족도(5) 80.7 81.6 △0.9 종합점수 91.0 89.6 1.4 □ 점검대상별 분석내용 ㅇ 대부분 분야가 90점 이상의 우수 수준으로 전년도 점검 대비 점수 상승 하였고 도로교통, 주택건축은 양호 수준이며 보통, 미흡, 불량은 없음 - 소방 분야는 지난 점검 대비 0.1점 하락하였지만 1순위로 가장 우수하고 도로교통은 가장 점수가 낮지만 지난 점검 대비 0.6점 상승하였음 전화 점검대상별 점수 (N=1,645,단위 : 점) (단위 : 개, 점) 구분 전체 보건 복지 도로 교통 주택 건축 상수도 소방 문화 체육 경제 일자리 기후 녹지 혁신 교육 일반 행정 공사 출연 사례수 1,645 210 125 220 110 170 105 90 155 50 280 130 ’22년 상반기 91 91.8 88.6 89.7 91.2 94.4 90.6 90.2 90.3 90.6 90.7 93.0 ’21년 하반기 89.6 90.3 88.0 88.1 90.0 94.5 86.5 86.8 89.4 89.9 89.5 90.9 ’22년(상)-’21년(하) GAP 1.4 1.5 0.6 1.6 1.2 △0.1 4.1 3.4 0.9 0.7 1.2 2.1 전체대비 GAP - 0.8 △2.4 △1.3 0.2 3.4 △0.4 △0.8 △0.7 △0.4 △0.3 2.9 평가결과 우수 우수 양호 양호 우수 우수 우수 우수 우수 우수 우수 우수 □ 기관(부서)별 점수 분포 ㅇ 매우우수 28개, 가장 많은 우수는 190개, 양호 105개, 보통 6개로 미흡 및 불량 부서는 없음 - 전년도 점검대비 매우우수·우수가 70개 증가하고 양호·보통이 69개 감소 하며 전체적 점수 분포가 상향됨 구분 매우우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 불량 (70점 미만) ’22년 상반기 (329개부서) 28개 190개 105개 6개 - - 218개 111개 ’21년 하반기 (328개부서) 24개 124개 155개 25개 - - 148개 180개 ’22년(상)-’21년(하) GAP(부서수) 70 △69 - - 부서명 서울신용보증재단 농수산식품공사 평생교육진흥원 종로소방서 서초소방서 스마트도시담당관 여성가족재단 서울장학재단 가족담당관 남부도로사업소 주택공급과 강북아리수정수센터 교통정보과 한강사업본부 운영부 인력개발과 교통지도과 - - 2 방문응대 부문 □ 점검 개요 ㅇ 점검대상 : 총 43개 부서(기관) - 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(25), 일반행정(1), 공사·출연(4) ㅇ 점검항목 : 5개 점검항목(점수) 환경(5) 맞이태도(25) 상담태도(50) 종결태도(15) 전체만족도(5) 세부항목 ·사무실 환경(5) ·용모복장(5) ·맞이인사(10) ·응대태도(5) ·자리권유(5) ·응대태도(10) ·경청태도(10) ·안내태도(15) ·자료전달(5) ·상담태도(10) ·추가질문확인 배웅인사(15) ·전체만족도(5) ㅇ 표 본 수 : 총 129회 { 43부서(기관)×3회 } □ 점검항목별 분석내용 ㅇ 점검항목별 매우우수 항목은 환경(98.1)이고, 맞이태도(91.7), 상담태도 (92.5)는 우수, 종결태도(86.5)는 양호, 전체만족도(81.4)는 보통 수준 - 종합점수 91.1점 보다 높은 항목은 환경, 맞이태도, 상담태도이고 낮은 항목은 종결태도, 전체만족도로 나타남 - 전년도 점검 대비 가장 많이 상승한 항목은 환경(7.2)이고, 가장 큰 하락세를 보인 항목은 전체만족도(△6.8)로 전체 항목 중 가장 낮은 점수로 개선 필요 방문 점점검항목별 점수 (N=129,단위 : 점) (단위 : 점) 구분 종합 점수 (100) 환경 (5) 맞이 태도 (25) 상담 태도 (50) 종결 태도 (15) 전체 만족도 (5) ’22년 상반기 91.1 98.1 91.7 92.5 86.5 81.4 ’21년 하반기 90.8 90.9 92.8 90.6 89.1 88.2 ’22년(상)-’21년(하) GAP 0.3 7.2 △1.1 1.9 △2.6 △6.8 □ 세부항목별 분석내용 ㅇ 12개의 세부항목 중 매우우수 5개, 우수 1개, 양호 5개, 보통 1개 항목으로 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 환경(정리정돈/98.1), 용모복장(단정함/100), 맞이 응대태도(용건 질의/95.3), 자료전달(부가적 안내/98.1), 상담태도(충분한 시간만큼 상담/98.4) - [우수] 안내태도(충분한 안내 및 부가적 사항에 적극적인 안내/91.9) - [양호] 맞이인사(첫인사/87.1), 자리권유(자리 안내/88.8), 상담 응대태도(정중한 어투/88.2), 경청(끝까지 듣고 공감표현/88.8), 종결태도(추가 질의 확인 후 배웅인사/86.5) - [보통] 전체만족도(상담 후 전반적 느낌/81.4) ㅇ 용모복장은 큰 폭(+10.3점)으로 상승하였고, 자리권유는 큰 폭으로 하락( (△10.1점)하며 가장 낮은 점수의 전체만족도와 함께 개선 필요 방문 세부항목별 점수 (N=129,단위 : 점) (단위 : 점) 점검항목 ’22년 상반기 ’21년 하반기 ’22년(상)-’21년(하) GAP 환경(5) 사무실 환경(5) 98.1 90.9 7.2 맞이태도(25) 용모복장(5) 100 89.7 10.3 맞이인사(10) 87.1 89.1 △2.0 응대태도(5) 95.3 97.1 △1.8 자리권유(5) 88.8 98.9 △10.1 상담태도(50) 응대태도(10) 88.2 88.4 △0.2 경청태도(10) 88.8 91.8 △3.0 안내태도(15) 91.9 90.1 1.8 자료전달(5) 98.1 94.7 3.4 상담태도(10) 98.4 90.3 8.1 종결태도(15) 종결태도(15) 86.5 89.1 △2.6 전체만족도(5) 전체 만족도(5) 81.4 88.2 △6.8 종합점수 91.1 90.8 0.3 □ 점검대상별 분석내용 ㅇ 우수는 소방, 주택건축 순이고 양호는 보건복지, 상수도, 공사출연이며 보통은 일반행정 분야로 매우우수, 미흡, 불량은 없음 - 지난 점검 대비 2.9점 가장 큰 폭으로 상승한 소방이 1순위이고, 6.7점 가장 큰 폭으로 하락한 일반행정이 가장 점수가 낮게 나타남 방문 점검대상별 점수 (N=129,단위 : 점) (단위 : 개, 점) 구분 전체 보건복지 주택건축 상수도 소방 일반행정 공사출연 사례수 129 12 3 24 75 3 12 ’22년 상반기 91.1 89.5 91.7 85.4 94.4 83.3 85.4 ’21년 하반기 90.8 89.6 89.2 91.5 91.5 90.0 87.6 ’22년(상)-’21년(하) GAP 0.3 △0.1 2.5 △6.1 2.9 △6.7 △2.2 전체대비 GAP - △1.6 0.5 △5.7 3.3 △7.8 △5.7 평가결과 우수 양호 우수 양호 우수 보통 양호 □ 기관(부서)별 점수 분포 ㅇ 매우우수 14개, 우수 13개, 양호 11개, 보통 3개, 미흡 2개이고 불량은 없음 - 전년대비 우수가 13개 감소한 대신 매우우수가 13개 증가하여 전체적으로 점수 상승하였으나, ’21년 하반기 점검에는 없던 미흡부서 2개 발생 구분 매우우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 불량 (70점 미만) ’22년 상반기 (43개 부서) 14개 13개 11개 3개 2개 - ’21년 하반기 (42개 부서) 1개 26개 13개 2개 - - ’22년(상)-’21년(하) GAP(%) 13 △13 △2 1 2 부서명 종로소방서 강서소방서 서울교통공사 광진소방서 동작소방서 품질시험소 어린이병원 강동수도사업소 은평병원 강남소방서 보건환경연구원 중부수도사업소 북부수도사업소 서울주택도시공사 서부수도사업소 서울의료원 3 개선과제 ㅇ 전화·방문응대 공통으로 ‘전체만족도’ 항목 부진 - ’21년에는 전체만족도 점수가 전반적으로 개선되었으나, 금년 상번기 점검에서 다시 하락하여 점검항목 중 가장 낮은 평가를 받음 전화응대 (단위:점) 방문응대 (단위:점) < ‘전체만족도’ 최근 점수 추이 > ⇒ IPA(중요도-만족도분석) 결과 ‘중요도’는 높으나 ‘만족도’가 낮은 항목 개선 필요 ① 전화응대의 ‘맞이태도’ 항목 ② 방문응대의 경우 ‘종결태도’ 항목 강화 필요 ㅇ 방문응대 맞이태도의 세부항목인 ‘자리권유’ 항목 강화 필요 - 맞이태도의 최근 3년간 평균 점수는 91.5점으로 우수하나, 세부항목 중 자리권유 항목이 전년도 상승후 금년도에 다시 하락하여 집중 관리 필요 < ‘맞이태도’ 최근 추이 > < 세부항목 ‘용모복장’, ‘자리권유’ 최근 추이 > ⇒ '자리권유' 항목의 안정화를 위해 사례전파 및 집중 교육 실시 Ⅲ 행정 사항 ㅇ 점검결과 각부서(기관) 통보 - 항목별 점검 결과를 전 기관에 통보하여 기관장(부서장) 관심 제고 ㅇ 행정포털 시 업무공지 게시 - 점검결과 미흡사항 및 개선 과제를 게시하여 부진 항목 개선 독려 ㅇ ’22년 상반기 민원응대 서비스품질 점검 결과 하위부서 조치 - 전화·방문응대 점검 결과 보통 이하(85점미만)는 민원응대 서비스품질 향상을 위한 자체 개선안 제출(대상 부서 별도 통보) 구 분 전화 방문 분야 부서명 분야 기관명 점검대상 도로교통(3) 교통정보과 교통지도과 도시철도과 상수도(2) 북부수도사업소 서부수도사업소 일반행정(1) 인력개발과 일반행정(1) 시민봉사담당관 기후녹지(1) 한강사업본부 운영부 공사출연(1) 서울기술연구원 공사출연(2) 서울주택공사 서울의료원 ㅇ ’22년 민원서비스 우수기관 선정 평가지표 활용 - 전화민원응대 점검결과 상？하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용 ※ 2022 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표 ① 법정민원 처리(20%) ② 응답소 민원 처리(50%) ③ 전화, 방문민원 응대(30%) ④ 힐링프로그램 참가 실적(가점 5%) ※ 본청·사업소 기준 붙임 1. 2022년 상반기 전화·방문응대서비스 품질점검 결과 1부 2. 점검대상 및 점검표 1부 3. IPA(중요도-만족도) 분석 1부. 끝.

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