다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-446 결재일자 2022. 1. 11. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 시설팀장 원무과장 은평병원장 최성아 나동호 이윤수 01/11 남민 2022년 상반기 전화응대 친절도 점검계획 2022. 1. 서울특별시 은평병원 [원무과] 2022년 상반기 전화응대 친절도 점검계획 친절하고 적극적인 민원전화 응대를 통해 시민에게 신뢰받는 은평병원을 만들고자 전 직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검 및 평가하고자 함. 1 점검근거 ？？ 의료법 제58조(의료기관 인증) ？？ 서울특별시 은평병원 업무지침 6.2(불만 및 고충처리) 2 점검개요 ？？ 점검기간 : 2022. 1. 17.(월) ~ 2. 9.(수) ？？ 점검대상 : 전 직원 ？？ 점 검 자 : 아르바이트 학생 2명 ？？ 점검장소 : 6층 회의실 ？？ 점검방법 ○ 시민 고객을 가장한 전화 모니터링 ○ 시나리오에 따라 담당자별 업무중심으로 문의 및 상담 진행 3 점검기준 ？？ 점검방향 ○ 본청 평가기준 전화민원응대 품질점검표[붙임1]에 따라 객관적 평가 ○ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무숙지도 등을 평가 ○ 친절도 변화추이 분석 및 향후 친절도 상승방안 모색 ？？ 평가항목 및 배점 구 분 평가 항목 평가 내용 배점 맞이태도 접속 신속성 전화벨/송출음 횟수 10 맞이 인사 맞이 인사 10 연결태도 담당자 연결 또는 본인답변 담당/대직자 연결 또는 본인 답변시 친절도 15 상담 태도 언어 표현 응대 속도 및 발음의 명확성 45 경청 태도 상담 중 말을 자르는지 여부 적극적인 안내 문의에 대한 적극적인 안내 공손한 어투 공손한 어투 사용 종결 태도 종료 인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 통화 종료 종료속도 5 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌 5 총 점 100 ？？ 평가등급 점 수 90점 이상 85점 이상 80점 이상 80점 미만 등 급 우수 양호 보통 미흡 ？？ 평가분석 및 순위결정 ○ 평가구분의 세부 항목별로 분석하여 평가점수 책정 ○ 평가점수로 순위를 결정하되, 부서점수는 개인 평균으로 함 ○ 평가점수가 동점인 경우 - 평가구분의 “종결태도 → 전체 만족도 → 맞이태도 → 연결태도 → 상담태도” 순으로 점수가 높은 부서 및 개인을 우선순위로 결정하되, 동점자 발생 시 전화응대 횟수와 정성적 평가를 고려해 결정 4 향후계획 ？？ 우수 부서 및 직원 시상 ○ 부문 : 부서 최우수상 / 개인 최우수상 / 개인 우수상 ○ 부상 : (도서)문화상품권 제공(합계 18만원) 구 분 순 위 인 원 상 금 부 서 최우수상 1팀 문화상품권 10만원 개 인 최우수상 1명 문화상품권 5만원 우 수 상 1명 문화상품권 3만원 ※평가점수 순위로 수상자를 결정하되, 부서 최우수상 1팀은 우수(90점)이상으로 함 ※부서의 경우 전화응대 실 인원 3명 이상인 부서를 대상으로 함 ○ 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 정원가산업무추진비 ？？ 결과보고 및 교육 ○ 2022년 2월 중 점검결과 보고 및 전 부서에 공지 ○ 80점 미만(미흡 등급) 직원에 대해서는 부서별 자체교육 실시 붙임 1. 전화민원 응대 품질 점검표 1부. 2. 직원 전화 친절도 점검 예상 질문과 답변 1부. 끝.

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20220112060007

본청

원무과-446

D0000044518024