문서번호 행정지원과-15580 결재일자 2021. 9. 3. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 이태은 김효선 송종선 09/03 代송종선 협 조 ＂아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!？？ 2021년 전화 응대서비스 자체 평가 점검계획 2021. 9. 북부수도사업소 행 정 지 원 과 2021년 전화 응대서비스 자체 평가 점검계획 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주기 위한 직원들의 전화 응대서비스 수준 향상을 위하여 자체 전화응대 점검을 실시하고자 함. 1 점검개요 ？ 관련근거 ？ 2021년 하반기 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내 (시민봉사담당관-20941호, 2021.8.26.) ？ 점검기간 : 2021. 9. 6.(월) ~ 9. 8.(수) ？ 점검대상 : 총 15명(과별 3명) ？ 점 검 자 : ？ 점검 및 평가방법 ？ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 민원상담을 통해 응대서비스 점검 ？ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점) ？ 점검항목 및 배점 : 5개 부문, 10개 세부항목 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 맞이태도 접속 신속성(10점) 10점 고객맞이 인사(10점) 10점 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(15점) 15점 3 상담태도 언어 표현(10점) 45점 경청 태도(10점) 민원인 문의에 대한 적극적인 안내(15점) 공손한 어투(10점) 4 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(10점) 15점 종료속도(5점) 5 전반적 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 2 점검 결과 조치 ？ 우수 직원 선정(95점 이상인 경우) 포상 - 평가결과 최상위 점수 획득자 3명 : 2만원 상당 문화상품권 지급 (동점자 발생 시 지급인원 확대) ？ 평가점수 미흡직원 및 부서(80점 미만) 조치 - 해당 부서장이 특별교육 실시 3 행정사항 ？ 각 부서에 전화응대서비스 품질 점걸표 및 매뉴얼을 참조하여 자체 친절응대 교육을 지속적으로 실시토록 안내 ※ 교육 중점사항 ？ 고객맞이 첫인사 안내 멘트 재점검 및 인지 철저 ？ 민원전화 응대 시 공손히 응대하고 적극적인 안내 ？ 통화종료 시 추가질문 여부 및 종료속도 인지 철저 붙 임 1. 전화민원응대 품질점검표 1부. 2. 상황별 전화응대 메뉴얼 1부. 3. 전화응대스킬 체크 리스트 1부. 끝.
23645088
20210924134640
본청
행정지원과-15580
D0000043433793
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1