다시 뛰는 공정도시 서울!

코로나바이러스감염병 예방 및 확산방지에 적극 동참합시다! 강서소방서 수신자 수신자참조 (경유) 제 목 2021년 하반기 전화·방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 알림 1. 市 시민봉사담당관-20941호(2021.8.26.) ？？2021년 하반기 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내？？와 관련입니다. 2. 각 부서(기관)의 민원응대 서비스품질 향상을 위해 미스터리쇼퍼를 활용하여 2021년도 하반기 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검을 다음과 같이 실시할 예정이오니 각 부서에서는 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검 향상에 만전을 기해 주시기 바랍니다. 가. 점검개요 구 분 내 용 비고 점검대상 총 328개 부서 및 기관(본청 전부서, 본부·사업소 및 공사·출연기관) 점검기간 2021. 9. 6.(월) ∼ 9. 17.(금) 점검횟수 전화 5회, 방문 5회 점검방법 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식 ※전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질 점검 점검항목 5개 항목(총 100점 만점) - 전화: 맞이(20점), 연결(15점), 상담(45점), 종결(15점), 전체만족도(5점) - 방문: 환경(5점), 맞이(25점), 상담(50점), 종결(15점), 전체만족도(5점) 결과 조치 우수 및 미흡기관 결과 공개 예정 나. 자체 추진계획 1) 자체 모니터링 가) 기 간: 2021. 9. 1.(수)~9. 3.(금) 나) 내 용: 전화(각 담당별) 각 1회, 방문 4회 실시 ※감찰, 사회복무요원 등 2) 친절 교육 가) 일 시: 2021. 9. 3.(금) 17:00 나) 대 상: 팀장이하 내근 전 직원 다) 내 용: 자체 모니터링 결과 전달 및 전화,방문민원 친절교육 3) 의소대 교육 가) 기 간: 2021. 9. 1.(수)~9. 3.(금) ※ 점검기간 중 추가 실시 나) 대 상: 8명(청사 안내데스크 선정 의용소방대원) 다) 방 법: 시간대별 대면교육(감찰,의소대 담당) 라) 내 용: 방문민원에 대한 맞이？상담태도 등 친절교육 4) 업무별 응답매뉴얼 등 현행화 가) 홈페이지 내 전화번호, 담당업무, 담당자 등 나) 소방민원 처리시스템 매뉴얼(각 담당별 별도 공지) 5) 방문,전화민원에 대한 친절응대 방송멘트 실시: 상황실(교대점검 시) 6) 민원인 전용 주차구역(3면) 확보: 현장대응단 차량주임 3. 참고사항(전화,방문 민원응대 최근 실적) 가. 나. 다. 붙임 1. 2021년 민원응대(전화·방문)서비스 품질점검 계획 1부. 2. 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검표 1부. 3. 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검대상 1부. 4. 전화 및 방문민원 세부점수(2020년~2021상반기) 1부. 끝. 강서소방서장 수신자 각 과 및 현장대응단,각 119안전센터 담당자 양희철 행정팀장 남세진 소방행정과장 김용태 소방서장 09/01 代김용태 협조자 담당자 양진화 시행 소방행정과-9145 ( ) 접수 ( ) 우 07550 서울특별시 강서구 양천로 550 2층 소방행정과 (등촌동) / fire.seoul.go.kr/gangseo 전화 02)6981-5012 /전송 02)3663-1130 / yahih@seoul.go.kr / 부분공개(5)

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