다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-27249 결재일자 2019.11.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 심민욱 박성규 정경숙 11/13 박진영 협 조 응답소팀장 이강년 2019년 민원행정서비스(법정/응답소) 종합평가 결과 보고 - 민원 처리 신속도 평가 - 2019. 11. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019년 민원행정서비스(법정/응답소) 종합평가 결과 보고 민원행정서비스 수준 향상을 위하여 법정민원과 응답소 민원에 대한 종합평가를 실시하고 결과를 보고 드림 Ⅰ 평가개요 ？？ 대상기관 : 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 ？？ 대상기간 : ’18. 10. 1. ~ ’19. 9. 30. ？？ 평가대상 ○ 법정민원 : 총 1,754,852건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 1,754,852 456,682 25,850 4,549 75,383 16,923 301,571 32,406 1,298,170 100% 26.02% 1.47% 0.26% 4.30% 0.96% 17.18% 1.85% 73.98% ○ 응답소 민원 : 총 776,790건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 투자·출연 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 776,790 603,115 2,500 442,571 82,657 71,723 1,580 2,084 113,091 60,584 100% 77.64% 0.32% 56.97% 10.64% 9.23% 0.20% 0.27% 14.56% 7.80% ？？ 평가항목 ○ 법정민원 : 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 ○ 응답소 민원 : 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율), 민원처리실적, 민원인 만족도 Ⅱ 평가결과 < 총 평 > √ 법정민원 평가에서는 상수도 부문이 가장 우수한 점수를 받았으며, 도로교통 부문이 미흡한 점수를 받음 - 상수도: 96.6점(처리기간 준수율 70.0점 / 단축률 26.6점) - 도로교통 83.1점(처리기간 준수율 67.6점 / 단축률 15.5점) √ 응답소 민원 평가에서는 도로교통 부문이 우수하였으며, 상수도 부문이 가장 미흡한 점수를 받음 - 도로교통: 67.4점(신속성 36.6 / 민원처리실적 3.6 / 민원인만족도 27.2) - 상수도: 50.1점(신속성 38.4 / 민원처리실적 0.3 / 민원인만족도 11.4) √ 상수도 부문은 처리 절차가 정형화된 법정민원 분야에서는 우수한 점수를 받았으나, 처리 절차가 비정형화된 응답소 민원 분야에서는 상대적으로 낮은 점수를 받음 √ 보건복지, 일반행정 부문은 법정민원, 응답소 민원 두 분야에서 모두 본청·사업소 평균보다 낮은 점수를 받아 개선이 필요 - 본청, 사업소 평균: (법정) 88.6점 / (응답소) 57.1점 - 보건복지: (법정) 86.2점 / (응답소) 52.7점 - 일반행정: (법정) 86.2점 / (응답소) 55.9점 1 법정민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구 : 처리기간 준수율(70점) + 처리기간 단축률(30점) 처리기간 준수율(70) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 70 처리기간 단축률(30) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 30 ？？ 세부 평가결과 구분 본청·사업소 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 88.6 86.2 83.1 84.8 86.2 96.6 94.9 83.4 처리기간 준수율(70) 69.5 69.8 67.6 69.9 70.0 70.0 69.8 69.4 처리기간 단축률(30) 19.1 16.4 15.5 14.9 16.2 26.6 25.1 13.9 ○ 상수도 부문이 제일 높은 점수를 받았으며, 도로교통 부문이 가장 낮은 점수를 받음 - 상수도 부문은 중간평가와 동일하게 전 부문 중 가장 높은 점수를 받음(중간평가 95.4점 / 최종평가 96.6점) - 중간평가에서는 자치구 부문이 가장 낮은 점수를 받았으나(83.0점) 도로교통 부문의 점수가 크게 하락하여(중간평가 85.2점 → 최종평가 83.1점) 최종평가에서 제일 낮은 점수를 기록함 ○ 처리기간 준수율 - 본청·사업소, 자치구가 모두 대체적으로 양호한 편임 (70점 배점 기준: 본청·사업소 69.5점 / 자치구 69.4점) 구분 전체 처리건수 처리기간 내 처리건수 지연건수 본청 및 사업소 456,682건 454,906건(99.6%) 1,776건(0.4%) 자치구 1,298,170건 1,287,016건(99.1%) 11,154건(0.9%) ○ 처리기간 단축률 - 처리기한 준수율에 비해 부문별로 편차가 있으며, 상수도(26.6), 소방(25.1) 부문이 우수하고 자치구(13.9) 부문이 가장 미흡 - 자치구 부문은 중간평가 점수(13.5)보다 조금 향상된 점수(13.9)를 받았으나 아직도 전 부문 중 제일 낮은 점수를 받아 보완이 필요함 ※ 30점 배점 기준 (‘18년)5.4점 → (’19년 중간점검)13.5점 → (’19년 최종점검)13.9점 구분 총 법정처리기간 총 실제처리기간 총 단축일수 본청 및 사업소 3,612,627일 663,606일(18.4%) 2,949,021일(81.6%) 자치구 27,022,537일 14,396,529일(53.3%) 12,626,008일(46.7%) 2 응답소 민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구, 투자·출연기관 : 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) 신속성 (50) 민원처리단축률 (30) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 지연처리율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 100 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) ？？ 세부 평가결과 구분 본청·사업소 투자·출연 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 57.1 52.7 67.4 57.0 55.9 50.1 59.7 50.5 65.0 신속성 (50) 민원처리 단축률 (30) 17.7 17.9 18.4 16.1 16.5 19.8 17.7 14.7 17.8 지연처리율 (20) 17.8 18.7 18.2 15.1 16.7 18.6 19.2 18.0 14.6 민원처리실적(10) 1.2 0.3 3.6 1.6 0.8 0.3 0.3 1.8 9.0 민원인 만족도(40) 20.5 15.7 27.2 24.2 22.0 11.4 22.5 16.0 23.7 ○ 응답소 민원 평가 결과 도로교통, 자치구 부문이 우수하고, 상수도, 투자출연 부문이 미흡한 것으로 나타남 - 도로교통 부문은 민원처리 건수가 제일 많음에도 불구하고 중간평가에 이어 모든 분야에서 본청·사업소 전체 평균 이상의 높은 점수(67.4점)를 받음 - 상수도 부문은 민원처리 단축률(19.8점)과 지연처리율(18.6점)은 우수했으나 민원인 만족도 분야에서 현저히 낮은 점수(11.4점)를 받음 ○ 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율) - 민원처리 단축률 부문에서는 상수도 부문이 가장 높은 점수를 받았으며(19.8점), 지연처리율 분야에서는 소방 부문이 가장 높은 점수를 받음(19.2점) - 자치구는 민원처리 단축률 분야에서 평균 이상의 점수(17.8점)를 받아 양호함에도 불구하고 지연처리율 분야에서 가장 미흡한 점수(14.6점)를 받아 민원 처리 시 지연처리 감축을 위한 노력이 필요 <민원처리 단축률> 구분 총 법정처리기간 총 실제처리기간 총 단축일수 본청 및 사업소 4,228,652일 2,757,968일(65.2%) 1,470,684일(34.8%) 자치구 799,151일 484,166일(60.6%) 314,985일(39.4%) <지연처리율> 구분 전체 처리건수 처리기간 내 처리건수 지연건수 본청 및 사업소 603,115건 592,672건(98.3%) 10,443건(1.7%) 자치구 113,091건 108,233건(95.7%) 4,858건(4.3%) ○ 민원처리실적 - 민원 처리량은 도로교통 부문이 가장 많았으나, 부문간 편차로 인해 자치구 부문이 가장 높은 점수를 받음, 소방 부문이 가장 적었음 (10점 배점기준 점수: 자치구 9.0 / 소방 0.3) - 본청 및 사업소 전체 민원(603,115건) 중 도로교통 부문 처리 민원이 442,571건(약73%)으로 가장 많아 중간 평가에 이어 민원 편중 현상이 계속됨 순위 부문 부서 건수 1 도로교통 버스정책과 230,959 2 도로교통 주차계획과 157,660 3 주택건축 도시기반시설본부 도시철도계획부 45,617 4 일반행정 서울도서관 40,711 5 투자출연 서울주택도시공사 39,120 ○ 민원인 만족도 - 도로교통 부문이 가장 우수하였으며 상수도, 보건복지, 투자출연 부문이 미흡한 점수를 받아 민원인 만족도 향상을 위한 개선이 필요함 (40점 배점기준: 도로교통 27.2 / 상수도 11.4 / 보건복지 15.7 / 투자출연 16.0) Ⅲ 행정사항 ？？ 평가 결과 조치 ○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가결과를 전체 부서(기관)에 통보하여 공개하고 민원업무 처리 시 각 부서에서 처리기간 단축률 제고를 위해 노력하도록 안내 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 지속 추진 - 민원처리 알림기능(SMS)을 적극 활용하여 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ○ 2019년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 시 평가결과 반영 2019 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표 ① 법정민원 처리(30%) ② 응답소 민원 처리(40%) ③ 전화？방문민원 응대(30%) ④ 힐링프로그램 참가 실적(가점) ？？ 향후 계획 ○ ’19년 민원행정서비스 우수기관 선정 및 시상 : ’19. 11월 ~ 12월 - 시상은 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 시상식과 병행 실시 붙임 1. 법정민원 평가 순위표 1부 2. 법정민원 부문별 평가 결과(본청 및 사업소) 1부 3. 응답소 민원 평가 순위표 1부 4. 응답소 민원 부문별 평가 결과(본청 및 사업소) 1부 5. 대상기관, 배점 및 배점기준표 1부. 끝.

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시민봉사담당관-27249

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