다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 예방과-5666 결재일자 2019.4.16. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 예방팀장 예방과장 소방서장 노기오 김옥석 04/16 이영우 협 조 소방행정과장 조원호 재난관리과장 김용석 현장대응단장 신윤환 2019년도 민원응대 서비스 품질 향상 대책 2019. 4. 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 ■ □ - 2019년도 민원 서비스 품질 향상을 위한 - 민원응대(전화？방문) 서비스 품질 향상 대책 시민 고객에 대한 고객 감동 서비스 실천과 청렴하고 친절한 고품질의 서비스를 제공하여 광진소방서의 brand에 부합하고자 함 Ⅰ 추진 근거 ○ 市소방행정과-3168(2019.2.1.)호『2019년도 소방서 성과평가 계획』 ○ 市시민봉사담당관-4706(2019.2.27.)호『2019년도 민원응대(방문)서비스 품질점검 계획』 ○ 市시민봉사담당관-4775(2019.2.27.)호『2019년도 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획』 Ⅱ 추진 개요 ○ 평가 분야 구분 전화 친절도 방문민원 평가시기 상반기 4. ~ 6. (기간중 5회) 상반기 4. ~ 6. (기간중 1회) 평가방법 외부전문기관 미스터리샤퍼 점검 평가 방식 외부전문기관 미스터리샤퍼 점검 평가 방식 평가부문 5개부문 (맞이태도,연결태도,상담태도,종결태도,전반적 만족도) 5개부문 (환경,맞이태도,상담태도,종결태도,전체 만족도) ○ 평가부문 : 5개 부문 - 전화응대 점검 부문 맞이태도 (20점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결태도 (15점) 전반적만족도 (5점) 점검 항목 (배점)100점 ○접속신속성(10) ○맞이인사(10) ○담당연결/ 본인답변 ○언어표현(10) ○경청태도(15) ○적극적안내(15) ○공손한어투(10) ○종료인사(10) ○종료속도(5) ○통화 후 전반적인 느낌 - 방문민원 점검 부문 민원환경 (5점) 맞이태도 (20점) 상담태도 (55점) 종결태도 (15점) 전체만족도 (5점) 점검 항목 (배점)100점 민원실 환경정비 ○용모복장(5) ○맞이인사(5) ○응대태도(5) ○자리권유(5) ○응대태도(10) ○경청태도(10) ○안내태도(20) ○자료전달(5) ○상담태도(10) ○추가질문확인 배웅인사 ○상담 후 전반적인 느낌 Ⅲ 세부추진 개요 □ 민원응대(전화·방문)서비스 품질점검 향상 교육 계획 - 일시: 2019. 4. 25.(목) 16:00 ~ 17:00 - 장소: 5층 강당 - 대상: 예방과 전 직원 및 각과 업무 담당자 - 강사: 이윤미 강사(롯데백화점 고객지원실 서비스 리더) - 내용: 품질 점검표에 의한 응대 방법 훈련 및 민원인 방문 시 맞이 상담, 종결태도 등 □ 민원응대 서비스의 책임관 지정 및 환경변화 - 민원실 책임관(정: 예방팀장 / 부: 민원데스크 직원) - 개방 ？ 공유 ？ 소통의 가치를 바탕으로 능동적？적극적으로 - 개개인 중심의 맞춤형 서비스 제공 □ 주변 환경 정리 - 책임자: 예방팀장, 예방계획, 검사계획, 방염 - 기간: 2019. 4. 15. ~ 5. 31. - 내용: 예방과 사무실 정리정돈 및 화분 구매(5개)등 □ 민원실 안내 서비스(배너 설치) - 목 적: 민원인이 한눈에 방문장소를 알수 있도록 안내 1층 출입구에서부터 민원인이 민원실을 찾기 쉽게 - 책임자: 예방팀장, 소방장 곽형준 - 기 간: 2019. 4. 15. ~ 6. 30. - 장 소: 1층 출입구 및 3층 승강기 앞 - 내 용: 1층(무엇을 도와드릴까요? 민원실은 3층입니다) 3층(반갑습니다. 무엇을 도와드릴까요?) □ 여성의용소방대원 코디네이터 운영에 따른 사전교육 - 기 간: 2019. 4. 26.(금) ~ 4. 30. - 교육담당: 예방팀장, 검사지도팀장, 소방장 이정순 - 내 용: 민원인을 대하는 자세, 예절 및부서별 주요 민원 안내 사항 등 □ 민원응대(방문) 서비스 품질점검 시(5월) ○ 여성의용소방대원 코디네이터 운영 - 기간: 2019. 5. 1. ~ 5. 31. / 점검 기간 중 - 배치 장소: 3층 승강기 옆 - 근무: 1일 3시간 3교대(1명씩 교대근무) - 근무시간: 09:00~12:00 / 12:00~15:00 / 15:00~18:00 - 운영내용: 민원인 맞이와 방문 부서 안내 및 배웅 ○ 민원 응대 절차 1차 ⇒ 1층 민원안내 베너설치 예방과 안내조치 ⇒ 2차 ⇒ 3층 승강기 앞 코디네이터가 민원인을 예방과로 안내 및 담당자 연결/자리 권유 시까지 예방과 대기 3차 ⇒ 데스크 직원 중 2명을 지정 일어나서 ‘무엇을 도와드릴까요?’ 맞이 인사 ⇒ 4차 ⇒ 업무 담당자는 앞으로 나가 자리 권유 및 상담 준비 5차 ⇒ 지정된 팀장이 민원인 옆에 착석 ⇒ 6차 ⇒ 팀장과 담당 직원이 같이 상담 (메모지를 건넨다) 7차 ⇒ 타 부서 업무시는 전화로 담당자를 호출하여 응대 ⇒ 8차 추가 질문에 대한 안내 명함 전달 9차 ⇒ 배웅 (담당자 및 팀장이 승강기까지 안내) ○ 민원 데스크 책임제 운영 - 소방교 정성규/소방교 여기대/소방교 이대영/소방 민재연 - 점심시간: 순번제로 식사 - 당직 시 유의 사항 ？ 복장: 근무복 착용(09:00~18:00) ？ 상황실 근무 시: 대리자 지정 ○ 민원응대 책임 간부 지정 운영 - 기간: 미스터리쇼퍼 운영기간 - 대상: 예방과 팀장(순환 근무) - 내용: 민원인 방문 시 담당자와 같이 응대 ※ 업무대행자(책임 팀장 부재 시 소속 팀 선임주임) 요일 월 화 수 목 금 책임관 오전 오후 오전 오후 오전 오후 오전 오후 오전 오후 예방팀장 검사 지도팀장 예방팀장 위험물안전 팀장 예방 팀장 검사 지도팀장 예방팀장 위험물안전 팀장 예방 계획 예방팀장 ○ 기간 중 환경정리 - 책임자: 예방팀장, 소방장 곽형준, 소방사 민재연 - 내용: 사무실 환경 및 업무 담당자 용모 복장 점검(매일) Ⅴ 행정사항 ○ 각 부서장은 붙임 민원응대 품질 평가표를 전 직원이 숙달 할 수 있도록 조치하여 주시기 바라며, ○ 각 부서장은 상기 계획에 의거 자체계획 수립 운영 대응토록 하고, ○ 재난관리과 대응총괄팀장은 코디네이터 운영에 참여하는 의용소방 대원에 대하여는 활동비를 지원하여 주시기 바랍니다. 붙임 민원응대(전화·방문)점검표 각 1부. 끝. 전화민원응대 품질 점검표 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 맞이 태도 (20점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3)12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 맞이인사 맞이인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 본인이 답변할 경우 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 7점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 15 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 적극적 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (15점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한 가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 궁금한 점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. 1) 10점 2) 8점 3) 6점 종료속도 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 4점 3) 3점 전체 만족도 (5점) 통화 후 전반적인 느낌 5 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 5점 2) 4점 3) 3점 4) 2점 5) 1점 점검 의견 평가 항목 평 가 내 용 점수 배분 환 경 (5점) 방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음 1)깨끗하고 쾌적함 1) 5점 2)보통 2) 3점 3)지저분하고 산만함(청소상태？정돈상태 불량 등) 3) 1점 맞 이 태 도 (20점) 응대직원의 용모와 복장이 1)단정함 1) 5점 2)보통 2) 3점 3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용) 3) 1점 1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소) 1) 5점 2) 직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다. 2) 3점 3) 아무도 맞이하는 사람이 없다. 3) 1점 1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다. 1) 5점 2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함) 2) 2점 1) 직원이 자리를 권한다. (다른 민원인이 앉아 있어 어쩔수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함) 1) 5점 2) 직원이 자리를 권하지 않는다. 2) 2점 상 담 태 도 (55점) 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 1) 10점 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려 2) 8점 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 3) 6점 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 4) 4점 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현) 1) 10점 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 2) 8점 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 3) 6점 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 4) 4점 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 1) 20점 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 2) 18점 3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내) 3) 14점 4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우 4) 8점 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함) 1) 5점 2) 구두로만 알려준다. 2) 3점 3) 민원인에게 건네주지 않는다. 3) 1점 1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다. 1) 10점 2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인 에게 불안감을 느끼게 한다. 2) 6점 3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다. 3) 4점 종 결 태 도 (15점) 1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다. 1) 15점 2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다. 2) 12점 3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준) 3) 9점 4) 배웅인사를 하지 않는다. 4) 6점 전 체 만족도 (5점) 상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도 1) 매우 만족 1) 5점 2) 대체로 만족 2) 4점 3) 보통 3) 3점 4) 약간 불만 4) 2점 5) 매우 불만 5) 1점 평가종합 및 점검의견 방문민원응대 품질 점검표

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예방과-5666

D0000036035329