다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 소방행정과-4328 결재일자 2018.4.23. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 담당자 행정팀장 소방행정과장 소방서장 김종관 장해욱 연가 04/23 김형철 협 조 2018년 전화·방문 민원응대서비스 친절도 향상 자체 추진 계획 2018. 4 도 봉 소 방 서 [소방행정과] 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 ■ □ 전화？방문 민원응대서비스 친절도 향상 계획 시민 고객에게 밝은 미소와 친절한 민원서비스로 사랑받는 『Clean 소방』 제공하여 신바람 나는 직장분위기를 조성하여 민원인에게 최상의 소방서비스를 제공하고자 함. Ⅰ 추진 근거 □ 소방행정과-2160(2018.2.27)호『2018년 소방청렴도 향상 종합대책 (청렴자율준수제 세부 이행계획)』 □ 소방행정과-1500(2018.2.8)호『2018년 소방서 성과평가 계획 알림』 Ⅱ 2017년 추진실적 □ 2017년 전화민원응대 / 방문민원(미스터리 샤퍼) 서비스품질 점검 결과 ？ 상반기 : 전화 → 91.8점 / 방문 → 95.3점 ？ 하반기 : 전화 → 90.3점 / 방문 → 98.7점 ※ 성과지표 배점(12점 만점) : 전화 : 95.0점 이상 / 방문 : 97.0점 이상 □ 2017년 상？하반기 전화·방문 민원응대서비스 친절도 감점항목 ？ 전화민원응대서비스 - 상반기 : 전체만족도, 맞이인사, 연결태도, 본인답변, 경청태도, 적극적인 안내 - 하반기 : 전화연결태도, 본인답변, 상담태도, 적극적인안내, 종결태도, 종료인사 등 ？ 방문민원응대서비스 - 상반기 : 맞이태도, 용모복장, 인사맞이, 안내태도 등 - 하반기 : 경청(93.3점), 상담태도(98.8) Ⅲ 2018년 중점 추진사항 □ 자체 교육을 통한 친절도 향상 동기 부여 □『자동 녹취기』를 활용하여 전화 자기진단 실시 □ 전화？방문 민원응대 품질 평가표, 매뉴얼 및 답변자료 배포 □ 시민고객 입장에서 전화응대 태도 등 평가실시 품질향상 경쟁 유도 □ 전화민원응대 서비스 품질 점검과 분석을 통하여 개선과제 발굴 Ⅳ 추진 방법 □ 기 간 : 2018년 4월 ~ 12월 □ 대 상 : 전 직원 □ 방 법 : 공개 교육 및 자동녹취 자가진단 등 Ⅴ 세부 추진계획 가. 전화민원응대 서비스 자체 교육 및 안내 ？ 기 간 : 2018. 4. 25.(수) ~ 4. 27.(금) - 내근 : 2018. 4. 25.(수) / 외근 : 2018. 4. 25.~27.(순회 또는 집합교육 예정) ？ 대상/장소 : 내·외근 전직원 / 3층 소회의실 ？ 교 관 : 소방행정과장, 행정팀장(감찰) ？ 내 용 : 전화 민원 응대시 신속성, 적극적인 안내, 상담, 종결태도 등 ※ 방문 민원응대 서비스 ⇒ 예방과 자체 계획 수립 시행 나.『자동 녹취기』활용 전화친절도 자가진단 ？ 기 간 : 2018. 4. 30. ~ 5월중(서울시 점검시까지) ？ 대상/장소 : 내·외근 전직원(외근 : 1. 2. 3팀) / 4층(사법조사실) ？ 점 검 자 : 감찰담당(사회복무요원, 여직원 등) ？ 방 법 :「자동녹취기」활용 ⇒ 내·외근 직원 무작위 전화(매뉴얼에 의한 평가) ？ 내 용 : 민원인 가장 문의 및 상담을 통한 전화응대 요령 등 일제점검 《자가진단 평가 우수자 인센티브》 - 자체 전화친절도 평가 우수자(4~6명 선발) ⇒ 소통·공감·아우름 청렴국내연수 탐방 추천 ※ 점수 미달자(90점이하) : 녹취록 공개 ⇒ 평가지표 저조항목 분석 ⇒ Man-to-Man 맞춤형 개인 교육 다. 전화？방문 민원응대 품질 평가표, 매뉴얼 및 답변자료 배부 ？ 일 시 : 2018. 4. 25.(수) 17:00 (교육후 배부) ？ 대 상 : 내·외근 전직원 ？ 내 용 - 전화？방문 민원응대 품질 평가표 및 답변자료 ⇒ 칼라(코팅) 배부 ※ 기존 자료 업그레이드 실시 후 배부 첨부 1. 전화？방문 민원응대 품질 평가표 및 답변자료 각 1부. 2. 소방민원 전화 상담 매뉴얼 및 각 부서 전화번호 각 1부. 끝. 전화민원응대 품질 평가표 서울시 전화민원응대 측정기준 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞 이 인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당자/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (45점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 5점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 10 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 10 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으려고 독촉하는 경우 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (15점) 종료인사 추가질문여부 확인 및 종료인사 15 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 15점 2) 11점 3) 7점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 3점 3) 1점 전체 만족도 (10점) 통화 후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검 의견 방문민원응대(미스테리 샤퍼) 품질 평가표 서울시 방문민원응대 측정기준 평가항목 평 가 내 용 배점 평가 비 고 환 경 (5점) 방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음 1)깨끗하고 쾌적함 1) 5점 2)보통 2) 3점 3점 3)지저분하고 산만함(청소상태？정돈상태 불량 등) 3) 1점 맞 이 태 도 (20점) 응대직원의 용모와 복장이 1)단정함 1) 5점 2)보통 2) 3점 3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 3) 1점 1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소) 1) 5점 2) 직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다. 2) 3점 3) 아무도 맞이하는 사람이 없다. 3) 1점 1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다. 1) 5점 2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함) 2) 2점 1) 직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함) 1) 5점 2) 직원이 자리를 권하지 않는다. 2) 2점 상 담 태 도 (55점) 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 1) 10점 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려 2) 8점 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 3) 6점 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 4) 4점 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현) 1) 10점 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 2) 8점 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 3) 6점 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 4) 4점 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 1) 20점 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 2) 18점 3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내) 3) 14점 4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우 4) 8점 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함) 1) 5점 2) 구두로만 알려준다. 2) 3점 3) 민원인에게 건네주지 않는다. 3) 1점 1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다. 1) 10점 2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다. 2) 6점 3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다. 3) 4점 종 결 태 도 (10점) 1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다. 1) 10점 2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다. 2) 8점 3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준) 3) 6점 4) 배웅인사를 하지 않는다. 4) 4점 전 체 만족도 (10점) 상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도 1) 매우 만족 1) 10점 2) 대체로 만족 2) 8점 3) 보통 3) 6점 4) 약간 불만 4) 4점 5) 매우 불만 5) 2점 평가종합 및 점검의견 총 점

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본청

소방행정과-4328

D0000033455709