다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-19396 결재일자 2017.12.15. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 원무팀장 ★원무과장 어린이병원장 한병선 이철우 김성년 12/15 김재복 2017년 하반기 『외래환자 및 보호자』 만 족 도 조 사 결 과 보고 2017. 12. 서울특별시어린이병원 (원 무 과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2017년 하반기 『외래 환자 및 보호자』 외래 만족도 조사 결과 보고 2017년 하반기 설문 조사를 실시하여 우리 병원을 이용하는 고객의 다양한 의견을 수렴, 향후 향상된 의료서비스를 제공함으로써 의료 환경 개선 및 만족도 향상에 기여하고하 함. Ⅰ 조사개요 ？？ 추진근거 ？ 서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준 ？ 어린이병원원무과-17503(2017.11.14.) ？？ 조사목적 ？ 자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악 ？ 운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선 ？ 외부기관 만족도 조사 사전 대비 등 ？？ 조사현황 ？ 조사기간 : 2017.11.23.(목) ~ 12. 1.(금) / 7일간 ？ 설문응답자 : 어린이병원 외래 이용 환자 및 보호자(100명) ？ 조 사 자 : 일일 자원봉사자 2명 (※ 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제) ？ 외래 진료과별 응답자 현황(총100명) 소아청소년과 재활의학과 정신건강의학과 치과 건강검진실 33 24 13 26 4 Ⅱ 조사결과 ？？ 종합만족도 ？ 2017년 하반기는 상반기 92% 보다 5.5% 상승한97.5%로 나타남 : 매우만족 52.9%, 만족 44.6%, 불만족 2.1%, 매우불만족 0.4% ？ 2017년 평균은 94.8%로 작년 평균보다 0.5% 상승함 ※ 2016년 평균 94.3% (상반기 94.4%, 하반기 94.2%) 번호 예 문 응답문항 선택율 (%) 1 매우만족 1,412 52.9% 2 만족 1,192 44.6% 3 불만족 57 2.1% 4 매우불만족 10 0.4% ？？ 병원이용 동기 및 교통수단 ？ 병원이용 주요 동기는 진료비용이 저렴이 52.6%, 어린이 전문병원이기 때문이라는 응답 18.1%, 주위사람의 권유 9.5%로 조사됨 ？ 어린이병원을 이용하는 수단으로 자가용이 80.2%, 대중교통이 15.8%로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨 ？？ 시설 및 환경 분야 ？ 목적지 찾기의 편리성 94%, 전체적인 시설 만족도 99%로 조사됨 ？ 외래 편의시설 전체만족도는 94.9%로 조사되었으며 세부 사항별로 ？ 주차장이용의 편리성 : 94.9%　 ？ 화장실 등 청결상태 : 98.0% ？ 안내표지판 : 93.1% ？ 대기공간 및 편의성 : 96.0% ？ 기타 편의시설(카페, 현금지급기 등) : 95.9% ？ 불편했던 시설에 대한 의견 ？ 다른 은행 현금지급기(ATM) 추가 설치 ？ 화장실이 좁아서 불편 ？ 지하주차장에서 발달센터로 들어가는 출입문이 너무 무겁다 ？ 장애인 주차구역을 더 늘려주었으면 함. ？ 버스 주차장 주변에 어린이병원 안내 표지판 추가 ？ 수유실, 1층 로비 등 춥다. ？ 수유실 샤워기 교체 등 ？？ 의료진(의사？간호사？치료사？약사) 서비스 관련 사항 ？ 의료진 전체 만족도는 98.7%로 조사됐으며 세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 97%, 간호사 99%, 치료사 100%, 약사 98.8%로 조사됨 ？ 의료진의 설명에 대한 일부 의견 ？ 선생님들이 치료하실 때 진심으로 걱정하시며 치료해 주심에 만족 ？ 질문이나 주의사항 등 친절하게 상담, 치아관리법에 대한 가이드를 잘 해주심. ？ 의사선생님께서 조금 더 친절하셨으면 좋겠다. ？？ 친절분야 ？ 전체적으로 고르게 평균 98.6%로 비교적 높은 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음 ？ 안내요원, 청원경찰, 경비 : 100% ？ 원무접수, 수납, 입.퇴원 : 100% ？ 담당의사 : 98% ？ 간호사 : 99% ？ 약사 : 98.5% ？ 검사실 : 96.2% ？ 방사선실 : 97.2% ？ 물리치료실 : 95.7% ？ 작업치료실 : 97.7% ？ 언어치료실 : 97.4% ？ 심리검사실 : 100% ？ 인지학습치료실 : 100% ？ 미술치료실 : 100% ？ 음악치료실 : 100% ？ 행동치료실 : 100% ？ 전체적으로 친절하다는 내용이 많았으며, 어린이병원답게 눈높이에서 응대하고, 아이가 마음 편하게 진료받을 수 있고 친절하게 모르는 부분에 대해서도 마무리까지 자세히 설명해 주는 등에서 병원에 대해 전체적인 친절함을 느끼는 것으로 조사됨 ？ 친절사례 ？ 친절하게 모르는 부분에 대해서도 자세하게 설명 ？ 장애우에게 마음편하게 진료를 받을수 있게 배려 ？ 아이가 치과 진료에 대한 공포가 생기지 않게 잘 돌봐주심 ？ 불친절 사례 ？ 의사선생님이 권위적이고 환자보호자에게 말을 함부로 함. ？ 치과 예약시 조금만 더 친절하셨으면 함. ？？ 그 밖에 질문 사항 ？ 접수？수납절차의 편리성 99% ？ 진료시간 만족도 98% ？ 외래 진료 대기시간 만족도 93.8% ？ 의료서비스 대비 진료비용 적정성 98% ？ 의료기기, 장비의 충분성 95.7% ？ 의료진의 전문성, 서비스 질 98% ？ 주위에 병원 추천 여부 97.9% ？ 병원 전체에 대한 만족도는 96.9%로 나타남 ？ 기타 외래 서비스 개선 의견 ？ 다른은행 현금지급기가 필요함.(다수의견) ？ 버스에서 하차 후 주차장(근처)에 어린이병원 표지판이 있으면 좋을 듯.. 병원내에서 더 자세한 이정표 필요함. ？ 대기실이 및 1층 로비 춥다. 대기공간이 넓었으면 좋겠다. ？ 주차비 고려해 주세요. ？ 발달센터 보호자 의자 불편. ？ 발달센터 각층 치료실 앞에 자동수납기가 있으면 좋을 것 같아요. ？ 발달센터 침대용 엘리베이터는 느리고 다른쪽은 자주 고장납니다. ？ 화장실이 좁다. ？ 공공와이파이 설치. ？ 수유실 침대가 없어져서 불편해요. ？ 화장실 변기커버가 없어서 굉장이 불결하고 불편해요. ？ 지하주차장 출입문이 자동이 아니라 유모차 출입이 힘듭니다. Ⅲ 결과조치 ？？ 만족도조사 결과 전직원에 공람 ？？ 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 추진하여 불만족 사항을 개선하고 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능 여부를 검토하여 적극 추진 붙임 1. 2017년 상반기 외래 설문조사 결과[집계표 및 설문의견] 1부. 2. 외래 환자용 설문지 1부. 끝.

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원무과-19396

D0000032375616