다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-18062 결재일자 2019.12.31. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 원무팀장 원무과장 어린이병원장 목명희 이철우 임재선 12/31 김재복 협 조 진료부장 송우현 정신건강의학과장 서동수 간호부장 代김남희 약제과장 박미현 2019년 하반기 『외래환자 및 보호자』 만족도 조사 결과 보고 2019. 12. ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 ■ □ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2019년 하반기 『외래 환자 및 보호자』 외래 만족도 조사 결과 보고 어린이병원을 이용하는 고객의 다양한 의견을 수렴, 향후 향상된 의료서비스를 제공함으로써 의료 환경 개선 및 만족도 향상에 기여하고하 함. Ⅰ 조사개요 ？？ 추진근거 ？ 서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준 ？ 어린이병원 원무과-16271(2018.12.11.) ？？ 조사목적 ？ 자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악 ？ 운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선 ？ 외부기관 만족도 조사 사전 대비 등 ？？ 조사현황 ？ 조사기간 : 2019. 12.16.(월) ~ 12.20.(금) / 5일간 ？ 설문응답자 : 어린이병원 외래 이용 환자 및 보호자(100명) ？ 조 사 자 : 정기·일일 자원봉사자, 공공근로 직원 (※ 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제) ？ 외래 진료과별 응답자 현황(총100명) 소아청소년과 재활의학과 정신건강의학과 치과 건강검진실 31 33 29 5 4 Ⅱ 조사결과 ？？ 종합만족도 ？ 2019년 하반기는 96.5%로 2019년 상반기 98.1% 보다 1.6% 하락하여 불만족이 약간 늘어났음. ？ 2019년 평균은 97.3% (상반기 98.1%, 하반기 96.5%) 번호 만족도 응답 연인원 선택율 (%) 1 매우만족 2 만 족 3 불 만 족 4 매우불만족 ？？ 병원이용 동기 및 교통수단 ？ 병원이용 주요 동기는 진료비용이 저렴이 50.0%, 어린이 전문병원이기 때문이라는 응답 10.0%, 주위사람의 권유 12%로 조사됨 ？ 어린이병원을 이용하는 수단으로 자가용이 82.0%, 대중교통이 15.0%로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨 ？？ 시설 및 환경 분야 ？ 목적지 찾기의 편리성 96.9%, 전체적인 시설 만족도 98.0%로 조사됨 ？ 외래 편의시설 전체만족도는 94.9%로 조사되었으며 세부 사항별로 ？ 주차장이용의 편리성 : 93.8%　 ？ 화장실 등 청결상태 : 98.0% ？ 안내표지판 : 97.0% ？ 대기공간 및 편의성 : 95.0% ？ 기타 편의시설(카페, 현금지급기 등) : 90.6% ？ 불편했던 시설에 대한 의견 ？ 카페가 조금 춥고, 1층 화장실이 협소하다 ？ 대중교통이 불편하다 ？ 지하 주차시 진료과를 찾아가기 불편 ？ 기저귀 교환대가 오래되고, 너무 작음-화장실 개선 ？ 간단하게 식사할수 있는 편의점이 없어 불편 ？ 건강검진 시 휴게공간 , 대기공간이 부족 ？？ 의료진(의사？간호사？치료사？약사) 서비스 관련 사항 ？ 의료진 전체 만족도는 98.4%로 조사됐으며 세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 간호사, 치료사 , 약사 로 조사됨 ？ 의료진의 설명에 대한 일부 의견 ？ 선생님들이 치료하실 때 굉장히 친절하게 설명해 주심 ？ 궁금한 점에 대해 친절하게 잘 설명해 주심 ？ 장애아동에 대해 사랑으로 진료해주심 ？ 약 처방에 있어서 상세하게 설명해주고, 도움 받을점과 부작용에 대해 상세하게 설명해줌 ？？ 친절분야 ？ 전체적으로 고르게 평균 97.9%로 비교적 높은 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음 ？ 안내요원, 청원경찰, 경비 : ？ 원무접수, 수납, 입.퇴원 : ？ 담당의사 : ？ 간호사 : ？ 약사 : ？ 검사실 : ？ 방사선실 : ？ 물리치료실 : ？ 작업치료실 : ？ 언어치료실 : ？ 심리검사실 : ？ 인지학습치료실 : ？ 미술치료실 : ？ 음악치료실 : ？ 행동치료실 : ？ 전체적으로 친절하다는 내용이 많았으며, 어린이 눈높이에서 응대하고, 아이가 마음 편하게 진료 받을 수 있고, 친절하게 모르는 부분에 대해서도 자세히 설명해 주는 등에서 병원에 대해 전체적인 친절함을 느끼는 것으로 조사됨 ？ 친절사례 ？ 병원 모든 분들이 항상 친절하게 대해줌 ？ 친절하게 안내해주시고 알아들을 수 있게 설명을 잘해줘 만족 ？ 선생님(물리치료,작업치료)들이 아이에 대한 애정으로 잘해주심 ？ 항상 미소로 안내하는 안내요원이 있고, 정신건강과 치료실 선생님의 인성도 국내 최고 수준임. ？ 불친절 사례 ？ 치과진료시 간호사님이 인상을 너무 찌푸리고 불친절하게 말투를 씀 ？？ 그 밖에 질문 사항 ？ 접수？수납절차의 편리성 ？ 진료시간 만족도 ？ 외래 진료 대기시간 만족도 ？ 의료서비스 대비 진료비용 적정성 ？ 의료기기, 장비의 충분성 ？ 의료진의 전문성, 서비스 질 ？ 주위에 병원 추천 여부 ？ 병원 전체에 대한 만족도는 96.5%로 나타남 ？ 기타 외래 서비스 개선 의견 ？ 외래진료환자들을 위해 약국이 꼭 필요 ？ 여름에는 다소 덥고, 대기장소도 트인데 있어서 부산스러움. - 겨울에는 감기환자와 아기들이 섞여 있어서 걱정됨. ？ 재활 외래 대기시간이 너무 길다 ？ 대중교통 이용이 불편해 셔틀버스를 운영했으면 좋겠다 ？ 치료기회가 용이하고 빈번했으면 좋겠다 ？ 1층 화장실이 좁다 Ⅲ 결과조치 ？？ 만족도조사 결과 전 직원에 공람 ？？ 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 조치하고, 불만족 사항을 개선하고, 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능 여부를 검토하여 적극 추진 붙임 1. 2019년 하반기 외래 설문조사 결과 [집계표 및 설문의견] 2부. 2. 외래 환자용 설문지 1부. 끝.

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원무과-18062

D0000039041728