문서번호 시민봉사담당관-9678 결재일자 2017.4.24. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 양성호 04/24 전재선 협조 2017년 민원응대서비스 품질점검 용역 시행계획 2017. 4. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2017년 민원응대서비스 품질점검 용역 시행계획 우리시(본청, 사업소‧산하기관)의 민원응대서비스 품질 향상을 위하여 2017년 민원응대서비스 품질점검 대행 용역을 시행하고자 함. ▢ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2017 서울시 민원행정 및 제도개선 계획(시민봉사담당관-7648, ’17. 3. 31) ○ 2017 민원응대서비스 품질점검 계획(시민봉사담당관-9220, ’17. 4. 18) ▢ 용역 계획 ○ 용역기간 : 2017. 5. 1. ~ 2017. 11. 30. ○ 주요과업내용 - 점검기간 : 상반기 5~6월 / 하반기 9~10월 - 점검방법 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리쇼퍼 방식 점검 - 점검횟수 : 반기당 전화점검 4회, 방문점검 3회 - 점검대상 : 전화응대 316개소, 방문응대 42개소 - 점검내용 · 전화응대 점검항목 점검 부문 수 신 첫인사 연결태도 상담태도 종결태도 전체만족도 점검 항목 (배점) -접속 신속성 (10) -맞이인사 (10) -담당연결/본인답변(10) -언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화후 전반 적인 느낌 (10) · 방문응대 점검항목 점검 부문 민원환경 맞이태도 상담태도 종결태도 전체만족도 점검 항목 (배점) -민원실 환경 정비 (10) -용모복장(5) -맞이인사(5) -목적확인(5) -자리권유(5) -공손한어투(10) -경청태도(10) -적극설명(20) -자료제공(5) -상담시간(10) -종결태도(10) -방문응대의 전반적인 느낌 (10) - 결과물 제출 · 상반기 점검 결과보고서 및 점검분석자료 제출 : 7월 중순 * 점검 분석자료 : 기관별 세부점수, 점검 그룹별, 점검항목별 등 · 하반기 점검 결과보고서 및 점검분석자료 제출 : 11월 10일까지 - 세부사항은 과업지시서 참조 ○ 계약방법 : 전자공개 수의계약 - 수의 계약 사유 : 재무과-13795호(17.3.17) 및 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률(이하 ‘지방계약법) 시행령 제25조 1항 5호 다목에 의거 전자공개 수의계약 의뢰 관련근거 내 용 재무과-13795호(17.3.17) 추정가격이 1500만원 초과 5천만원이하인 계약인 경우 전자공개 수의계약 대상 지방계약법 시행령 제 25조(수의계약할 수 있는 경우) 1항 5호 다목 추정가격이 2천만원 초과 5천만원 이하인 계약으로서 「중소기업기본법」 제2조제2항에 따른 소기업 또는 「소상공인 보호 및 지원에 관한 법률」 제2조에 따른 소상공인과 체결하는 물품의 제조·구매계약 또는 용역계약 ▢ 소요 예산 : 금20,000,000원(금이천만원) ○ 지급방법 : 하반기 최종보고서 제출 후 지급 ○ 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 일반운영비, 사무관리비 붙임 1. 과업지시서 1부 2. 2017년 민원응대서비스 품질점검 계획 1부. 끝.
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20211012213936
본청
시민봉사담당관-9678
D0000029839343
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