다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-7838 결재일자 2021. 10. 14. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 민원분석팀장 민원분석과장 경영관리부장 이선희 양연화 10/14 김영기 협 조 요금제도과장 김분숙 홍보과장 박희복 교육협력과장 이창훈 계측관리과장 김종희 전산정보과장 문병기 주무관 신현희 시민상담 챗봇 '아리수톡' 활성화 계획 2021년 10월 상수도사업본부 (경영관리부) 시민상담 챗봇 ‘아리수톡’ 활성화 계획 대시민 아리수톡 활용 활성화와 직원의 AI 시스템 활용을 통해 시민편의 증진 및 직원 업무를 경감시키고자 함 ？？ 활성화 방향 ○ 지속 가능한 온？오프라인 홍보 및 부서별 협업를 통한 아리수톡 활용도 제고 직 원 시 민 ○ ‘아리수톡’을 상담 및 민원신청 수단으로 정착 ？사업소 방문 안내 ？직원 교육 ？전직원(휴대폰) 아리수톡 채널 추가 안내 ？전화 ARS 시스템 개편 ？알림톡(요금분야) ？동파예방홍보 시 ‘아리수톡’ 민원신청방법 안내 ？공인중개사 협회홍보 ？방송？지면 보도 및 광고？서울시 무료영상 ？ 모니터링 및 의견청취 등을 반영하여 활용 편리성 제고 및 활용 활성화 ？？ 추진계획 ？ 전직원 아리수톡 활용안내 : 카카오톡 채널 추가 및 사업소 홍보(10월) ○ 사업소 : 전직원 아리수톡 링크 문자 전송 및 휴대폰 ‘아리수톡’ 채널추가를 통해 선제적 체험, AI　상담도우미 및 통계분석 활용 - 본부 및 정수센터, 자재센터, 물연구원 : 전 직원 링크문자 전송 및 활용 [예시] 직원여러분! 상수도 민원상담 아리수톡 서비스가 ’21.10.5.개시되었습니다. 시민편의 증진과 직원의 업무감소를 위해 개발된 AI 챗봇 서비스를 먼저 사용해보시고 문의하시는 민원인에게 적극 홍보하여 주시기 바랍니다. 카카오톡에서 ‘상수도’ 검색 후 채널에서 ‘서울특별시 상수도사업본부’를 선택하여 아리수톡을 활용해 보시기 바랍니다. 바로가기 링크(https://pf.kakao.com/_xexexbZj) ○ 민원분석과 : 8개 사업소 방문 및 활용 활성화 홍보 - 전직원 문자 발송 및 활용 현황 점검, 3종 AI시스템 활용 안내 - 향후 고도화 사업을 위한 사업소 의견 청취 ○ 방문일정(수도사업소) 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 방문일시 교육직원 ※ 일정은 상황에 따라 변경될 수 있음 ？ 상시 모니터링 및 개선사항 반영을 통한 3종 AI 시스템 내실화 ○ 모니터링을 통한 사용현황 파악 및 주간보고 - 챗봇 : 대화 수, 접속자 수, 채널추가 현황, 주 사용 메뉴 - 상담도우미 : 사업소별 사용자 수 ○ 문제점 및 개선의견 즉시 조치 및 2차(2022년) 고도화 사업 반영 ？ 직원교육을 통한 3종 AI 시스템 숙지 및 사용 활성화 ○ 신규교육과정 포함 : ‘아리수톡’, ‘상담도우미’, ‘AI 통계 분석’ 민원활용 교육 ○ 교육 전 ‘아리수톡’ 활용법 등 사전교육 추진 - 아리수톡 동영상 등을 활용하여 본 교육 시작 전 10분 내외 교육 실시 ？민원응대 CS 교육(10.12.) 시 사전교육 실시완료 ？ ○ 이사정산(민원의 26.5%)의 아리수톡 활용 유도 ○ ‘아리수톡’ 변경 및 개선 사항을 주기적으로 안내 ○ 소통을 통해 개선의견 등 적극 청취 및 개선 반영 ？ 무료영상표출(시민소통담당관 심의 후 서울시 운영 미디어 무료표출) ○ 아리수톡 홍보영상(20초) 표출 : 10.15.(금)∼10.28.(목) - 표출 장소 : 미디어 보드(7개소, 광화문, 여의나루, 동대문역사문화공원, 회현, 충정로, 합정, 사당역), 시청사 시민 게시판(1개소), 서울시 지원시설 DID (100개소, 서울기록원 여성재단 등 산하기관 디지털 정보 디스플레이) - 표출 내용 : 이용방법, 이용가능 민원 등 안내 ？ 알림톡(문자포함) : 매월 추진(10월부터) ○ 주기적으로 발생되는 요금분야 알림톡에 아리수톡 활용방법 추가 - 알림톡 : 자동납부(출금, 부분출금, 미출금), 체납사항, 정기분요금, 수시분 요금, 이사정산, 검침일 안내, 자가검침, 수도요금 바로알림서비스 - 문 자 : 전자고지 ○ 대상 : 총 11종(’21.10.현재 대상 507,427건)(붙임1참고) ○ 내용 : 편리성 및 신속성 부각, 링크 및 QR 코드 안내로 빠른 채널 추가 이사정산, 요금조회 등 민원신청은 간편하게 톡톡~ 아리수톡으로 카카오톡에서 서울특별시 상수도사업본부 채널을 추가하면 인공지능 챗봇 아리수톡이 서울의 수돗물 아리수에 대한 궁금증과 민원신청을 도와드립니다. ？ QR 코드 :　　　　　 ？ 링크(https://pf.kakao.com/_xexexbZj) ？ 전화 ARS 시스템 개편을 통해 응대지연 시 아리수톡 링크 문자 전송(10월) ○ 인입콜 건수 : 연 1,268천건(월 평균 107천건) ○ 일 정 : 개발완료 10월, 운영 11월부터 ○ 홍보방법 : 대기 지연 시 ARS 음성안내를 통해 챗봇 연결안내 연결 선택 시 문자로 사용방법과 링크 전송 [전화 음성 응답 ARS 안내 내용] 주간 인사말 녹취고지, 감성 보호 안내 통화 대기 중 ARS 버튼선택 안내 1번 상담 대기 2번 챗봇링크 문자전송 계속 대기 시 홍보멘트 안내 (지연에 대한 사과 및 챗봇홍보) 야간 인사말 근무시간 종료 안내 통화 대기 중 ARS 버튼선택 안내 0번 긴급 신고 (녹취 고지) 2번 챗봇링크 문자전송 계속 대기 시 홍보멘트 안내 (챗봇상담 및 다산콜 안내)3회 반복 후 종료 ？ 동파예방홍보(매년 11월 ∼ 12월) 시‘아리수톡’민원신청방법 안내 ○ 홍보내용 게재요청(계측관리과) : 동파홍보계획 수립 시 사업소 안내 ○ 웹포스터(홍보과) : 웹포스터 민원신청 방법에 ‘아리수톡’ 안내 ○ 포스터(사업소) : 자치구 ？ 아파트 관리소 배포 및 부착 - 포스터 배포 : 25개 구청, 425개 주민센터, ○ 안내문(사업소) : 고지서 송달 시 11월∼12월 동시 송달 - 안내문 배포 :　수용가 전체 고지서 송달 시 및 공사현장 안내 시 등 ○ 내용 : 동파 민원상담？신청 시 아리수톡 이용 및 QR코드 제공 [예시] ？ ○ ？ 연간 100만콜 이상, 전화상담 위주의 상수도 민원의 어려움 ？ 순환보직 특성상 답변 품질 확보 어려웠던 것을 AI상담도우미로 지원 ？ 인공지능을 도입한 서비스 개선으로 스마트한 행정 서비스 구현 ？ 공 중 파 방 송 사 MBC- 오늘아침, 오늘저녁(프로그램명) 편 성 11월 말, 12월 초(2회) 방송시간 오늘아침 : 7시 50분(7분간), 오늘저녁 : 18시 05분(7분간) 내 용 1편: 아리수톡, 모바일전자고지, 2편: 동파예방, 자가누수탐지 방법 종 합 편 성 방 송 사 MBN-생생정보마당 채널 A ？행복한 아침 편 성 12월 3일, 12월 10일 (2회) 11월 말, 12월 초(3회) 방송시간 7시 30분(10분 이내) 9시 30분(10분 이내) 내 용 - 1편: 경제적이고 환경적인 수돗물 - 2편: 이사정산 및 동파예방 - 1편: 수돗물 음용률 비교(선진국) - 2편: 정수과정 소개 및 이사정산 - 3펀: 동파예방 및 자가누수탐지 ○ 일 정 : 2021. 10월 ∼ 12월 방 법 일 정 내 용 추진부서 전 직원 활용 안 내 (8회) 10월 ？ (사업소)전직원 아리수톡 링크 등 문자 안내 전직원 휴대폰 아리수톡 채널추가 활용 ？ (민원분석과)아리수톡？상담도우미 등 활용실태 점검 및 활용 안내 민원분석과 수도사업소 상시모니터링 (지속추진) 10월 ？ 3종 AI 시스템 활용현황 모니터링 ？ 의견청취 및 개선의견 반영 민원분석과 직원교육 (지속추진) 10월 ？ 신규 교육과정 : AI 시스템 민원응대 활용 포함 ？ 교육 전 10분 내외 사전교육 실시 민원분석과 교육협력과 공인중개사협회 (지속추진) 수시 ？ 이사정산의 아리수톡 활용 유도를 주기적 아리수톡 활용 안내 민원분석과 무료영상표출 (2주 + α) 10.15. ∼28. ？ 20초 홍보영상(시민소통담당과 심의완료) 시청 시민 게시판, 지하철역사 미디어보드 (7개소), 서울시지원시설 DID(100개소) ※ 11월 여건에 따라 추가 기간(1주 내외) 부여 홍 보 과 알림톡(문자포함) (지속추진) 507천건 10월 ？ 요금 관련 알림톡에 이용방법 안내 자동납부, 이사정산, 자가검침, 수도요금바로알림서비스, 전자고지 등 민원분석과요금제도과 전화시스템개편 (지속추진) 인 입 콜 연 1,268천건 10월(개발) 11월(운영) ？ ARS 시스템 개편 통화 대기 중 ARS 버튼선택 안내 1번 상담대기, 2번 챗봇링크 문자 민원분석과 전산정보과 동파예방홍보 안내문(11월, 12월) 11월 ∼12월 ？ 앱포스터(홍보과 제작) ？ 포스터(사업소 제작 및 유관기관 홍보) ？ 안내문(사업소 제작 및 고지서와 동시송달) ？ 동파예방계획(계측관리과) 아리수톡 활용 안내 → 사업소 민원분석과계측관리과 홍 보 과 수도사업소 ？？ 행정사항 ○ 계측관리과 : ‘아리수톡’ 동파 관련 Q&A 점검(2021. 11월) - ‘아리수톡’ 이용 시 필요한 동파 관련 추가자료 및 불편사항 제출(→ 민원분석과) - 한파 시 동파로 야기되는 전화민원 응대지연에 대비하여 아리수톡 홍보 전파 ○ 수도사업소 : 전직원 아리수톡 문자안내(홍보담당, ’21. 10. 15.까지) - 홍보 및 회의 대상 : 민원실 2명(민원총괄팀장 포함), 각과 서무 - 행정지원과 :　장소 제공 및 점검 협조(소요시간 : 30분 ∼ 1시간) ○ 본부·정수센터·물연구원·자재센터 : 아리수톡 활용안내(서무 → 소속직원) - 각 부 및 사업소 서무가 전 직원에게 링크 및 활용 문자 안내, 개선의견이 있을 시 민원분석과로 의견 전달 ○ 교육협력과 : 본 교육 전 대기시간을 활용하여 ‘아리수톡’ 활용안내 ○ 민원분석과 : 3종 AI 시스템 모니터링 및 개선의견 지속 반영 ○ 전부서 : ‘아리수톡’ 질의응답(겨울철 민원대비 등) 검토 및 추가 붙 임 1. ‘아리수톡’ 알림톡(문자) 안내 대상 리스트 1부. 2. 동파 포스터？안내문 예시 1부. 끝.

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민원분석과-7838

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