다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-7112 결재일자 2021. 9. 13. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 민원분석팀장 민원분석과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 이선희 양연화 김영기 구아미 09/13 김태균 협 조 홍보과장 박희복 요금제도과장 김분숙 전산정보과장 代정은화 주무관 신현희 주무관 강우경 2021년 시민상담 챗봇 ‘아리수톡’ 오픈계획 2021년 9월 상수도사업본부 (경영관리부) 목 차 1. 개 요 1 2. 아리수톡 홍보 3 ① 보도자료 배포 4 ② 동영상·웹포스터·카드뉴스 제작 및 홍보 5 ③ 대외기관 홍보 6 ④ 유선전화 및 전자고지 활용 홍보 7 3. 사전 준비 및 운영 8 4. 성과분석 및 개선 9 5. 행정사항 10 2021년 시민상담 챗봇‘아리수톡’오픈 계획 민원상담 챗봇 오픈을 위한 홍보와 사전준비 사항을 점검하고 성과분석을 통해 시민의 챗봇 활용 효과를 극대화하고자 함 1 추진개요 ？？ 개요 ○ 추진근거 : AI？Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축계획(20.8.) ○ 명 칭 : ‘아리수톡’ - 전 직원 전자설문 실시 :　2021.8.30. ∼ 8.31. (설문참가 : 402명) - 설문 의견 : 아리수톡 70.15%(282명), 아리봇 29.85%(120명) ？ 아리수‘톡’으로 이용방법(카카오톡) 유추 가능 ？ ‘아리수’라는 이름이 온전히 들어간 것에 대한 호감이 높음, ‘아리’ 불분명 ○ 오픈내용 : 민원상담 로봇 구축 1단계 ？？ 추진과제 구 분 처리부서 추진과제 2 홍보 세부계획 ？？ 홍보개요 ○ 홍보목적 :　365일 24시간 민원 상담과 민원 처리가 가능한 민원상담 챗봇으로 많은 시민이 이용할 수 있도록 대시민 홍보 ○ 홍보방향 :　온？오프라인을 통한 다양한 방법과 지속적인 홍보로 빠른 시간 내에 대시민의 ‘아리수톡’ 인지도 제고 완료 사업소 관할구청 협의 １ 보도자료 배포 홍보과 민원분석과 언론매체를 통해 서울시 상수도사업본부의 시민상담 챗봇 서비스 상용 공식화 및 향후 챗봇 고도화 사업 홍보 ？？ 추진개요 ○ 목적 :　상수도사업본부 상담챗봇 ‘아리수톡’ 서비스 개시를 통한 활용 활성화 【 보도내용(예정) 】 ？ 2021년 10월 5일 인공지능(AI) 기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’의 서비스를 시작. 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요 없이 카카오톡 '아리수톡'에서 365일 24시간 상담 가능 ？ 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 수돗물 민원 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입해 시민 편의 도모 - 최적의 답변을 찾아 문자로 대화하는 인공지능 상담 - 자연어 기반 대화형방식으로 키워드만 입력해도 적절한 질문을 찾아 제시 - 최초 1회 고객번호 입력 시 자동 입력되어 요금조회 간편 - ‘서울톡’(120 다산콜재단의 챗봇)과 연계해 종합적인 상담 서비스 구현 ？ 상담 빅데이터 분석을 기반으로 상담직원의 업무를 지원하는 ‘AI 상담 도우미’ 도입으로 상담품질 향상 - 전화 상담직원에게 추천답변을 제시하고, 개인별 상담이력을 관리해 상담의 질 향상 - 초보 상담직원이라도 능숙한 답변이 가능하도록 추천답변 및 관련법과 규정 등을 상담도우미 시스템 화면에 제공하여 지원 - 상담 빅데이터의 체계적인 수집？분석을 위한 통계 분석 시스템 개발로 선제적 민원 대응 기반 마련 2 동영상·웹포스터·카드뉴스 제작 및 홍보 홍보과 민원분석과 시민이 쉽게 ‘아리수톡’을 이용할 수 있도록 안내 동영상 및 카드뉴스를 제작하여 온라인 홍보매체로 활용 ？？ 동영상 및 카드뉴스 제작 ○ 제작일정 구 분 동영상 앱포스터 카드뉴스 유튜브 홍보영상 영상매체 무료표출용 제작완료 ’21. 9. 17. (촬영’21. 9. 9.) ’21. 9. 17. ’21. 9. 28. ’21. 9. 17. 상영시간 2분 20초 - - ○ 제작내용 :　언제나 상담·민원신청이 가능한 서울 상수도 챗봇 - (동영상) 이용 방법 시연 등 활용방법 안내 - (앱포스터·카드뉴스) 이용 촉진을 위한 편리성 홍보 ○ 제작방법 : 홍보대행 사업에 포함하여 제작 ？？ 홍보방법 ○ 동영상 유튜브 및 무료매체 활용 영상 표출 　　 - 상수도 홍보채널(아리수TV, 트위터, 인스타그램) 활용 홍보영상 공유·확산 - 시민소통담당관 영상매체 무료표출 지원 활용 : ※ 선정 심의 : ( 옥외전광판, 미디어보드, 시민게시판, 지하철. 관련시설 내 설치된 모니터 중 시민소통담당관이 선정) ○ 앱포스터·카드뉴스 홈페이지 및 전자고지서 홍보활용 - 상수도 홈페이지, 사이버 고객센터, 서울시 홈페이지 게재 요청(게시일 : 3 대외기관 홍보 민원분석과 사업소 대외기관 홍보를 통해 지역홍보 및 이용대상 타겟 홍보 추진 ？？ 대외홍보 ○ 대상기관 및 홍보방법(동영상·웹포스터·카드뉴스 제공) 구 분 대 상 홍보방법 ？？ 홍보일정 서울톡 구청 IPTV 공인중개사 이용 홈페이지 4 유선전화 및 고지서(전자고지) 활용 홍보 전산정보과 요금제도과 민원상담을 목적으로 전화응대 대기 중인 시민을 대상으로 연결 지연 시 상담 챗봇 이용 안내 및 전자고지 활용 홍보 ？？ 전화 ARS 홍보 ○ 홍보대상 : 사업소 대표 전화를 통한 상담시민 ○ 홍보방법 : 대기 시 ARS 음성안내 홍보 음성상담시나리오 인사말 → 녹취고지· 감성보호 안내 → ○ 추진부서 : 전산정보과 ？？ 요금고지서(전자고지 포함) 3 사전준비 및 운영 ？？ 사전준비 ○ 시스템 오류 개선을 위한 전직원 참여 이벤트 실시 - 목 적 : 시스템 오류, 오타 개선 및 자동완성 답변 추가 - 일 정 : 1차) 8. 18.(수) ~ 8. 30.(월) 2차) 9. 6.(월) ~ 9. 17.(금) ？？ 시스템 점검 및 조치 ？？ 아리수 상담 챗봇 오픈 및 운영 ○ 운영시간 : 365일 24시간 ○ 시스템 운영 :　민원분석과 구 분 추 진 내 용 오류 시 긴급조치 ？ 민원분석과 : 오류사항 확인 ？ 구축업체 : 24시간 서비스데스크 운영 및 유지보수 조직 구성 - 비상연락망을 통해 전문 엔지니어가 긴급조치 작업시행 (1년간 무상 하자보수) 불편 사항 미진한 사항 ？ 모니터링 : 매일(민원 분석과) - 지침？제도 등 변경사항 발생 시 답변의 지속적 현행화 - 운영 중 미답변 사항에 대한 검토 및 수정작업 실시 4 성과분석 및 개선 ？？ 성과분석 ○ 목적 :　성과분석을 통해 개선사항을 파악하여 시민사용 편의를 제고하고 AI 상담도우미와 AI 통계의 미진한 부분을 보완하여 활용도 향상 분석대상 분석방법 및 개선적용 민원분석을 통한 시민상담챗봇 활용분석 주기 : 매월 (2021년) ① 고객지원시스템 접수 경로별 분석 ？ 전년 및 전월 대비 증감(챗봇 처리 비율) ？ 이용 비율이 높은 민원 ② 이사정산 접수 경로별 분석 ？ 전년 및 전월 대비 증감(챗봇 처리 비율) ？ 사업소, 다산 처리율 현황(증감분석) ③ 전화민원 응대율 증감 분석 ④ 보완부분 및 개선사항 AI 상담도우미 AI 통계분석 주기 : 격월 (2021년) ① [상담도우미] 직원 설문 ② [통계분석] 통계 정확도 분석 ③ [통계분석] 활용방향 검토 및 활용편리성 제고 ④ 보완 및 개선 방향 ？？ 개선사항 반영 ○ 개선사항 분류 :　즉시 개선, 2차 고도화 사업 반영 ○ 2차 고도화 사업 반영 ☞ 챗봇 : 편의성 증진, 검색 질문 및 답변 범위 확대로 상담범위 확장 5 행정사항 ☞ 통계 : 민원별 활용목적 및 방향설정 후 구현으로 신속 정확한 분석 ？？ 각과 및 사업소 협조사항 ？？ 공통사항 ○ 부서별 홍보 진행일정 체크

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민원분석과-7112

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