다시 뛰는 공정도시 서울!

동작소방서 수신자 수신자참조 (경유) 제 목 2021년 하반기 민원응대(전화,방문) 평가 대비 자체 추진 계획 알림 1.시민봉사담당관-20941(2021.8.26.)「2021년 하반기 전화,방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내」와 관련입니다. 2. 2021년 하반기 민원응대(전화,방문)서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대 서비스 향상을 위한 추진 대책을 다음과 같이 알리오니, 각 부서장은 시행에 철저를 기하기 바랍니다. 가. 점검기간 : 2021. 9. 6.(월) ~ 9.17.(금) [2주간] 나. 점검방법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검(조사원이 민원인 신분으로 가장하고 점검) 다. 점검횟수 : 기간 중 전화/방문 각 5회 라. 점검부문 : 전화/방문 각 5개 부문 ◎ 전 화 민 원 점검 부문 맞이태도(20) 연결태도(15) 상담태도(45) 종결태도(15) 전반적 만족도(5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결 또는 본인답변 (15) -언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) ◎ 방 문 민 원 점검 부문 환경(5) 맞이태도(25) 상담태도(50) 종결태도(15) 전반적 만족도(5) 점검 항목 (배점) -사무실환경(5) -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청태도(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 -배웅인사(15) -통화 후 -전반적인느낌(5) 마. 평가결과 - 2021년도 하반기 민원행정서비스 종합평가 반영 바. 세부 추진계획 ？？ 민원(전화,방문)응대 서비스 향상을 위한 자체 교육 ○ 각 부서별 자체 민원응대교육 실시(업무 시작 전) ­ 시 기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행) ­ 주 관 : 내근부서？(선임팀장), 외근부서(상황실) - (지휘팀장) ­ 내 용 : 민원(전화,방문)응대 품질평가표에 의한 대처 및 응대 요령 등 ※ 상황실 민원(전화)응대 안내 교육 방송 1일 2회 실시 : 1차 08:55, 2차 12:55 ？？ ‘전화’ 응대 관련 각 부서별 운영 사항 ○ 각 과(부서) ‘전화’ 응대 관련 상시 대기 인원 1명 이상 확충(중식 교대로 실시) ※ 대기 담당이 한 직원에게 편중되지 않도록 하시고, 전화 벨 3회 이내에 받을 수 있도록 교육. ※ 중식 교대로 실시하되 교대 인원은 11:40 전 식사 허용.(각 과 1~2명) ？？ ‘방문’ 응대 관련 각 부서별 운영 사항 ○ 1층 현관 및 주차장 진입 민원안내 : 현장대응단 ※ 일과 시간 중 방문 민원인 주차공간 3개소 확보(교대점검 이후 즉시 확보) ○ 각 과 민원업무 담당자는 1층 민원 대기실에서 민원처리.‘원칙’ ※ 사회복무요원 ‘방문’민원응대 관련 출입자 통제 등 관련 직무교육 : 감찰담당(교육담당) ※ 코로나19 예방지침 준수 후 각 층별 출입 가능(예외) ○ ‘방문’ 민원응대 시 준수사항(코로나19 예방지침 미준수 시 청사 내 ‘출입금지’) ※ ①마스크 착용(확인) ②체온체크(방문록 작성) ③손소독실시 ④사회적거리두기(1~2m) ○ 각 119안전센터 방문 민원인 관련 방문점검표 준수하여 민원응대. ？？ 전직원 민원응대(전화/방문) 품질 평가표 숙지 ○ 민원응대 서비스 품질 평가표 평가내용, 평가유형 등 사전숙지. 3. 행정사항 ○ 각 부서장은 민원응대 서비스 향상을 위한 직무교육 실시하여 민원응대 소홀함이 없도록 하시고, 민원응대 직원은 ‘사회적거리두기’ 예방지침을 준수하여 응대하시기 바랍니다. 붙임 1.2021년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 향상 추직 계획 1부. 2.민원응대(전화/방문) 품질 점검표 1부. 끝. ？？ 전직원 민원응대(전화) 품질평가표 숙지 ○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가 내용, 평가유형 등 사전 숙지 ○ 품질평가표 수시로 확인하도록 코팅 등 방법으로 행정전화 인근 비치 활용 3. 행정사항 ○ 각 부서장은 민원(전화)응대 서비스에 소홀함이 없도록 평가기간 중 직무교육을 철저히 하여 주시기 바랍니다. 붙임 민원응대(전화) 품질 점검표 1부. 끝. 동작소방서장 수신자 각 과 및 안전센터 담당자 박귀호 장비회계팀장 이재준 소방행정과장 이기주 소방서장 08/31 이웅기 협조자 지휘1팀장 김영호 예방팀장 이완택 ★대응총괄팀장 김준재 시행 소방행정과-8553 ( ) 접수 ( ) 우 07062 서울특별시 동작구 여의대방로16길 55 동작소방서 / http://fire.seoul.go.kr/dongjak 전화 /전송 02-843-7119 / / 대시민공개

23606719

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소방행정과-8553

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