다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-5218 결재일자 2021. 3. 3. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 이경희 김은희 신수정 03/03 한영희 2021년 민원응대(전화？방문)서비스 품질점검 계획 2021. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 민원응대(전화？방문)서비스 품질점검 계획 서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 전화, 방문 민원응대 서비스 품질을 점검하여 시민만족 민원서비스 향상을 도모하고자 함. Ⅰ 추진 근거 ○「민원처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ○「민원처리에 관한 법률」제39조(민원제도의 개선) Ⅱ 점검 개요 ？？ 부 문 : 전화민원응대 / 방문민원응대 ？？ 대 상 : 전화 320개 부서(기관) / 방문 42개 부서(기관) ？？ 방 법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식 ※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질을 점검 ？？ 시 기 : 상반기 5월, 하반기 9월 ？？ 표본수 및 점검항목 분 류 전화 점검 방문 점검 표본수 3,200콜 (반기당5콜 × 320개부서 × 상하반기 각 1회) 210회 (5회 × 42개부서) 점검항목 5개 항목 (맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 5개 항목 (환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) ？？ 결과조치 : 민원행정서비스 종합평가(12월) 우수기관 및 우수 부서 선정시 지표로 활용 Ⅲ 그동안 점검결과 및 개선방안 ？？ 운영현황 및 성과 ○ 전화민원응대 서비스 종합친절도는 3년 평균 87.3점으로 최근 상승세 - ’20년의 경우 상반기에 미흡부서(하위 10%)만 대상으로 2회 집중점검 하였고, 그 결과 하반기 88.2점으로 전년(86.4점) 대비 1.8점 상승 ○ 방문민원응대 서비스 종합친절도는 3년 평균 90.3점으로 꾸준하게 90점 이상의 양호수준을 유지 ((단위 : 점) (단위 : 점) 구분 ’18년 상반기 ’18년 하반기 ’19년 상반기 ’19년 하반기 ’20년 상반기 ’20년 하반기 전화 86.4 89.1 86.4 86.3 미점검 88.2 방문 미점검 미점검 90.0 90.2 90.5 90.3 - ’20년 평균 90.4점으로 대면 민원응대 서비스품질 관리가 잘 되고 있음 ？？ 문제점 및 개선방안 ○ 전화응대 점검항목 중 연결태도의 부진 - (문제점) 점검항목 중 상담태도, 맞이태도가 우수한 반면 매년 연결태도 항목은 고질적 미흡부분으로 개선 필요 - (개선방안) 상대적으로 우수한 상담태도의 배점을 낮추고 연결태도의 점수 배점을 상향 조정하여 관심도를 높임 ((단위 : 점) (단위 : 점) 구분 종합 친절도 맞이 태도 (20) 연결 태도 (10) 상담 태도 (50) 종결 태도 (15) 전체 만족도 (5) 전체 88.2 88.6 72.4 92.8 84.9 81.3 종합 친절도 대비 - +0.4 -15.8 +4.6 -3.3 -6.9 ○ 방문응대 대면서비스 점검의 어려움 - (문제점) ’20년 코로나19와 사회적 거리두기로 인하여 민원인을 통제하거나 민원실을 폐쇄하는 경우 발생 - (개선방안) 점검시기는 사회적거리두기 단계를 고려하여 결정하고, 연 2회 점검에서 연 1회 점검으로 점검횟수는 축소하되, 방문횟수는 확대(1회 점검시 3회 방문 → 5회 방문) Ⅳ 세부 점검계획 【 ’21년 변경사항】 ○ 전화응대 점검항목 중 그간 미진한 ‘연결태도’ 배점 상향 조정 ○ 코로나19로 비대면 민원 환경 변화에 따라 방문점검 횟수 축소 분 류 2020년 2021년 전화 점검표 배점변경 총점 100 100 점검항목 맞이태도 20 20 연결태도 10 15 상담태도 50 45 종결태도 15 15 전체만족도 5 5 방문점검 횟수 변경 연 2회 연 1회 ？？ 전화응대 점검 세부사항 ○ 대 상 : 320개 부서 및 기관(본청, 사업소, 투자출연기관) - 구 분 : 보건복지(41), 도로교통(24), 주택건축(43), 상수도(22), 소방(33), 문화체육(23), 경제일자리(16), 기후녹지(31), 혁신교육(13), 일반행정(48), 공사공단(6), 출자출연(20) ○ 방 법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영 - 수행내용 : 시민을 가장한 전문 모니터요원이 점검대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 전화를 연결하고, 준비된 시나리오의 문의 후 전화점검표(붙임1)를 기준으로 평가 ○ 표 본 수 : 3,200콜(반기당 5콜 × 320개 부서(기관) × 상？하반기 각 1회) ○ 시 기 : 상반기 5월, 하반기 9월 ○ 점검기준 항목 : 5개 항목(11개 상세항목) 점검항목 맞이태도(20) 연결태도(15) 상담태도(45) 종결태도(15) 전반적 만족도(5) 상세항목 접속신속성(10) 맞이인사(10) 담당연결 또는 본인답변(10→15) 언어표현(10) 경청태도(15→10) 적극적 안내(15) 공손한 어투(10) 종료인사(10) 종료속도(5) 통화 후 전반적인느낌(5) ？？ 방문응대 점검 세부사항 ○ 대 상 : 42개 부서 및 기관(민원실이 설치된 곳) - 구 분 : 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1), 공사？출연(4) ○ 방 법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영 - 수행내용 : 사전에 방문점검표(붙임1)를 숙지한 전문모니터링 요원이 직접 방문점검 대상 부서(기관)를 찾아가 환경부터 응대태도까지 전반적 대면응대 서비스를 평가 ○ 표 본 수 : 210회(5회 방문 × 42개 부서(기관)) ○ 시 기 : 하반기 9월 ※ 사회적거리두기 단계를 고려하여 하반기 예정 ○ 점검기준 항목 : 5개 항목(11개 상세항목) 점검항목 환경(5) 맞이태도(25) 상담태도(50) 종결태도(15) 전반적 만족도(5) 상세항목 사무실 환경(5) 용모복장(5) 맞이인사(10) 응대태도(5) 자리권유(5) 응대태도(10) 경청태도(10) 안내태도(15) 자료전달(5) 상담태도(10) 추가질문확인 배웅인사(15) 통화 후 전반적인느낌(5) Ⅴ 행정 사항 ？？ 예산사항 ○ 소요예산 : ○ 예산과목 : 고품질 민원서비스 제공, 민원서비스 품질관리 및 시상, 민원응대 (방문 및 전화) 서비스 품질점검 ○ 계약방법 : 전자공개 수의계약 재무과 계약 의뢰(3월중) ？？ 점검결과 활용계획 ○ 실？국？본부장 간부회의시 우수 및 미흡기관 결과 공개 ○ 민원행정서비스 종합평가시(12월) 우수기관(부서) 선정 지표로 활용 ○ 민원 담당 공무원 친절교육시 우수？미흡사례 공유 및 전파 붙임 1. 민원응대(전화？방문) 서비스품질 점검표 1부. 2. 민원응대(전화？방문) 서비스품질 점검대상 1부. 끝.

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