다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-4518 결재일자 2021. 2. 22. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 신수정 02/22 한영희 협 조 응답소팀장 김기현 2021년 민원행정서비스(법정？응답소) 평가계획 2021. 2. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 민원행정서비스(법정·응답소) 평가계획 신속？공정하며 시민이 만족하는 민원서비스 제공을 위해 대민접점의 민원행정서비스 처리실태를 평가하고자 함. Ⅰ 평가 개요 ？？ 추진 근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) ○ 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) ？？ 대상 기관 : 337개 기관/부서(본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관) ？？ 평가 대상 ○ 법정 민원 : 법정 처리기한 1일 이상 민원 중 ○ 응답소 민원 : 현장민원, 고충민원을 제외한 민원 중 ？？ 평가 시기 : 4월(중간 평가), 11월(최종 평가) ？？ 평가 방법 : 서면평가(서식민원관리시스템, 새올 / 응답소 시스템 추출) ？？ 평가 항목 : 법정민원 2개 항목, 응답소 민원 4개 항목 평가 구분 법정 민원 응답소 민원 본청·사업소 자치구 본청·사업소 자치구 투자출연기관 평가 항목 처리기간 준수율(50%) 신속성 처리기간 준수율(20%) 처리기간 단축률(30%) 처리기간 단축률(50%) 민원처리실적(10%) 민원인 만족도(40%) Ⅱ ’20년 운영성과 및 문제점 ？？ 운영 현황 및 성과 ○ 법정 민원 처리기한 준수율이 매우 우수 : 본청·사업소 처리기간 준수율 평균점수가(59.9점) 만점(60점)에 가까우며, 보건복지· 도로교통 등 전 분야가 고르게 높음. - 평가 결과를 서울시 전 부서(기관) 및 자치구와 공유해 민원업무 처리시 준수율과 단축률 제고를 위해 노력하도록 독려하고, - 법정 민원과 응답소 민원 평가점수를 ’20년 민원행정서비스 종합평가 우수 기관 선정지표로 활용해(70% 반영) 처리부서(기관)을 동기부여한 결과임. [’’20년 법정민원 평가점수] (단위 : 점) 구분 본청·사업소 자치구 평균/계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 83.9 79.0 76.2 80.0 81.2 93.3 93.5 71.5 준수율(60) 59.9 60.0 59.9 60.0 59.8 59.9 59.9 58.3 단축률(40) 24.0 19.0 16.3 20.0 21.4 33.4 33.7 13.2 ○ 응답소 민원 전체 평가점수 및 만족도 전년대비 향상 : 처리기간 준수율, 단축률, 만족도 등 평가점수가 ’19년 57.1에서 ’20년 59.4로 2.3점 상승 및 민원인 만족도 점수가 ’19년 20.5점에서 ’20년 22.5점으로 2점 상승 [’19-’20 응답소 민원 평가점수 비교] (단위 : 점) 구분 본청 및 사업소 투자출연 자치구 ’19년 57.1 50.5 65.0 ’20년 59.4 50.7 66.7 증감 2.3 0.2 1.7 - 민원처리 알림기능(SMS)를 활용 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원 처리 도래기한을 사전 안내해 원활한 민원처리를 도모하고, - 서울생활도우미를 활용하여 일대일 밀착 민원 상담을 제공한 결과임. [’19-’20 민원인 만족도 점수 비교] (단위 : 점) 구분 본청·사업소 투자 출연 자치구 평균/계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 ’19년 20.5 15.7 27.2 24.2 22.0 11.4 22.5 16.0 23.7 ’20년 22.5 18.7 26.3 23.8 20.8 18.4 26.7 18.5 25.6 증감 2.0 3.0 -0.9 -0.4 -1.2 7.0 4.2 2.5 1.9 ？？ 문제점 및 개선방안 ○ 평가지표 변별력 - (문제점) 도로교통, 보건복지 등 전 분야가 법정민원 ‘처리기간 준수율’이 만점(60점)에 가까워 준수율이 평가지표로서 변별력이 부족 - (개선방안) 평가의 변별력 제고를 위해 준수율 평가배점 하향 조정 및 단축률 평가배점 상향 조정(준수율 : 단축률 배점 6 : 4 → 5 : 5) ○ 평가지표 개념 - (문제점) 응답소 민원은 ‘지연율’ 법정 민원은 ‘준수율’ 로 평가해 혼란 초래 - (개선방안) 법정민원과 응답소민원 모두 준수율 산식으로 통일 ○ 민원인 만족도 - (문제점) 만족도 평가건수 0인 경우 ‘민원인 만족도’ 항목이 0점 처리돼 평가대상 부서(기관)의 사기가 저하되고, 민원이 극소수인 부서는 평가결과가 운에 영향을 받아 객관성 확보가 어려움 - (개선방안) 만족도 평가건수가 0인 경우 만족/불만족 중 어느 의사표시도 없는 것으로서 전체 부서(기관)의 만족도 평균점수 부여 Ⅲ 세부 평가계획 ？？ ’21년 주요 변경 사항 ○ 법정민원 처리기간 준수율과 단축률 ‘50:50’ 배점 ○ 응답소민원 처리기간 ‘지연율’ 산식을 ‘준수율’ 산식으로 변경 ○ 응답소민원 민원인만족도 평가건수가 0인 경우 만족도 평균점수 부여 평가 항목 평가지표 ’21년 배점 ’20년 배점 비고 법정 민원 처리기간 준수율 50 60 준수율 평가배점 하향 조정 처리기간 단축률 50 40 단축률 평가배점 상향 조정 응답소 민원 신속성(50) 처리 기간 준수율 20 20 지연율 산식을 준수율 산식으로 변경 처리 기간 단축률 30 30 처리실적(10) 민원 처리 실적 10 10 만족도(40) 민원인 만족도 40 40 만족도 평가건수 0인 경우 만족도 평균점수 부여 ※ 표의 세부 내용은 붙임 2 참고 ？？ 평가 일정(안) 평가자료 수집 중간평가 ？ 결과 알림 평가자료 수집 최종평가 결과 알림 ？ 우수기관 선정 4. 12 4~5월 10. 11 10. 28 10~11월 (자치구) 새올 자료 제출 시민봉사 담당관 (자치구) 새올 자료 제출 시민봉사 담당관 시민봉사 담당관 ※ 평가대상 민원 ？ 중간평가( 4월): ‘20.10.1. ~ ‘21.3.31.에 처리한 민원 ？ 최종평가(11월): ‘20.10.1. ~ ‘21.9.30.에 처리한 민원 ？？ 중간평가 및 최종평가 계획 ○ 법정민원 분야 - 대상기관 : 본청, 사업소, 자치구 - 대상민원 : 법정처리기한 1일 이상 민원 - 평가방법 : 서면평가 · 본청 및 사업소 : 서식민원시스템 자료 추출 · 자치구 : 새올행정시스템 자료 추출 ※ 보건소, 주민센터 민원 제외 - 평가지표 및 배점 처리기간 준수율(50) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 50 처리기간 단축률(50) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 50 ○ 응답소 민원 분야 - 대상기관 : 본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관 - 대상민원 : 현장민원, 고충민원을 제외한 응답소 민원 - 평가방법 : 서면평가(응답소 시스템 자료 추출) - 평가지표 및 배점 신속성 (50) 처리기간 준수율(20) (처리기간 내 처리건수 / 응답소 접수 민원건수) × 100 (4등급 평가) 처리기간 단축률(30) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 민원인 만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) Ⅳ 행정 사항 ？？ 협조사항(25개 자치구) ○ 중간평가 및 최종평가 사전 자료 제출(법정민원) - 새올행정시스템 추출자료 연2회(4월, 10월) 제출(기한 별도 안내 예정) ？？ 평가결과 활용 ○ 평가결과 전 부서(기관) 통보 - 평가결과를 전 부서(기관)에 통보하여 공개하고 민원업무 처리 시 각 부서에서 처리기간 단축을 위해 노력하도록 안내 ○ 최종평가를 ’21년 민원서비스 우수기관 선정지표로 활용 - (본청？사업소) 법정(20)/응답소(50)/전화？방문(30)/힐링프로그램(가점+5) - (투자출연) 응답소(60)/전화？방문(40) - (자치구) 법정(30)/응답소(70) 붙임 1. 평가부문별 대상 기관(부서) 1부. 2. 평가부문별 배점기준표 1부. 끝.

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20210928000803

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시민봉사담당관-4518

D0000041971713