다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-10230 결재일자 2021. 4. 21. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 신수정 04/21 한영희 협 조 응답소팀장 김기현 2021년 민원행정서비스 중간평가 결과보고 2021. 4 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 평가 개요 1 Ⅱ. 평가 결과 2 1. 법정 민원 평가 결과 3 - 본청？사업소 - 자치구 2. 응답소 민원 평가 결과 5 - 본청？사업소 - 투자출연기관 - 자치구 Ⅲ. 행정 사항 8 2021년 민원행정서비스 중간평가 결과보고 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상을 위해 법정민원과 응답소민원의 부서(기관)별 처리실적에 대한 평가를 실시하고 그 결과를 보고드림. ※ ‘17년 민원행정서비스 점검·평가계획(시민봉사담당관-11911)에 따라 법정민원과 응답소민원 평가 일원화 Ⅰ 평가 개요 ？？ 추진 근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) ○ 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) ？？ 대상 기관 : 337개 기관/부서(본청, 사업소, 투자출연기관, 자치구) ？？ 평가 방법 : 서면평가(서식민원관리시스템, 새올 / 응답소 시스템 추출) ？？ 대상 기간 : ’20.10.1. ~ ’21.3.31(6개월) ？？ 평가 대상 - 법정 민원 : 총 861,947건 (처리기한 1일 이상 민원) - 응답소 민원 : 총 438,760건 (현장민원, 고충민원 제외) ？？ 평가 항목 구분 법정 민원 응답소 민원 본청·사업소 자치구 본청·사업소 자치구 투자출연기관 평가 항목 처리기간 준수율(50%) 신속성 처리기간 준수율(20%) 처리기간 단축률(30%) 처리기간 단축률(50%) 민원처리실적(10%) 민원인 만족도(40%) ※ 처리기간 준수율: 전체 처리건수 중 처리기간 내 처리건수의 비율 처리기간 단축률: 총법정처리기간 중 총단축일수(총법정처리기간-총실제처리기간)의 비율 Ⅱ 평가 결과 요 약 ◇ 법정 민원 평가결과 - ’20년 최종평가 대비 전반적 점수 하락(본청？사업소 7.0점↓, 자치구 7.3점↓) ※ 전년도 점수가 부진했던 단축률에 대한 관심도 제고를 위해 단축률 배점을 높인 결과임. <준수율 : 단축률> ’20년 6:4 → ’21년 5:5 - (본청？사업소) 총 준수율은 지난평가와 비슷, 총 단축률 상승 - (자 치 구) 총 준수율 상승, 총 단축률 하락 (단위 :점) ◇ 응답소 민원 평가결과 ’20년 최종평가 대비 비슷한 수준 및 상승(본청？사업소 0.6↓, 투자출연 7.6↑, 자치구 1.0↑) ※ 자치구를 제외하고 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 등 신속성 점수 향상 - (본청？사업소) 지난평가와 평가점수가 비슷한 가운데 만족도 상승 - (투자출연기관) 신속성, 만족도 등에서 고른 점수 상승이 두드러짐 - (자 치 구) 단축률 점수 하락했으나 만족도 점수 상승으로 합계점수 상승 (단위 :점) 1 법정 민원 평가 결과 ○ 평가대상 민원 : ’20.10.1.~’21.3.31 중 처리된 법정민원 861,947건 (단위 :건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 861,947 201,862 1,909 2,176 6,139 9,551 168,930 13,157 660,085 100% 23.4% 0.2% 0.3% 0.7% 1.1% 19.6% 1.5% 76.6% ○ 평가 항목 : 처리기간 준수율(50%) + 처리기간 단축률(50%) 처리기간 준수율(50) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 50 처리기간 단축률(50) (총 법정처리기간-총 실처리기간) / 총 법정처리기간 × 50 ？？ 본청 · 사업소 ○ 평가 분야별 분석 : 6개 분야 중 소방 우수, 보건복지 미흡 - 소방(92.0), 상수도(85.4), 주택건축(77.3)이 평균점수 이상으로 우수 - 보건복지(60.3), 도로교통(71.0), 일반행정(75.3) 평균점수 미만 [분야별 평가결과] (단위 :점) 구분 본청·사업소 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 76.9 60.3 71.0 77.3 75.3 85.4 92.0 평균점수 대비 - -16.6 -5.9 0.4 -1.6 8.5 15.1 ○ 평가 항목별 분석 : 지난평가 대비 총 준수율 비슷, 총 단축률 상승 - 처리기간 준수율 : 총 준수율 99.9% ？본청·사업소의 총 준수율은 99.9%로 지난평가와 동일한 수준임 - 처리기간 단축률 : 총 단축률 84.6% ？본청·사업소 총 단축률은 84.6%로 지난 평가 대비 1.2% 상승 ○ 평가 분야별·항목별 점수 비교 ▶ 부서별 세부 결과는 붙임 1 참고 ？？ 자치구 ○ 자치구별 점수 분포 : 성동구·송파구 등 우수 - 25개 중 15개(60%) 자치구가 평균점수(64.2) 이상으로 우수 - 25개 중 10개(40%) 자치구가 평균점수(64.2) 미만을 기록 [평가결과 자치구 평균점수] (단위 :점) 구분 자치구 계 64.2 준수율(50) 49.1 단축률(50) 15.2 ○ 평가 항목별 분석 : 지난평가 대비 총 준수율 상승, 총 단축률 하락 - 처리기간 준수율 : 총 준수율 98.2% ？자치구 총 준수율은 98.2%로 지난평가 대비 1.2% 상승 - 처리기간 단축률 : 총 단축률 31% ？자치구 총 단축률은 31%로 지난 평가 대비 1.8% 하락 ○ 자치구별·평가 항목별 점수 비교 ▶ 자치구별 세부 결과는 붙임 1 참고 2 응답소 민원 평가 결과 ○ 평가대상 민원 : ’20.10.1.~’21.3.31 중 처리된 응답소 민원 438,760건 (단위 :건) 합계 본청·사업소 자치구 투자출연 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 438,760 338,733 3,721 257,026 26,514 49,335 809 1,328 80,247 19,780 100% 77.2% 0.8% 58.6% 6.0% 11.2% 0.2% 0.3% 18.3% 4.5% ○ 평가항목 : 준수율(20%)+단축률(30%)+민원처리실적(10%)+민원인만족도(40%) 신속성 (50) 처리기간 준수율(20) [처리기간 내 처리건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 20 (4등급 평가) 처리기간 단축률(30) [총 법정처리기간-총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 30 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과(5등급 평가) ？？ 본청？사업소 ○ 평가 분야별 분석 : 6개 분야 중 도로교통 우수, 소방 미흡 - 도로교통(65.6), 상수도(61.3)가 평균점수 이상으로 우수 - 보건복지(56.4), 주택건축(56.5), 일반행정(57.1), 소방(56.0) 평균 미만 [분야별 평가결과] (단위 :점) 구분 본청·사업소 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 58.8 56.4 65.6 56.5 57.1 61.3 56.0 평균점수 대비 - -2.4 6.8 -2.3 -1.7 2.5 -2.8 ○ 평가 항목별 분석 : 지난평가 대비 준수율 및 단축률 동반 상승 - 처리기간 준수율 : 총 준수율 98.8% ？본청·사업소의 총 준수율은 98.8%로 지난평가 대비 1.1% 상승 - 처리기간 단축률 : 총 단축률 35.5% ？본청·사업소의 총 단축률은 35.5%로 지난평가 대비 0.5% 상승 - 민원처리실적 : 동기(’19.10.~‘20.3) 대비 212.6% 증가 ？338,733건의 처리 민원 중 도로교통의 민원 편중이 심해 75.9%임 - 민원인 만족도 : 지난평가 대비 1.8점 상승 ○ 평가 분야별·항목별 점수 비교 ▶ 부서별 세부 결과는 붙임 2 참고 ？？ 투자출연기관 ※ 민원처리건수가 0인 3개 기관을 제외하고 평가하였음 ○ 기관별 점수 분포 : 서울교통공사, 서울에너지공사 등 우수 - 23개 중 9개(39%) 기관이 평균점수(58.3) 이상으로 우수 - 23개 중 14개(61%) 기관이 평균점수(58.3) 미만을 기록 [평가결과 투자출연기관 점수] (단위 :점) 구분 투자출연기관 평균 58.3 신속성(50) 처리기간 준수율(20) 18.0 처리기간 단축률(30) 13.6 민원처리실적(10) 1.6 민원인 만족도(40) 25.0 ○ 평가 항목별 분석 : 지난평가 대비 신속성 및 만족도 동반 상승 - 처리기간 준수율 : 총 준수율 99.3% ？투자출연기관 총 준수율은 99.3%로 우수하며, 지난평가 대비 1.4% 상승 - 처리기간 단축률 : 총 단축률 44.2% ？투자출연기관 총 단축률은 44.2%로, 지난 평가 대비 2.2% 상승 - 민원처리실적 : 동기(’19.10.~‘20.3) 대비 170% 증가 ？동기(’19.10.~’20.3) 대비 170% 증가한 19,780건 처리 - 민원인 만족도 : 지난 평가 대비 6.5점 상승 ○ 기관별·평가 항목별 점수 비교 ▶ 기관별 세부 결과는 붙임 2 참고 ？？ 자치구 ○ 자치구별 점수 분포 : 도봉구, 동대문구 등 우수 - 25개 중 13개(52%) 자치구가 평균점수(67.7) 이상으로 우수 - 25개 중 12개(48%) 자치구가 평균점수(67.7) 미만을 기록 [평가결과 자치구 평균점수] (단위 :점) 구분 자치구 계 67.7 신속성(50) 처리기간 준수율(20) 15.6 처리기간 단축률(30) 14.3 민원처리실적(10) 9.6 민원인 만족도(40) 28.2 ○ 평가 항목별 분석 : 단축률 하락했으나 만족도 점수 상승으로 합계점수 상승 - 처리기간 준수율 : 총 준수율 95.9% ？자치구 총 준수율은 95.9%로 지난평가 대비 0.7% 상승 - 처리기간 단축률 : 총 단축률 34.9% ？자치구 총 단축률(34.9%)은 지난평가 대비 9.3% 하락 - 민원처리실적 : 동기(’19.10.~‘20.3) 대비 45.5% 증가 ？동기(’19.10.~’20.3) 대비 45.5% 증가한 80,247건 처리 - 민원인 만족도 : 지난평가 대비 2.6점 상승 ○ 자치구별·평가 항목별 점수 비교 ▶ 자치구별 세부 결과는 붙임 2 참고 Ⅲ 행정사항 ○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가결과를 전체 부서(기관)에 통보하여 공개하고 민원업무 처리 시 각 부서에서 처리기간 단축률 제고를 위해 노력하도록 안내 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 지속 추진 - 민원처리 알림기능(SMS)을 적극 활용하여 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내해 원활한 민원처리 도모 ○ 2021년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 시 평가결과 반영 - 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가지표는 본청 기준 ① 법정, 응답소 민원 처리(70%) ② 전화？방문민원 응대(30%) ③ 힐링프로그램 참가 실적(가점)임. 붙임 1. 법정민원 분야별 평가 결과 1부 2. 응답소민원 분야별 평가 결과 1부 3. 대상기관(부서) 및 배점기준표 1부. 끝.

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시민봉사담당관-10230

D0000042394957