다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-21989 결재일자 2017.9.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이현주 박성규 09/13 이미숙 - 2017년 상반기 - 민원행정(법정/응답소)중간평가 결과 보고 2017. 9. 시민소통기획관 (시민봉사담담당관) - 2017년 상반기 - 민원행정(법정/응답소)서비스 중간평가 결과 보고 민원행정 서비스에 대한 품질향상을 위하여 법정민원과 응답소민원에 대한 상반기 중간평가를 실시하고 그 결과를 보고 드림 〈①연말 서울시 민원종합평가 및 ② 정부 민원서비스 평가 등 연계한 중간평가임 〉 Ⅰ. 평가 개요 ？？ 평가내용 ○ 대상기관 : 총 336개 기관(본청 290, 투자출연 21, 자치구 25) ○ 대상기간 : ‘16.10. 1 ~ ’17. 6. 30(9개월) ○ 평가대상 : 2개 분문 - 법 정 민 원 : 1,852종 /총 1,063,286건 합계 서울시(본청/사업소) 자치구 (25개) 소계 (204기관) 복건복지 (21) 도로교통 (14) 주택건축 (22) 일반행정 (60) 상수도 (53) 소방 (34) 1,852 종 308종 30종 23종 24종 143종 37종 51종 1,544종 1,063,286 건 327,443 16,996 2,242 9,377 9,434 263,367 26,027 735,843 100% 30.8% 1.6% 0.2% 0.9% 0.9% 24.7% 2.5% 69.2% - 응답소 민원 : 2종 / 총 73,725건 ○ 평가항목 - 법 정 민원(3) : 지연율, 처리실적, 단축률 (단, 자치구는 “지연률” 만 평가) - 응답소 민원(4) : 신속성, 충실성, 만족도, 지연율 Ⅱ. 평가결과 < 평 가 총 괄 > ？「법정민원」이「응답소 민원」보다 “법정기한 내 처리”는 물론 “법정기한 단축처리” 등 대체적으로 양호한 것으로 평가 구 분 법정기한 내 처리율 법정기한 단축율 법 정 민원(100점 환산 기준) 평균 99점 평균 80점 응답소 민원(100점 환산 기준) 평균 78점 평균 52점 -「법정민원」은 표준화된 서식민원으로 처리절차가 정형화된 단순 민원이나 「응답소 민원」은 질의/건의/고충 등 비정형적인 민원으로 처리절차에 조사？검토？협의 등 시간이 다소 요구되는 난이도 있는 민원임 ？ 민원처리 업무량에 있어서「법정민원」은 자치구가 서울시 보다 많고, 「응답소 민원」은 서울시와 자치구가 같은 수준임 구 분 계 서 울 시 자 치 구 비 고 법정민원 1,063천 건(100%) 327천 건(31%) 736천 건(69%) 서울시 법정민원 80%가 상수도 응답소 민원 74천 건(100%) 38천 건(51%) 36천 건(49%) 서울시 응답소 민원은 도로교통 (50%), 주택건축(16%)가 대부분 - 서울시 「법정민원」대부분 상수도이며 「응답소 민원」은 1)도로교통 2)주택건축, 3) 환경공원이 높은 비중을 차지하고 있음. ？ 민원행정 서비스 품질에 있어 대체적으로 “상수도” 및 “소방” 양호한 반면, “투자출연”부문은 미흡한 것으로 평가됨 구 분 우 수 보 통 미 흡 비고 법정민원 상수도 / 소 방 보건복지, 도로교통 주택건축, 일반행정 - 자치구 보통 수준 응답소 민원 소 방 상수도, 보건복지, 도로교통 주택건축, 일반행정 투자출연 자치구 보통 수준 -「상수도」는 신속하게 처리하나 서비스 품질(답변 충실도, 민원인 만족도)이 미흡하고 「소방 부문」은 민원처리 신속성은 다소 떨어지나 서비스 품질이 양호함. ※ 자치구 응답소 민원처리에 있어 “답변 지연처리” 경향은 높으나 답변충실도와 민원인 만족도는 양호 1. 법정민원 평가결과 < 평 가 방 법 > ？ 본청 및 사업소 : 지연율(80점) + 처리실적(20점) + 단축률(가점,+1점) ？ 자 치 구 : 지연율(100점) 지 연 율(80) 법정처리 기간(5~7일)내 처리율을 점수화(기간내 처리건수 / 전체 처리민원) 처리실적(20) 법정민원 처리건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 20점 부여) 단 축 률(가점) 법정처리 기간(5~7일) 단축실적(실제 처리일수 합계 / 전체 법정처리일수 합계) ※ 세부 배점기준표 붙임3 참조 ？？ 세부 평가결과 ⇒ 상수도, 소방부문 우수 구 분 본청 및 사업소(204개 기관) 자치구 (25개) 평 균 상수도 (53) 소방 (34) 보건복지 (21) 도로교통 (14) 일반행정 (60) 주택건축 (22) 계 85.6 95.3 89.5 84.1 82.2 81.2 81.2 99.3 지연율(80) 79.5 80.0 79.7 79.7 79.7 79.8 78.3 99.3 (79.4) 처리실적(20) 5.3 14.3 8.9 3.6 2.0 0.6 2.3 미평가 단축률(+1) 0.8 1.0 1.0 0.8 0.5 0.8 0.6 미평가 ？？ 부문별 우수기관 부문별 처리기관(부서)명 상수도 요금과(남부),현장민원과(중부),현장민원과(동부) 등 29개 부서 소방 예방과(강서),예방과(송파),예방과(광진) 보건복지 보건의료정책과,동물보호과,어르신복지과 도로교통 교량안전과,택시물류과,교통지도과 일반행정 시민봉사담당관,세제과,자연생태과 주택건축 계량기검정과(품질시험소),토질재료시험과(품질시험소),건축기획과 자치구 송파구,강동구,도봉구 ○ 평가항목 “지연율”(법정처리기간 내 처리율)에 있어서 서울시 및 자치구 모두 전반적으로 양호한 경향을 보임(80점 배점기준 서울시 79.5 / 자치구 79.4) ○ “처리실적”은 기관별 민원처리 업무량을 의미하는 평가항목으로서 상수도와 소방은 타 부문에 비해 상당히 많은 민원을 처리하고 있음 ○ 법정처리기간(5~7일) 단축을 의미하는 ”단축률“ 평가항목의 경우는 상수도, 소방부문은 타 부문에 비해 상당히 우수하고, 반면 도로교통, 주택건축 부문은 미흡함 - 처리기간 단축 가점(+1점) : 상수도(1.0), 소방(1.0) VS 도로교통(0.5), 주택건축(0.6) <우수/미흡 원인 분석 > ？？(우수)상수도/소방 : ① 민원내용에 있어 정형화되고 단순한 생활민원의 비중이 많음(요금, 계량기, 소방시설 신고 등) ② 고객지원시스템(상수도) 등 자체 민원관리 시스템을 갖추어 신속하게 민원 처리 ？？(미흡)주택건축/도로교통 : ① 민원특성이 타 기관과의 협의 ？ 검토 등 다소 시간 소요되는 민원비중이 높음 ②기간내 처리가 곤란할 경우 담당자들의 처리기간 연장조치 인식 부족 주택건축/도로교통 부문의 민원처리 지연 예방 및 처리기간 단축을 위한 특별한 노력 필요 ？ 부서장들의 자체 민원처리 진행상황 관리에 대한 특별한 관심 제고 및 직원교육 필요 ？ 주택건축국, 도시계획국, 도시재생본부, 도시기반시설본부 / 교통본부, 안전총괄본부, 도로사업소 ？ 총괄 관리부서(시민봉사담당관)에서 처리 진행사항 모니터링 및 사전 피드백 메시지 발송 필요 2. 응답소 민원 평가결과 < 평 가 방 법 > ？ 평가지표 : 신속성(30점)+ 충실성(30점) + 민원인 만족도(40점)+ 지연율(감점-10점) ？ 세부 지표내용 신속성 (30) 민원처리 단축율(20) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 담당자 지정기간(10) 법처리부서 분배 이후 담당자 지정까지 평균 소요시간 (5등급) 충실성 (30) 처리실적(20) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 20점 부여) 답변 충실도(10) 민원인이 직접 평가한 점수( 민원인 5등급 평가 점수 부여 / 2.0~3.5점) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) 지연 처리율(감점-10) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 100 (5등급 평가) ※ 세부 배점기준표 붙임3 참조 ？？ 세부 평가결과 ⇒ 소방부문 우수 구 분 전체 평균 본청 및 사업소(271개 기관) 투자출연 (19) 자치구 (25개) 평 균 소방 (32) 도로교통 (27) 주택건축 (37) 보건복지 (27) 상수도 (19) 일반행정 (129) 전체평균 47.6 47.4 52.0 50.5 49.7 47.3 43.9 41.2 34.2 61.9 신속성 (30) 단축율(20) 10.3 10.6 11.1 10.7 9.4 10.1 11.8 10.2 8.2 10.8 담당 지정기간(10) 2.4 2.5 0.3 1.7 3.6 2.4 4.4 2.3 2.0 2.6 답변 충실성 (30) 처리실적(20) 8.3 6.9 2.5 12.7 12.2 6.4 3.3 4.3 5.3 20.0 답변 충실도(10) 5.8 6.0 7.7 5.9 5.6 6.1 5.0 5.4 4.1 6.5 민원인 만족도(40) 22.9 23.5 31.0 22.5 22.7 23.7 19.4 21.8 16.4 26.0 답변 지연율(-10) -2.2 -1.9 -0.6 -3.0 -3.8 -1.4 - -2.8 -1.8 -3.9 ？？ 부문별 우수기관 부문별 처리기관(부서)명 소방 양천소방서,송파소방서,마포소방서 도로교통 강서도로사업소,교통정보과,북부도로사업소 주택건축 공동주택과,방재시설부(도시기반시설본부),주택정책과 보건복지 동물보호과,장애인자립지원과,건강증진과 상수도 중부수도사업소,북부수도사업소,요금관리부(본부) 일반행정 동부공원녹지사업소,조경과,정보기획담당관 투자출연 서울시설공단,도시철도공사,서울메트로 자치구 구로구,마포구,광진구 ○ 응답소 민원처리는 서울시와 자치구가 각각 50%씩을 차지하고 있으며, 서울시 응답소 민원의 50%는 도로교통 부문에서 처리하고 있음 ○ 소방부문의 경우는 민원처리 신속성은 떨어지나 답변 충실성 및 민원인 만족도가 우수하고, 상수도 부문의 경우는 민원처리 신속성은 양호하나 답변 충실성과 민원 만족도가 비교적 미흡함. 구 분 민원처리 신속성(30) 답변 충실성(10) 민원인 만족도(40) 우수 소방부문 11.4 7.7 31.0 미흡 상수도 16.2 5.0 19.4 일반행정 12.5 5.4 21.8 투자출연 10.2 4.1 16.4 ※ 특히, 투자출연 기관의 경우 평가항목 모두에 있어 전반적으로 크게 미흡 ○ 자치구 경우는 서울시 각부서에 비해 응답소 민원처리 업무량(“처리실적”)은 많으나 이를 제외한 평가 결과는 보통 수준의 평가결과를 나타내고 있음. 그러나 답변 충실도(6.5점)와 민원인 만족도(26점)에서 비교적 우수한 실적을 보이고 있음 ○ “답변 지연율“ 평가항목의 경우는 상수도 및 소방부문이 양호하고 주택건축, 일반행정, 도로교통 등 대부분 부문은 미흡한 결과를 보임 구 분 합계 서 울 시 투자출연 자치구 소계 상수도 소방 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 응답소 민원 73,725 (100%) 33,692 (45.7%) 738 950 2,415 16,803 5,274 7,512 3,958 (5.3%) 36,075 (48.9%) 지연건수 4,632 2,114 3 19 139 1,022 383 548 122 2,396 지연율(%) 6.29 6.28 0.41 2.00 5.76 6.08 7.26 7.29 3.08 6.64 Ⅲ. 향후 추진일정 ？？ 최종평가 실시 전 평가지표 보정검토(9월~10월) ○ 평가지표별 세부 배점기준 등 보정 ？？ ‘17년 민원행정서비스 최종평가 실시(10월~11월) ○ 최종평가 대상기간 : ‘16.10.1~’17.9.30 ○ 결과보고 및 우수기관 선정 : ‘17.11월중 붙 임 : 1. 법정민원 부문별 평가 결과표 1부 2. 응답소민원 부문별 평가 결과표 1부. 3. 평가부문별 세부 배점기준표 1부. 끝.

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