문서번호 민원분석과-3780 결재일자 2020.8.14. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원분석팀장 민원분석과장 경영관리부장 권계정 김용만 박희복 08/14 김영기 협 조 평가팀장 이문자 “아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!” 민원응대 전화매뉴얼 보드제작 계획 2020. 8. 상수도사업본부 (민원분석과) 전화응대 매뉴얼 보드 제작 계획 상수도 민원응대 서비스 품질 향상을 위해 컴퓨터모니터 부착형 매뉴얼 보드판을 제작하여 배포하고자 함 1 추 진 계 획 ？？ 전화응대 매뉴얼보드 제작 배경 ？ 친절한 전화응대 서비스 향상을 위한 매뉴얼 제공 ？ 거울을 통해 민원상담 직원의 표정 및 마인드 관리 필요 ？ 전화응대 역량강화를 위해 책상 모니터 상단에 매뉴얼 필요 ？？ 전화응대 매뉴얼 보드 주요내용 ？ 민원전화 응대 시 놓치기 쉬운 상황별 시민소통 멘트 기재 ？ 상담직원의 마인드컨트롤을 위해 본인의 표정 진단 거울 설치 ？ 전화상담 중 직원전달사항 및 주요내용 메모 보드판 활용 ？？ 매뉴얼 메모보드 제작 개요 ？ 용 도 : 전화응대 매뉴얼 보드판 ？ 규 격 : 80×300×1.5(mm) 아크릴판넬 ？ 수 량 : 1,900개 ？ 배 부 : 상수도본부 전 직원 ？ 소요예산 : 10,000천원 - 과목 : 일반관리비(상수도행정서비스),일반운영비(사무관리비) ？ 매뉴얼보드 시안 : 참고자료(별첨) 2 추 진 일 정 ？？ 매뉴얼 보드 제작일정 ？ 설문조사일 : 8월 10일(월) ~12일(수) ？ 주문제작일 : 8월 14일(금) ？ 배포예정 : 8월 26일(수) ~27일(목) ？ 기관 배부 수량 기 관 수량(개) 비고 경영관리부 165 요금관리부 50 생산부 31 급수부 29 시설관리부 34 중부수도사업소 149 서부수도사업소 143 동부수도사업소 133 북부수도사업소 119 강서수도사업소 133 남부수도사업소 145 강남수도사업소 117 강동수도사업소 102 광암아리수정수센터 44 구의아리수정수센터 65 뚝도아리수정수센터 79 영등포아리수정수센터 76 암사아리수정수센터 86 강북아리수정수센터 75 물연구원 90 수도자재관리센터 35 합계 1,900 3 행 정 사 항 ？？ ‘20년 하반기 본청 전화응대 품질점검 시 적극 활용 ？ 점검기간 : 2020년 8월 31일(월) ~ 9월 29일(화) < 별첨 : 참고자료 > ？ 전화응대 매뉴얼 보드 제작 시안 매뉴얼보드 시안 보드 활용 “친절한 민원응대는 나를 비추는 거울입니다~” 거 울 1. 첫인사 ^^ - 정성을 다하겠습니다. (늦게받아서 죄송합니다) - 소속 + 이름입니다. 2. 연결 시~~~ - 제가 담당자입니다. 안내해 드리겠습니다. - 제가 담당자는 아니지만 안내해드리겠습니다. - 정확한 안내를 위해 담당자(이름)을 연결해 드리겠습니다. - 연결 중 혹시 끊어지면 3146-0000번으로 하시면 됩니다. 지금 연결해 드리겠습니다. 3. 경청 및 공감 - 네~ 그러셨습니까? - 많이 불편하셨겠어요 4. 마무리~~~ - 혹시 더 궁금하신 사항 있으십니까? - 도움을 드리지 못해 죄송합니다 - 감사합니다. 좋은 하루 보내세요 메 모 지 서울특별시 상수도사업본부
20995658
20210928161456
본청
민원분석과-3780
D0000040600284
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