문서번호 행정지원과-10371 결재일자 2020.5.14. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 동부수도사업소장 김은경 민주홍 서재식 05/14 이재호 협 조 요금과장 한희균 현장민원과장 현경선 급수운영과장 송근호 시설관리과장 代박종일 ‘아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!’ 『2020년도』 민원응대(전화·방문)서비스 자체점검 및 평가계획 2020.5 동부수도사업소 『2020년도』 민원응대(전화·방문)서비스 자체점검 및 평가계획 민원응대(전화·방문) 친절도 향상을 위한 자체 점검 계획을 수립, 민원응대 품질 향상을 통한 시민 고객 서비스 제고에 만전을 기하고자 함 → ‘19년도 본부 전체 최우수 기관 Ⅰ 추진 개요 ？？ 추진근거 ？ 2020년도 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검 실시 (시민봉사담당관-11320(2020.5.8.) ？ 2020년도 민원전화 응대 서비스 품질점검 계획 (민원분석과-4815,2019.4.19) ？？ 점검개요 구분 본청 기준 (방문 민원 점검) 본부 기준 (민원 전화 점검) 점검기간 - 연2회(상반기 : 5~6월 하반기 : 9~10월 - 연1회(2020.7월～8월) 점검방법 - 전문 모니터요원이 시민을 가장한 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) - 대학생(아르바이트 학생)이 시민의 입장 에서 직접 점검 및 평가(비노출 방식) 평가항목 - 5개 부문 (환경, 맞이태도, 상담태도,종결태도, 전반적 만족도) - 맞이태도,연결태도,상담태도,종결태도, 전반적 만족도 결과조치 - 평가 결과 공개 및 2020년도 민원행정 서비스 종합평가 반영 - 2021년도 경영실적평가에 반영 - 그룹별 하위기관은 자체계획수립 및 보완 ？ 전화응대서비스 점검일정에 맞추어 사전 자체 점검 실시 → 본부(’20.7~8월)점검에 맞추어 자체 점검 실시 Ⅱ 자체 점검 추진 계획 ？？ 추진일정(민원전화 응대) ？ 총 3회 (자체점검 실시) 1차(자체점검) 2차(자체점검) 3차(자체점검) 2020. 6월중 2020. 8월중 2020. 10월중 ？？ 점검방법 ？ 자체 점검 : 민원응대 점검 대비 각 과별 교차 점검 - 각 과에서 2명씩 선정하여 타 과에 전화응대 모니터링 실시 - 외부기관 점검에 맞추어 동시 실시 - 점검 시 전화민원 응대 품질 평가표(붙임1) 활용 - 부서별 2~3회 점검하고 평균산출 ？？ 점검항목 및 배점 (본부전화점검표) 구분 평가항목 평가내용 배점 수신(10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 첫인사(10점) 맞이 인사 맞이 인사말 10 연결태도(10점) 담당/대직자연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자연결시 10 본인이 답변할 경우 10 상담태도(50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 경청태도 상담 중민원인의 말을 자르는지 여부 15 적극적인안내 민원인 문의에 대한적 극적인 안내 15 공손한 어투 공손한 어투사용 10 종결태도(15점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 통화종료 종료속도 5 전체만족도(5점) 통화 후 전반적인 느낌 5 점검의견 ？？ 점검결과 우수부서 및 우수직원 포상 ？ 매 점검 시 우수부서 및 우수직원 인센티브 부여 - 우수부서 선정 : 1개과 5만원 문화상품권 지급 - 친절직원(5명) : 총50,000원(10,000원5명)문화상품권 지급 ※ 친절 우수 직원은 성과 상여금 지급시 가점 부여 ？ 소요예산 : 기관 포상금 활용 ？？ 점검결과 조치 ？ 그룹별 우수 및 미흡부서 결과 발표 ？ 그룹별 최하위 부서는 직원교육 실시 ？ 민원응대 우수 사례 공유 ？？ 방문 민원응대 서비스 품질점검 대비 ？ 점검 부문 : 방문응대 ？ 점검 방법 : 전문 모니터요원이 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ？ 점검 내용 : 12개 항목, 100점 만점 점검 부문 환경(5) 맞이태도(25) 상담태도(50) 종결태도(15) 전반적 만족도(5) 점검항목 (배점) 사무실 환경 -용모복장 -맞이태도 -응대대도 -자리권유 -응대태도 -경청 -안내태도 -자료전달 -상담태도 -추가질문확인 -배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 ？？ 점검대비 ？ 자체 점검 : 민원응대 점검 대비 - 각 과에서 2명씩 선정하여 방뭄민원 응대 모니터링 실시 - 외부기관 점검에 맞추어 민원실 환경정비 실시 - 점검 시 방문민원 응대 품질 평가표(붙임3) 활용 Ⅲ 행정사항 ？？ 전화·방문민원 응대 안내판 및 매뉴얼 활용 철저 ？ 전화·방문민원 응대 안내판 및 매뉴얼을 전 직원 책상에 비치 ？？ 전화·방문 민원 응대서비스 점검 일정 안내 강화 ？ 점검 기간중 구내방송, 문자메시지 발송 → 점검 내용 상기 및 직원 친절의식 제고 ？？ 전화응대 교육 실시 ？ 반기별 1회 이상 전 직원 집합교육 (6월, 10월) ？ 각 과별 전화응대 교육 실시(매월) ？『맞이인사』,『연결태도』,『경청태도』,『응대태도』,『종료인사』 5개 항목 중점 교육 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 (본부 점검표) 1부. 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부. 3. 방문민원 품질 점검표 1부. 끝.
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20210928210029
본청
행정지원과-10371
D0000039952178
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