다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-16048 결재일자 2019.7.24. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 구자람 엄태현 한병주 07/24 代한병주 협 조 - 2019년 2/4분기 - 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 ` 2019. 7. 23. 서부수도사업소 (행정지원과) - 2019년 2/4분기 - 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 시민고객에게 감동과 신뢰를 주는 상수도 행정서비스를 제공하고자 전화응대에 대한 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 개 요 ？？ 점검기간 : 2019. 7. 1. (월) ~ 7. 12. (금) ？？ 점 검 자 : 초단시간 근로자 ？？ 점검대상 : 부서별 업무 담당자 건수 행정지원과 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 25 5 5 5 5 5 Ⅱ 점 검 결 과 ？？ 전화응대 만족도 점수 ○ 만족도 점검 총괄 점수 구분(시기) 2019년 2018년 1/4 2/4 3/4 4/4 1/4 2/4 3/4 4/4 자체점검 (분기) 91.86 95.16 - - 90.9 90.96 92.48 92.72 본청점검 상반기 하반기 상반기 하반기 점검 완료 (’19. 7. 10. 완료) - 13위 양호등급 (서열없음) 본부점검 1년(1회) 1년(1회) 점검 기간(’19. 7. 15. ~ 7. 31.) 5위 ※ 본청의 점검표 배점 조정으로 강세항목인 ‘상담태도’ 가중치가 증가하고 취약항목인 ‘종결태도’에 대한 가중치가 감소해 총점수가 상향 (상담태도 : 40점 → 50점, 종결태도 : 20점 → 15점 , 전체만족도 : 10점 → 5점) ※ 1분기 배점표 기준으로 조정 시 91.94점 획득 ○ 분기별 점검 점수(괄호 안 : 변경 전 배점 기준 점수) 구분 수신 (10점) 첫인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결 (15점) 전체만족도 (5점) 합계 (100점) 1분기 9.92 9.36 10.00 39.68 15 7.9 91.86 2분기 10.00 9.84 10.00 49.4 (39.4) 12.0 (14.8) 4.0 (7.9) 95.16 (91.94) 3분기 - - - - - - - 4분기 - - - - - - - - 2019년 1/4분기 대비 전화응대 서비스 평가 상승(91.86 → 95.16) - 1분기 적용 배점표 기준으로도 소폭 상승(91.94) - ‘수신’, ‘첫인사’ 항목이 개선되었으나 ‘종결’, ‘전체만족도’가 부진해 총점수 상승 제약 ○ 항목별 점검 점수 점검항목 세부항목 평균점수 평가점수 (100점 환산 점수) 평가등급 수신 접속신속성(10점) 10.00 100 우수 첫인사 고객맞이 인사말(10점) 9.84 98.4 우수 연결태도 담당/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부(10점) 10.00 100 우수 상담태도 언어표현(10점) 10.00 100 우수 경청태도(10점→15점) 14.84 98.9 우수 적극적인 안내(10점→15점) 14.84 98.9 우수 공손한 말투(10점) 9.68 96.8 우수 종결 종료인사(15점→10점) 7.40 74 미흡 통화종료(5점) 4.60 92 우수 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌(10점→5점) 4.00 80 양호 - ‘수신’, ‘상담태도’는 우수하나 ‘종결’이 미흡하여 ‘전체만족도’가 동반 하락하는 것으로 파악됨(종료인사 중 추가문의 확인이 특히 취약) - ‘첫인사’, ‘끝인사’ 등 취약항목 보완으로 ‘전체만족도’ 향상 노력 필요 ○ 부서별 점검 점수 순위 구분 수신 (10점) 첫인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결 (15점) 전체만족도 (5점) 합계 (100점) 1 시설관리과 10.0 10.0 10.0 50.0 13.0 4.2 97.2 2 요금과 10.0 10.0 10.0 50.0 11.6 4.2 95.8 3 행정지원과 10.0 9.2 10.0 49.6 12.2 3.8 94.8 3 급수운영과 10.0 10.0 10.0 48.8 11.8 4 94.6 5 현장민원과 10.0 10.0 10.0 48.4 11.4 3.6 93.4 ○ 점수 별 분포 - 25명 중 15명이 평균 점수(95.2) 이상이며 25명 중 23명이 우수등금(평균 90점 이상)으로 서비스 수준은 우수 → 순간적으로 간과하기 쉬운 취약항목(첫인사, 끝인사)이 감점요인으로 작용 - 교육 ？ 안내를 통해 ‘적극적 안내’, ‘추가문의여부 확인’ 등 취약 항목 개선 필요 Ⅲ 향후 추진계획 ？？ 매분기 자체 점검 실시 ？？ 부진항목 교육 실시 ○ 추가 문의사항, 종료인사 등 취약한 부분에 대한 집중 교육 ○ 미흡한 직원을 중심으로 전화응대 매뉴얼 교육 및 재점검 ○ 2회 이상 85점 이하 직원은 부서장 특별 교육 ？？ 포상계획 ○ 전화친절도 점검결과 100점 직원(도서상품권 2만원) - 2/4분기 : 시설관리과 ○ 소요예산 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비 붙임 1. 전화응대 점검결과 1부. 2. 전화응대 친절도 점검표 1부.

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