다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-15601 결재일자 2019.7.26. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 강서수도사업소장 김혜빈 송성하 안창수 07/26 代안창수 협 조 2019년 2분기 전화응대서비스 자체 점검 결과보고 2019. 7. 강서수도사업소 2019년도 2분기 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 전화응대 친절도를 자체점검하고 그 결과를 보고 드림. Ⅰ 점검개요 ？？ 점검기간 : 2019. 6. 24.(월) ~2019. 6. 28.(금) ？？ 점검대상 : 사업소 전 직원 대상(부서별 무작위 2개 번호 선정) ？？ 점검방법 ？ 점검자: 행정지원과 행정7급 김혜빈 외 2인 ？ 점검자가 점검 시나리오를 가지고 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 부서별 점검하고 평가자 2명 점수 평균하여 최종점수 산출 ？？ 평가항목 및 배점 ？『수신』등 6개 점검항목, 『접속신속성』등 10개 세부항목 100점 만점 평가 연번 점검항목(배점) 세 부 항 목 합 계 - 1 수신(10점) 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 2 첫인사(10점) 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 3 연결태도(10점) 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 4 상담태도(50점) 언어표현(10점) - 응대속도 및 명확한 발음 경청태도(15점) - 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 적극적인 안내(15점) - 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도(10점) 종료인사(5점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도(10점) 통화후 전반적 느낌(10점) ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 Ⅱ 점검결과 ？？ 총괄 분석 ？ '19년 2분기 평가결과: 종합 평균 점수 90.6점 (평가등급-우수) ？ '19년 1분기 자체점검 평가결과 87.7점 대비 2.9점 상승 ？ '19년도 1분기 점검결과와 비교 구분 합계 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적느낌 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (5) 통화 종료 (5) ’19년 1분기 87.7 9.8 8.6 7.3 9.4 13.4 14.0 8.8 3.6 4.2 8.6 ‘19년 2분기 90.6 10 9.6 8.1 9.4 13 13.8 9 4.3 4.8 8.6 ？？ 부서별 평가 결과 구분 순위 합계 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적느낌 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (5) 통화 종료 (5) 행정지원과 3 91.0 10 8 8.5 10 13 15 8 4.5 5 9 요금과 5 87.5 10 10 7 8.5 13 14 9 4 4 8 현장민원과 1 93.0 10 10 8.5 8.5 14 14 10 4 5 9 급수운영과 4 89.5 10 10 9 10 12 13 8 4.5 5 8 시설관리과 2 92.0 10 10 7.5 10 13 13 10 4.5 5 9 ？？ 세부항목별 평가 등급(백분율 환산) 점검항목별 세부항목별 백분율 환산점수 등급 ‘18년 3분기 ‘18년 4분기 ‘19년 1분기 ‘19년 2분기 ①수신 접속신속성(10점) 92 100 98 100 우수 ②첫인사 맞이인사(10점) 96 88 86 96 우수 ③연결태도 담당자연결 또는 답변태도(10점) 72 70 73 81 양호 ④상담태도 언어표현(10점) 97 93 94 94 우수 경청태도(15점) 92 89 89 87 양호 적극적인 안내(15점) 94 92 93 92 우수 응대태도(10점) 93 82 88 90 우수 ⑤종결태도 종료인사(5점) 84 76 72 86 양호 통화종료(5점) 100 98 84 96 우수 ⑥전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 90 78 86 86 양호 ？？ 항목별 분석 ？ ’19년 1분기 대비 평균 2.9점 상승(6개 항목 점수 상승, 2개 항목 점수 하락) - 점검대상자 대부분이 『수신 ？ 접속신속성』과 『첫인사 ？ 맞이인사』항목에서 우수하한 모습을 보였음 - 부족했던 점검평가항목 중 『종결태도』항목에서 점검대상자들이 추가문의여부를 확인하는 등 마지막까지 친절하게 응대하려는 노력이 느껴져 평가등급이 상승하였음 -『연결태도』,『종결태도』항목은 대체로 우수하지만 민원응대 품질점검표에 있는 평가유형에 맞는 답변을 위한 노력이 필요함 □ ‘연결태도(10점)’ 항목 평가대비 유의사항 ☞ 본인이 답변할 경우는 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항 답변 ☞ 담당자 연결시는 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 □ ‘상담태도(50점)’ 항목 평가대비 유의사항 ☞ 응대시 또박또박 명확한 목소리 ☞ 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 □ 통화『종결태도』항목 평가대비 유의사항 ☞ 종결인사시 추가문의여부 확인하도록 ☞ 전화 종결시 본인 인사말이 끝났어도 고객보다 먼저 전화 끊지 않도록 Ⅲ 행정사항 ？？ 점검 결과 조치 ？ 각 과별 교육 시 ‘연결태도’(담당자 이름과 전화번호 모두 안내 후 연결/본인이 담당자임을 밝히거나 답변하겠다고 안내 후 답변)와 ‘추가문의 확인’ 및 ‘종료인사’(감사합니다, 수고하세요) 내용 강조 ？ 점검 결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 후 결과 제출: 2019. 8. 5.까지 ？ 전화민원응대 품질 평가표, 전화응대매뉴얼 전직원 숙지 및 상시 게시 철저 ？？ 우수 응대자 포상 ？ 대상자 - 최우수: 현장민원과 김경환 (95.0점) - 우 수: 시설관리과 강은찬 (93.0점) ？ 포상내역: 최우수 3만원, 우수 2만원 문화상품권 지급 붙임 1. 2019년 2분기 전화응대서비스 자체 점검결과 1부. 2. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 3. 전화응대매뉴얼 1부. 끝.

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