다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-582 결재일자 2020.1.8. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 구자람 엄태현 김맹순 01/08 박영헌 협 조 - 2019년 4/4분기 - 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 2020. 1. 8. 서부수도사업소 (행정지원과) 2019년 4/4분기 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 시민고객에게 감동과 신뢰를 주는 상수도 행정서비스를 제공하고자 전화응대에 대한 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 개요 ？？ 점검기간 : 2019. 12. 9. (월) ~ 12. 20. (금) ？？ 점 검 자 : 초단시간 근로자 ？？ 점검대상 : 부서별 업무 담당자 점검인원 행정지원과 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 25 5 5 5 5 5 II 점검결과 ？？ 총평 ？ 최근 2년간 전화점검 결과 (2018~ 2019) 구분(시기) 2019년 2018년 1/4 2/4 3/4 4/4 1/4 2/4 3/4 4/4 자체점검 (분기) 91.86 95.16 (91.94) 95.36 (92.4) 95.28 (92.32) 90.9 90.96 92.48 92.72 본청점검 상반기 하반기 상반기 하반기 점검 완료 (’19. 7. 10. 완료) 점검 완료 (’19. 10. 8. 완료) 13위 양호등급 (서열없음) 본부점검 1년(1회) 1년(1회) 6위 5위 ？ 점수 별 분포 ？ 4/4분기 점검결과, 평균 95.28점(총점 2,382점)으로 평정기준 상 ‘우수’에 해당하나 3/4분기 점검결과 대비 소폭하락 (총점 2점, 평균 0.08점 하락) - 금회 점검시 신규 ？ 전입직원 다수가 포함되어 소폭 하락된 것으로 보여짐 - 전화응대 향상을 위해서 점수가 낮은 평가항목인 ‘첫인사’, ‘종료인사’, ‘전체만족도’와 상담태도 중 ‘언어표현(명확한 발음)’의 개선이 필요 ※ 참고 : 평정기준표 100 ~90이상 90미만~80이상 80미만~70이상 70미만~60이상 60미만 본부 기준 우수 양호 보통 미흡 불량 ？？ 세부 점검 내용 ？ 분기별 점검 점수(괄호 안 : 변경 전 배점 기준 점수) 구분 수신 (10점) 첫인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결 (15점) 전체만족도 (5점) 합계 (100점) 1분기 9.92 9.36 10.00 39.68 15 7.90 91.86 2분기 10.00 9.84 10.00 49.40 12.00 4.00 95.16 3분기 10.00 9.68 9.76 49.52 12.60 3.80 95.36 4분기 10.00 9.60 9.84 49.44 12.52 3.88 95.28 - 3/4분기 대비 점수 소폭 하락(95.36 → 95.28, 0.08점 하락) 하였으나 ※ 1분기 보다 금회 점검시 신규 ？ 전입직원 다수가 포함되어 소폭 하락 - 2019년 전체적으로는 점검평가 점수가 상승하고 있음 ？ 분기별 점수 증감폭은 항목별로 평균 0.1점(총점 2점) 내외로 점검대상 1~2명의 응대방식에 따라 달라질 수 있는 수준임 ？ 점검 항목별 점수 점검항목 세부항목 평균점수 평가점수 (100점 환산 점수) 평가등급 수신 접속신속성(10점) 10.00 100 우수 첫인사 고객맞이 인사말(10점) 9.60 96 우수 연결태도 담당/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부(10점) 9.84 98.4 우수 상담태도 언어표현(10점) 9.76 97.6 우수 경청태도(10점→15점) 15.00 100 우수 적극적인 안내(10점→15점) 15.00 100 우수 공손한 말투(10점) 9.68 96.8 우수 종결 종료인사(15점→10점) 7.80 78 보통 통화종료(5점) 4.72 94.4 우수 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌(10점→5점) 3.88 77.6 보통 - 종결항목 중 ‘종료인사’에서 추가문의사항을 묻지 않거나 ‘통화종료’ 시 민원인보다 전화를 먼저 끊어 평가등급이 보통으로 나왔으며, - 이에따른 영향으로 전체만족도가 낮아진 것으로 판단됨 → 해당 항목에 대한 개선 교육이 필요 - 금회 점검 중 특이사항으로는 전화를 당겨받을 때 ‘인사말+소속부서+성명’을 말하지 않아 감점이 된 경우(‘첫인사’)와 민원인에게 설명하면서 순간적으로 존댓말을 하지 않아 감점이 된 경우(‘상담태도’)가 있었음 → 같은 현상이 계속 발생하는지 관찰 필요 ？ 부서별 점검 점수 순위 구분 수신 (10점) 첫인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결 (15점) 전체만족도 (5점) 합계 (100점) 1 시설관리과 10.0 10.0 10.0 50 12.2 4.0 95.8 1 급수운영과 10.0 9.2 10.0 49.4 13.0 4.2 95.8 3 요금과 10.0 10.0 10.0 50.0 12.0 3.6 95.6 4 행정지원과 10.0 8.8 10.0 50.0 12.8 3.8 95.4 5 현장민원과 10.0 10.0 9.2 48.2 12.6 3.8 93.8 - 전반적으로 각 과별 응대 수준은 ‘우수’이나, 일부 개선이 필요 ？ 행정지원과 : 첫인사, 전체 만족도 ？ 요금과 : 종료인사, 전체 만족도 ？ 현장민원과 : 연결태도, 상담태도(공손한 말투) - 전화 응대 중 순간적으로 간과하기 쉬운 항목(첫인사, 공손한 말투, 전화 늦게 끊기, 종료인사)에 세심한 관심 필요 III 향후 추진계획 ？？ 2020년 자체 점검 실시 계획 수립 ？ 자체 점검 4회 실시(분기별) ？ 점검자와 점검 시나리오 다양화 - 현 점검자 외에 직원 중 점검자 선정 - 점검 시 질문 항목을 추가해 점검의 정확성 제고 ？？ 부진항목 개선 노력 ？ 신규직원 자체 교육 시 전화응대요령 교육 실시 ？ 취약 항목에 대한 집중 교육 - ‘첫인사 시 성명 말하기’, ‘담당자 안내 후 연결하기’. ‘종료인사 시 추가 문의사항 확인하기’, ‘민원인보다 전화를 늦게 끊기’ 중점 교육 ？ 미흡한 직원에 대해서는 재검검 실시 - 2회 이상 85점 이하 직원은 부서장 특별 교육 ？？ 전화응대 우수직원 포상 ？ 전화친절도 점검결과 100점 직원(도서상품권 2만원) - 4/4분기 : 시설관리과 김동하 ？ 소요예산 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비 붙임 1. 전화응대 점검결과 1부. 2. 전화응대 친절도 점검표 1부.

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20210929015003

본청

행정지원과-582

D0000039088948