다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-10847 결재일자 2019.5.2. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 동부수도사업소장 김은경 서경란 서재식 05/02 이구석 협 조 현장민원과장 代권영하 요금과장 한희균 급수운영과장 송근호 시설관리과장 천성훈 ‘상수도사업본부 발족 30년! 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!’ 『2019년도』 전화민원응대 서비스 자체점검 및 평가계획 2019. 4. 동부수도사업소 (행정지원과) 『2019년도』 전화민원응대 서비스 자체점검 및 평가계획 전화 친절도 향상을 위한 자체 점검 계획을 수립, 전화응대 품질 향상을 통한 시민 고객 서비스 제고에 만전을 기하고자 함 Ⅰ 추진 개요 ？？ 추진근거 ？ 2019년도 상반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시 (시민봉사담당관-10406(2019.4.25.) ？ 2019년도 전화응대서비스 품질점검 계획(행정운영과-4815,2019.4.19) ？？ 점검개요 본청 기준 본부 기준 점검기간 - 연2회(1차 2019.5.7.～6..7. 2차(2019.10월중) - 연1회(2019.7월～8월) 점검방법 - 기간중 전화5회, 방문1회 점검 - 점검자가 시민고객 입장에서 전화문의 후 직접 평가 평가항목 - 전화민원 응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 - 방문민원 응대 : 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 - 수신(10),첫인사(10),연결태도(10), 종결태도(10),전체만족도(10)등 6개 항목 결과조치 - 평가 결과 공개 및 2019년도 민원행정 서비스 종합평가 반영 - 2020년도 경영실적평가에 반영 - 그룹별 하위기관은 자체계획수립 ？ 전화응대서비스 점검일정에 맞추어 사전 자체 점검 실시 → 본청(‘19.5.7~6.7). 본부(’19.7~8월). 본청(‘19.10 이후예정) 점검에 맞추어 자체 점검 실시 Ⅱ 자체 및 교차점검 추진 계획 ？？ 추진일정 ？ 총 3회 (자체점검 및 교차점검 실시) 1차(자체점검) 2차(교차점검) 3차(자체점검) 2019. 5월중 2019. 7월중 2019. 10월중 ？？ 점검방법 ？ 자체 점검 : 민원응대 점검 대비 각 과별 교차 점검 - 각 과에서 2명씩 선정하여 타 과에 전화응대 모니터링 실시 - 외부기관 점검에 맞추어 동시 실시 - 점검 시 전화민원 응대 품질 평가표(붙임1) 활용 - 부서별 2~3회 점검하고 평균산출 ？ 교차 점검 : 타 사업소와 교차 점검 - 점검자가 평가표에 의거 실제 민원인을 가장 전화문의 및 상담을 통한 전화응대서비스 점검 -「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가 ？？ 점검항목 및 배점 (본청기준 예시) 구분 평가항목 평가내용 배점 수신(10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 첫인사(10점) 맞이인사 맞이인사말 10 연결태도(10점) 담당/대직자연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자연결시 10 본인이 답변할 경우 10 상담태도(50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 경청태도 상담 중민원인의 말을 자르는지 여부 15 적극적인안내 민원인 문의에 대한적 극적인 안내 15 공손한 어투 공손한 어투사용 10 종결태도(15점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 통화종료 종료속도 5 전체만족도(5점) 통화 후 전반적인 느낌 5 점검의견 ※본청, 본부 점검표 참고 평가부서에 맞게 점검표 활용 ？？ 점검결과 우수부서 및 우수직원 포상 ？ 매 점검 시 우수부서 및 우수직원 인센티브 부여 → 우수부서 선정 : 1개과 5만원 문화상품권 지급 → 친절직원(5명) : 총50,000원(10,000원5명)문화상품권 지급 친절직원은 성과 상여금 지급시 가점 부여 ？？ 점검결과 조치 ？ 그룹별 우수 및 미흡부서 결과 발표 ？ 그룹별 최하위 부서는 직원교육 실시 ？ 민원응대 우수 사례 공유 Ⅲ 행정사항 ？？ 전화응대 안내판 및 매뉴얼 활용 철저 ？ 전화응대 안내판 및 매뉴얼을 전 직원 책상에 비치 ？？ 전화응대서비스 점검 일정 안내 강화 ？ 점검 기간중 구내방송, 문자메시지 발송 → 점검 상기 및 친절의식 제고 ？？ 전화응대 교육 실시 ？ 반기별 2회 이상 전 직원 집합교육 (6월, 10월) ？ 각 과별 전화응대 교육 실시(매월) ？『맞이인사』,『연결태도』,『경청태도』,『응대태도』,『종료인사』 5개 항목 중점 교육 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 붙임1(본청,본부 점검표) 각1부. 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부. 3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부. 끝. 붙임 1 전화민원응대 품질 점검표(본청) 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3)12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 7점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 15 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (15점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 10점 2) 8점 3) 6점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 4점 3) 3점 전체 만족도 (5점) 통화 후 전반적인 느낌 5 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 5점 2) 4점 3) 3점 4) 2점 5) 1점 점검 의견 붙임 1 전화민원응대 품질 점검표(본부) 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3)12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 7점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 15 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (10점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 5 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 5점 2) 4점 3) 3점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 4점 3) 3점 전체 만족도 (10점) 통화 후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검 의견 붙임 2 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 공감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 「붙임 3」 ☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? ◎ “그렇다” 개수 : ________ //“아니다” 개수 : ________ ◎ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? ？ 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개 ？ 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개 ？ 불량 : ‘그렇다’ 개수가 0 ~ 9개 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

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