문서번호 행정관리과-4729 결재일자 2019.5.2. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리과장 강북아리수정수센터소장 김현우 홍동섭 05/02 서대훈 협조 ‘상수도사업본부 발족 30년! 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!’ 2019년 전화민원응대 서비스 품질향상 추진 계획 2019. 5. 강북아리수정수센터 (행정관리과) 2019년 전화민원응대 서비스 품질향상 추진 계획 시민에게 친절한 전화응대로 공감하는 상수도 행정서비스를 제공하고자 2019년 민원전화응대 서비스 품질향상 추진계획을 수립하고자 함 Ⅰ 추진 근거 2019년도 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획 (본청 시민봉사담당관) 2019년도 전화민원응대 서비프 품질점검 계획 (본부 행정운영과) Ⅱ 점검 개요 ？？ 추진방향 (본부 행정운영과) ？ 전화응대 점검을 통해 민원응대서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고 ？ 본부, 수도사업소, 정수센터 그룹별 평가를 통한 공정성 확보 ？？ 내 용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 평가 ？？ 기 간 ？ 본청 : 2019.5.7.~2019.6.7. (년 2회 / 반기별) ？ 본부 : 2019년 7~8월 (연 1회) ※ 본부 내 대상기관 그룹별 현황 구분 기 관 대 상 부 서 평 가 그 룹 1 본 부 ？5개부 21개과, 안전총괄과 1그룹 2 서울물연구원 ？물연구원 11개과 3 수도자재관리센터 ？자재관리센터 3개팀 4 수도사업소 ？8개 수도사업소 40개과 2그룹 5 아리수정수센터 ？6개 정수센터 19개과 3그룹 Ⅲ 2019년 추진 계획 ？？ 점검방법 (본부 행정운영과) ？ 대학생 아르바이트생이 직접 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 사업소간 동일 업무부서는 동일내용으로 점검하여 기관간 형평성 확보 ？ 부서별 2~3회 점검하고 평균하여 최종점수 산출 ？ 대화내용을 녹음하여 녹취록을 작성, 평가에 활용 ？？ 점검항목 및 배점 ？ 점검항목 6개, 세부항목 10개 총 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 50점 경청태도(15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 공손한 어투(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결 종료인사(5점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 10점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 ？？ 평가결과 조치 ？ 그룹별 우수 및 미흡기관(부서) 결과 발표 ？ 그룹별 최하위 기관(부서)은 전 직원 대상 전화응대서비스 품질향상을위한 교육 및 자체 향상계획 수립 ？ 평가결과는 사업소 경영실적 평가 등에 반영 (수도사업소) ？ 민원응대 우수·미흡기관 사례 공유 ？？ 2019년도 개선사항 ？ 2020년 경영실적 평가 자료 확대 - 본청 전화응대 품질평가결과(2회)와 자체 평가결과(1회) 합산 평균 반영 ？ 전화응대 서비스 품질 점검 콜수 전년대비 확대 - 전화응대 점검 결과에 대한 타당도를 높이기 위하여 과현원 10인 이상 부서 전화 점검 콜 수를 3회로 확대 ？ 사업소별 자체 전화응대 품질향상 노력도 평가기준 변경 - 자체 점검 횟수를 줄여 직원 부담을 완화하고 기관장 교육 강화 Ⅳ 행정 사항 ？ 전화민원응대서비스 향상을 위한 계획서 제출 - 제출부서 : 센터 ？ 본부 행정운영과 (‘19.5.17까지) ？ 반기 1회 전화응대서비스 교육 실시 후 결과 제출 (본부 행정운영과) ？ 전 직원에게 전화민원응대 품질 점검표 및 매뉴얼을 전파하여 점검에 철저하게 대비 붙임 : 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화민원응대 매뉴얼 1부. 끝.
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본청
행정관리과-4729
D0000036152411
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