다시 뛰는 공정도시 서울!

시민의 안전과 행복을 지키는 신뢰받는 서초소방서가 되겠습니다. 서초소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 2019년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 안내 1. 관련근거 ○.시민봉사담당관-10406(2019.4.25.)『2019년도 상반기 민원응대(전화/ 방문) 서비스 품질점검 실시 안내』 2. 서울시에서 민원서비스 품질향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용한 2019년도 상반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검을 다음과 같이 실시할 예정이니, 각 부서는 민원응대(전화/민원)서비스 품질평가에 좋은 성적을 거둘 수 있도록 사전준비에 철저를 기하여 주시기 바랍니다. 가. 점검기간 : 2019. 5. 7. ∼ 6. 7. (기간 중 전화5회, 방문1회 점검) 나. 점검대상 : 전 부서 (자체점검 병행실시) 다.점검항목: 전화점검 10개 항목, 방문점검 12개항목 ○ 전화응대 : 100점 만점 - 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) - 점검부문별 점검항목 점검 부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결/ 본인답변 -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 ○ 방문응대 : 100점 만점 - 점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 점검부문별 점검항목 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (20) 상담태도 (55) 종결태도 (15) 전체만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(5) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(20) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 라.점검방법: 미스터리샤퍼를 통한 비노출 대응서비스 품질 체험점검 마. 점검분석표 : (붙임)참조 바. 결과조치 : 평가 결과 공개 및 2019년도 민원행정서비스 종합평가 반영 3. 또한 각 부서에서는 붙임 교육 자료를 활용, 민원응대(전화/방문)서비스 품질평가에 우수한 성과를 거둘 수 있도록 자체교육을 실시하고, 그 결과를 2019. 5. 3.(금)까지 제출하여 주시기 바랍니다. 붙임 1. 2019년도 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 계획 1부. 2. 전화민원응대 품질점검표 각 1부. 3. 백문백답 전화민원 표준응대요령 매뉴얼 1부. 4. 전화, 방문관련 자주묻는 질문 등1부. 5. 청렴도향상 전화응대민원 교육자료1부. 끝. 소방행정과장 수신자 재난관리과장,예방과장,현장대응단장,방배119안전센터장,양재119안전센터장,서초119안전센터장,잠원119안전센터장,우면119안전센터장 담당자 김영호 행정팀장 代김성철 소방행정과장 04/29 박철우 협조자 시행 소방행정과-4793 ( ) 접수 ( ) 우 06550 서울특별시 서초구 사평대로 67 / 전화 02-536-6959 /전송 02-592-9090 / n05kim@seoul.go.kr / 대시민공개

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소방행정과-4793

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