다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-10039 결재일자 2019.4.17. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 백청간 은정호 장성만 04/17 황일람 협 조 세계가 인정한 아리수, 시민과 함께하는 중부수도! 2019. 4월 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2019. 4월 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2019.4.17.(수) 중부수도사업소 (행정지원과) 2019년 4월 전화응대 서비스 점검 결과보고 2019년 4월 전화응대 서비스 품질 점검 결과를 공유함으로써 시민과의 소통능력 강화 및 시민만족 행정서비스 제고에 기여하고자 함 Ⅰ 추 진 근 거 ？？ 2019년 전화응대서비스 품질향상 추진계획 (행정지원과-8880, ‘19.4.4.) Ⅱ 추 진 개 요 ？？ 점검기간 : 2019. 4. 8.(월) ~ 4. 9.(화), 2일간 ？？ 점검대상 : 사업소 직원 중 무작위 선정(5과) ？？ 점검방법 : 자체점검 ？ 점검자 : 우리사업소 초단기간 근로자 ？ 점검자가 시민의 입장에서 전화응대 시나리오에 따라 업무 관련 문의 등을 통하여 전화응대 서비스 품질을 점검 ？？ 평가방법 ？ 전화응대 친절도 평가표에 의하여 평가 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 Ⅲ 점 검 결 과 ？？ 점검대상 : 총 20명(2019. 4. 17.현재 154명의 13%) 부서명 계 행정지원과 (종합민원실) 행정지원과 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 인원 20 2 3 4 3 4 4 ？？ 부서(민원실)별 평점 연번 순위 구 분 ’18년 평균 ’19.4월 ’18년 평균 대비 증감 평 균 93.1 91.9 -1.2 1 5 행정지원과 종합민원실 91.6 91.0 -0.6 2 1 행정지원과 94.3 93.7 -0.5 3 3 요 금 과 90.9 91.7 0.9 4 6 현장민원과 93.9 89.5 -4.4 5 3 급수운영과 94.5 91.7 -2.8 6 1 시설관리과 93.0 93.7 0.7 ？？ 전화응대 항목별 평점 추이 평가 평점 수신 첫인사 연결태도 상담태도 종결 전체 만족도 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (15) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (5) 통화 종료 (5) 전체 만족도(10) ’18년평균 9.8 9.7 8.3 10.0 14.7 13.3 9.6 4.1 5.0 9.0 ’19년4월 9.9 9.3 7.5 10.0 14.7 13.1 9.6 4.1 5.0 8.6 ’18년 평균 대비 미흡한 항목: 으로 표현/ 배점대비 평가점수 90%미만 항목 : 빨간 글씨로 표현 ？？ 총평 ？ ’19년 4월 전화응대 서비스 점검 결과 전체 평점 91.9점으로 “우수”한 편으로 ’18년 평균 대비 1.2점 감소함 - 평가대상 직원 20명 중 16명이 90점 이상으로 우수, 4명이 80점~90점 사이로 양호함. ？ 시설관리과, 요금과는 18년 평균보다 평점이 향상하였고 행정지원과, 급수운영과, 현장민원과는 평점이 하락하였음. ？ 18년 평균 대비『맞이인사』,『연결태도』,『적극안내』항목은 하락하였으나, 『접속신속성』항목이 개선되었음. ？？ 항목별 분석 ？ 우수항목은 『접속신속성』,『언어표현』,『종료속도』임 ？ 취약항목은 『연결태도』,『종료인사』,『전체만족도』임 - 연결태도 : ’18년 평균 대비 0.8점 하락 < 연결태도 > - 인사말과 소속 이름 등을 잘 알아 들을수 있도록 안내하여야 함 ① 본인이 담당자임을 안내없이 답변 등 : 17명(85.0%) < 종료인사 > - 종료인사시 추가질문 여부 확인 미이행 사례 다수임. ① 추가 문의 여부 미이행 : 18명(90.0%) ⇒ “더 궁금하신 점 있으십니까?” 등 추가문의 및 종결인사 확행(“네”는 종결인사 아님) < 전체만족도 > - 통화후 전반적인 느낌으로 응대시 친절한 응대가 필요함 ① 대체로 만족 등 : 13명(65.0%) Ⅳ 행 정 사 항 ？？ 점검결과 전 부서(직원)에게 통보 및 부진항목 과별 중점 교육 ？ 점검결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 ？？ 우수직원 포상 ？ 우수 공무원 : 총 4명(점검대상자의 20% 이내, 95점 미만자 제외) - 2만원 상당 문화상품권 등 지급 (포상금 집행 규정에 따름) ？ 전화응대 서비스 우수 직원 현황 연 번 부 서 직급(직위) 성 명 득 점 비 고 1 시설관리과 시설8급 최준혁 96.0 2 행정지원과 행정7급 이지은 95.0 3 급수운영과 시설6급 박장진 95.0 4 시설관리과 시설7급 이보민 95.0 붙임 : 1. 2019. 4월 전화응대 서비스 점검 결과 1부 2. 전화민원응대 품질평가표 및 전화응대매뉴얼·상황별 체크리스트 1부

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