강남소방서 수신 내부결재 (경유) 제목 2019년 상반기 자체 전화 및 민원응대 품질평가 결과 보고 1. 관련문서 가. 소방행정과-1971(2019.02.12.)호『2019년도 소방청렴도 향상 종합대책』 나. 소방행정과-4569(2019.04.01.)호『2019년 상반기 자체 전화 및 민원응대 품질평가 계획』 2. 친절의 기본이 되는 전화응대 품질평가를 실시하여 미흡한 부분을 개선 2019년 서울시 민원응대 품질평가에서 우수한 성적을 거두기 위한『자체 전화 및 민원응대 품질평가 결과』를 다음과 같이 보고합니다. 가. 기 간 : 2019. 4. 2. ~ 4. 10. 나. 대 상 : 전 부서 다. 평가기관 : 예스티엠(재능기부) 라. 평가방법 : 서울시 전화 및 방문 민원응대 품질평가표 적용 마. 평가결과 ○ 전화응대 평가 - 평가 횟수 : 총 32회(내근 22, 외근 10) - 평가 결과 : 세부내용 붙임참조 구 분 수신태도 첫인사 연결 태도 상담태도 종결태도 전체적인 만족도 총점 언어 표현 경청 태도 적극적인안내 공손한어 투 종료 인사 통화 종료 기준점수 10 10 10 10 15 15 10 5 5 10 평가결과 9.0 7.3 7.3 9.0 12.8 11.9 7.7 3.5 5.0 6.4 79.8 ○ 방문 민원응대 품질평가 결과 - 평가 횟수 : 1회(민원실) - 평가 결과 √ 미흡한점(평가표에 의한 감점사항 위주로) ？ 지하 엘리베이터 앞 및 민원실 조명이 어두운 듯 한 느낌 ？ 민원실 직원 용모복장이 깔끔하지 않음 ？ 민원인 응대 어투가 공손 보다는 사무적인 어투로 응대 ？ 자리를 권유하거나 민원인에게 눈길을 주지 않음 ？ 상담종료 후 애프터서비스가 부족(더 궁금한 사항 질문 등) 3. 행정사항 ○ 품질평가 결과 성적이 미흡한 항목 및 부서는 개선대책 마련 ○ 전화 및 방문 민원응대 품질 향상을 위한 특별교육 실시(별도계획 수립 시행) 붙임 부서별 전화응대 품질평가 결과 1부. 끝. 담당자 김기환 행정팀장 정숙경 소방행정과장 최홍균 소방서장 04/22 김윤섭 협조자 예방과장 양영숙 시행 소방행정과-5640 ( ) 접수 ( ) 우 06171 서울특별시 강남구 테헤란로 629 / 전화 02)568-4161 /전송 02)556-2119 / ds5kgv@seoul.go.kr / 부분공개(5)
17655069
20210929123435
본청
소방행정과-5640
D0000036078611
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