다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-5577 결재일자 2019.3.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 03/08 정경숙 2019년 민원응대 서비스 향상 교육 추진 계획 2019. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 민원서비스 수준향상을 위한 2019년 민원응대 서비스향상 교육 추진 계획 민원접점부서에 대한 상황에 맞는 교육지원을 통해 시민서비스 소통능력을 강화하여 시민체감 친절도를 높이고 변화하는 행정서비스 환경과 시민들의 요구 수준에 부응하고자 함 Ⅰ 추진 방향 ㅡ·ㅡ 민원서비스 만족도 제고를 위한 민원접점부서 소통 능력 향상 교육 ○ 부서별 민원응대 서비스품질점검 미흡부서에 대한 보수 교육실시 부서 방문교육 및 온라인 교육 강화로 교육의 접근성 확보 ○ 전문강사가 부서로 직접 찾아가는 방식으로 집합교육의 부담 최소화 ○ 「e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스」 운영 및 특이민원응대 온라인 교육과정 개발 민원공무원의 감정보호를 위하여 특이민원응대 관련 교육 강화 Ⅱ 추진 실적 ㅡ·ㅡ ○ 2018년 민원응대 서비스 향상교육 : 39회, 2,947명 - 원-포인트 레슨방문단 운영(17회, 340명) - 전화응대 서비스품질점검 미흡부서 교육(2회, 366명) - e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스(943명) - 새내기공무원 민원응대요령 교육(8회, 701명) - 찾아가는 맞춤형 친절교육(12회, 597명) ○ 최근5년 구 분 2013 2014 2015 2016 2017 실 적 324회 17,381명 208회 22,780명 50회 3,935명 60회 5,701명 27회 2,224명 2014년까지 강사 3명, 2015년부터 강사 1명. 교육과 교육기획 업무 동시수행으로 강의횟수 감소 Ⅲ 교육 개요 ㅡ·ㅡ 교육기간 : 2019. 3 ~ 2019. 12 교육대상 : 시？산하기관 및 사업소 민원접점부서 직원 교육인원 : 총 47회 4,420명 교육방법 : 집합, 방문, 온라인을 통한 교육 ○ 전문강사가 부서로 직접 방문하여 코칭하는 원포인트레슨 방문단 운영 ○ 서비스품질점검 미흡부서 집합 보수교육 ○ 인재개발원 신임자과정 민원응대기법 교육 ○ 특이민원응대요령 관련 온라인교육 개발 및 집합교육 Ⅳ 세부교육계획 ㅡ·ㅡ ① 원-포인트 레슨방문단 운영 _ 시본청 ？ 교육목표 - 연간 36회, 720명 교육 실시 교육목적 ○ 전문 강사단이 현업 부서로 직접 방문하여 코칭하는 형식으로 기존 민원응대 서비스교육의 집합？전문강사 부재에 대한 부담을 최소화 교육대상 : 시 본청 신청사 36개 부서(민원접점부서) 운영방법 ○ 운영기간 : 3월중 ○ 교육방법 - 외부 전문강사단(2명)이 부서를 직접 방문하여 각 부서에 적합한 개선안 코칭 - 전화 응대의 녹취를 청취하며 전화응대의 중요 포인트 전달, 단시간 코칭 (15~20분 내외)으로 집중도를 높임 ○ 교육내용 구분 시간 세부내용 적극적 참여를 위한 마음열기 5분 동기부여를 위한 Ice-breaking 가벼운 게임 및 체조로 집중도를 높이기 전화응대의 핵심 찾기 10분 친절한 전화응대 사례 듣고 특징 찾기 불친절한 전화응대 사례 듣고 원인 찾기 부서별 18년 민원응대서비스 품질점검 결과 공유 후 개선점 코칭 실천력을 높이는 마음다지기 5분 2019년 민원응대서비스 품질점검 안내 실천력을 높이는 구호로 과정 정리 ○ 교육일정 : 매주 금요일 4시간, 3회 차수 부서 1차 재생정책과, 역사도심재생과, 안전총괄과, 사회서비스혁신추진반, 도로계획과, 아이돌봄담당관, 여성정책담당관, 건강증진과, 어르신복지과, 건축기획과, 주택공급과, 민관협력담당관 12개 부서 2차 도시활성화과, 공공재생과, 주거재생과, 상황대응과, 가족담당관, 보육담당관, 동물보호과, 질병관리과, 복지정책과, 공공주택과, 공동주택과, 민주주의서울추진단 11개 부서 3차 주거환경개선과, 한옥건축자산과, 광화문광장추진단, 시설안전과, 공공개발기획단, 외국인다문화담당관, 여성권익담당관, 보건의료정책과, 지역돌봄복지과, 자활지원과, 주택정책과, 인생이모작지원과 11개 부서 소요예산 : 3,600천원(인력개발과 직장교육 강사료 협조) ② 민원응대서비스 품질점검 보수교육 _ 품질점검 미흡부서(기관) ？ 교육목표 - 연간 2회, 400명 교육 실시 교육목적 ○ 민원응대서비스 미흡부서(기관)의 전화응대 교육으로 공직자로서의 친절마인드를 재인식하고 민원응대 서비스 품질 향상 교육대상 ○ ‘19년 민원응대서비스 점검결과 하위10% 부서(기관) - 전화점검 총 315개소(11개 분야) 중 하위 10% 32개 부서(기관) 운영방법 ○ 운영기간 : 8월 ○ 교육방법 : 전문강사를 초빙하여 집합 교육 ○ 교육내용 : 기관별 민원응대점검 결과분석, 점검항목별 점수 및 기타점검의견을 바탕으로 개선방안 도출 ○ 교육(안) ※ 추후 세부일정 통보 목차 교육내용 행정서비스 마인드 갖추기 소통과 신뢰로 함께하는 행정서비스 행정서비스의 필요성과 시민 지향적 사고 전화민원응대의 중요성 전화 민원응대의 중요성 시민이 바라는 전화응대의 요소 - 신속성, 친절성, 전문성 시민을 사로잡는 우리 부서 만들기 부서별 전화서비스 점검결과 공유 - 우리 부서의 Good & Bad - 기관별 Best사례 공유 단계별, 상황별 전화응대스킬 - 전화응대 핵심 Point - 현장 사례별 전화화법 익히기 소요예산 : 500천원(인력개발과 직장교육 강사료 협조) ③ 인재개발원 친절서비스 교육과정 지원 _ 신규공무원 ？ 교육목표 ？연간 8회, 3100명 교육 실시 ※ e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 이수 2400명/신임자리더과정 출강 700명 교육목적 ○ 신규공무원을 대상으로 우리시 민원응대 서비스매뉴얼을 교육하여 친절한 민원행정 서비스를 실천하도록 함 교육대상 : 신규 공무원(인재개발원 신임리더과정) 운영기간 : 연중실시 운영방법 ○ 인재개발원의 신임자리더과정 중 민원응대서비스 과목 출강 및 온라인 교육 「e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스」 의무 이수 ○ 서울시의 민원서비스 정책 소개, 민원응대 서비스매뉴얼, 민원응대서비스(전화？방문) 점검 및 평가방식 일관된 기준을 통한 교육 ※ 출강예정 과정 (내부강사 기 추천) - 신규자 : 신규공무원 직무교육 8회 출강 ○ 교육(안) 과정명 교육내용 교육일정 민원응대기법 공직자의 마인드와 민원서비스 - 시대 흐름에 따른 공공기관의 서비스 - 공무원의 지위와 책임, 공직자 마인드 공무원다운 기본매너와 직장예절 민원인에게 신뢰감 주는 이미지 만들기 - 시각적 이미지, 청각적 이미지 - 서비스대화법, 사과의 기술, 공감의 대화 상시 (인재개발원 요청시) ④ ‘특이민원응대요령’ 온라인 교육 과정 신규 개발 제작 배경 ○ 시민들의 행정서비스 기대수준이 높아짐과 동시에 특이민원 사례 증가 ○ 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부, 2018. 5. 9.), 감정노동 보호 가이드라인(노동정책담당관, 2018. 5. 4.) 등 특이민원응대에 대한 감정노동자 보호 중요사항 ○ 민원담당 공무원들이 특이민원에 대해 효율적으로 대응할 수 있도록 교육 프로그램 필요 주요내용 ○ 제작방법 : 외부 전문기관 용역 시행 ○ 제작시기 : 2019년 4월 ~ 8월 ○ 운영방법 : 자체 제작 후 서울시 인재개발원 E-learning 교육 자료로 탑제하여 활용 ○ 교육(안) 과정명 교육내용 e-특이민원 응대요령 특이민원인의 유형 - 폭언, 욕설, 폭력, 집기 및 물품파손, 위험물 소지 및 신변위협, 성희롱, 반복 특이민원 대응원칙 및 단계 단계별 세부 응대요령 및 대응방안 - 상황별 응대 요령 - 폭언, 욕설, 협박, 모욕 -> 1차 경고 후 지속 시 종료 - 장시간 또는 반복 -> 장시간 30분, 반복 10분 경과 시 종료 - 성희롱 -> 경고와 동시에 종료 소요예산 : 30,000천원(2019년 신규편성) ⑤ 고질민원 응대 집합교육 _ 시본청 자치구, 산하기관 ？ 교육목표 ？연간 1회, 200명 교육 실시 교육목적 ○ 폭언(욕설,고성,협박)？성희롱 등 고질(악성)민원에 대한 적절한 대응 능력 향상으로 직원이 행복한 조직문화 조성 ○ 공직자로서의 보다 긍적적인 행정서비스 마인드 재인식 교육대상 : 시 본청 전직원 ※ 서울시 본청 및 사업소 민원처리담당, 투자출연기관 대민처리 부서 직원, 자치구 대민전담 부서 직원, 관심 있는 직원 누구나 참석 가능 운영방법 ○ 운영기간 : 7월중 ○ 교육방법 - 전직원을 대상으로 본청 내 장소에서 집합교육 - 교육목적 달성을 위해 전문기관의 우수한 강사를 초빙하여 사례 위주 교육실시 ○ 교육(안) ※ 추후 세부일정 통보 구분 교육내용 교육일정 특이민원 명사초청 특강 특이민원인에 대한 이해 및 대응전략 특이민원인 유형 및 판단기준 상황별 특이민원 - 전화, 대면, 온라인 및 문서 체계적 대응을 위한 특이민원인 심리 및 감정변화의 이해상황별 대응기법 7월중 소요예산 : 500천원(인력개발과 직장교육 강사료 협조) Ⅴ 향후계획 ㅡ·ㅡ 추진일정 구 분 세 부 일 정 단위업무 기간 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 원포인트레슨 방문단 운영 3월 고질민원응대 집합교육 7월 민원응대서비스 품질점검 보수교육 9월 특이민원응대요령 온라인과정개발 3월~9월 인재개발원 교육과정 신임리더 과정 수시 e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 수시 끝.

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