다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-12151 결재일자 2018.11.26. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박재희 이상국 11/26 구아미 2018년 아리수토탈서비스 추진실적 평가결과 및 표창 계획 2018. 11 상수도사업본부 (행정운영과) 2018년 아리수토탈서비스 추진실적 평가결과 및 표창 계획 선제적이고 종합적인 아리수토탈서비스 민원처리에 대한 추진실적을 평가하고 우수기관 소속 유공직원을 선정하여 표창하고자 함 Ⅰ. 평가 및 표창 개요 □ 근 거 : 2018년 아리수토탈서비스 추진계획(’18.2.9.) □ 대 상 : 수도사업소(8개소) □ 평 가 : 4개분야 ○ 방법 : 아리수토탈서비스 민원처리 관련 4개분야 평점 합계 【평가분야별 배점 및 증빙 확인방법】 분 야 명 배점 증빙자료 확인방법 총 점 100점 - ① 아리수토탈서비스 4대민원 선제적처리 실적 ※4대민원:옥내누수진단,누수요금감면,급수불편해소,수질검사 40 고객지원시스템 자료 - 시민불편 4대민원 선제적 처리율 【10점】 - - 선제적 연계 처리건(사용량격증, 옥내누수진단, 누수요금감면)【30점】 - ② 시민평가단 만족도 평가 40 평가단 만족도 평가표 ③ 급수불편민원 감소 실적 10점 고객지원시스템 자료 ④ 민원처리기간 준수 실적 10점 고객지원시스템 자료 ※ 평가점수는 분야별 소수점 둘째자리까지 계산(셋째자리에서 반올림) ☞ 동점 발생시 평가항목 순서에 의해 점수가 높은 순으로 순위 결정 □ 표창훈격 및 대상선정 ○ 훈 격 : 시장표창 ○ 인 원 : 총 4명 - 평가 결과 1~4위 사업소에서 각 각 1명씩 추천 ○ 대 상 : 평가결과 우수기관 소속직원중 아리수토탈서비스 업무 유공자 Ⅱ. 평가 결과 □ 우수기관 평가(※ 별도 기관평가 포상은 생략) ○ 대 상 : 8개 수도사업소 ○ 평가방법 평가항목 배점 평 가 방 법 ①토탈서비스 4대민원 선제적 처리 실적 ※4대민원 : ？옥내누수진단 ？누수요금감면 ？급수불편해소 ？수질검사 40점 ① - 1 시민불편 4대민원 선제적 처리율【10점】 평가 방법 시민불편 4대민원 선제적 처리율 = ’18년 시민불편 4대민원 선제적 처리건 × 100 ’18년 시민불편 4대민원 총 접수건 점수 부여 시민불편 4대민원 선제적 처리율(35%)달성 사업소에 100점을 부여하고, 목표 미달 사업소는 달성도에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 ① - 2 선제적 연계 처리건(사용량격증, 옥내누수탐지, 누수요금감면)【30점】 평가 방법 전납기 대비 사용량 40%이상 격증 수전에 대한 사용량분석, 옥내누수진단, 누수요금감면을 선제적으로 연계 처리한 실적 건 점수 부여 선제적 연계 처리건이 가장 많은 사업소에 100점을 부여 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 ②시민평가단 만족도 평가 40점 평가 방법 시민평가단 만족도 조사 6개 항목 평가점수 계산 ※ 만족도 조사 6개 항목 ① 민원 접수시 직원응대 방법(인사, 언어, 적극성 등) ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 수돗물 관련 다른 불편사항에 대해 확인하는지 여부 점수 부여 6개 항목별 각각의 점수에 조정점수(매우만족 0.8점, 만족 0.7점, 보통 0.6점, 불만 ？1점, 매우불만 ？2점)를 곱한 후 합계 점수가 높은 사업소 부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 평가항목 배점 평 가 방 법 ③급수불편민원 감소 실적 10점 평가 방법 급수불편민원감소율 = (금년 급수불편 민원처리 건수 - 전년 급수불편 민원처리 건수) × 100 전년 급수불편 민원처리 건수 ※ 동절기 한파기간(1~3월) 민원접수 건은 제외 점수 부여 급수불편민원 감소율이 가장 높은 사업소 부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 ④민원처리기간 준수 실적 10점 평가 방법 민원처리기간 지연율 = 처리기한 지연 민원건수 × 100 고객지원시스템 처리 민원건수 ※ 동절기 한파기간(1~3월) 민원접수 건은 제외 점수 부여 처리기간 지연율이 가장 낮은 사업소부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 ○ 사업소별 평가 결과 및 순위 구분 1위 2위 3위 4위 사업소명 서부 북부 강남 동부 【분야별 평가점수】 (단위 : 위,점) 구 분 배점 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 순 위 　 5 1 4 2 7 6 3 8 총 점 100 90.4 94.9 92.8 94.6 88.0 88.0 93.7 86.2 1.4대민원 선제적처리 실적 40 33.7 35.5 39.1 40 37.3 38.2 36.4 34.6 　 1-1. 선제적 처리율 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1-2. 선제적 연계 처리건 30 23.7 25.5 29.1 30 27.3 28.2 26.4 24.6 2.시민평가단 만족도 40 38.8 40 35.2 37.6 31.6 32.8 37.6 34.0 3.급수불편민원 감소 실적 10 8.2 9.7 8.5 8.8 9.4 9.1 10 7.9 4.민원처리기간 준수 실적 10 9.7 9.7 10 8.2 9.7 7.9 9.7 9.7 ※ 분야별 세부 평가 내역 붙임1 참조 □ 우수직원 선정 ○ 대 상 : 우수기관 소속 아리수토탈서비스 유공직원(총 4명) ※ 서부, 북부, 강남, 동부 수도사업소 각 1명씩 ○ 선정방법 - 사업소 심의추천(사업소 자체 심의위원회를 구성 심의후 추천) ○ 시상내용 : 시장표창 Ⅲ. 행정사항 □ 우수직원 공적조서 제출 : ’18.11.29(해당사업소 → 총무과, 행정운영과) ○ 제출양식 : 시장표창 공적조서(붙임2 양식 참조) ※ 대상자 추천시 시장표창 결격여부 사전검토 철저(시장표창 운영 계획 참조) 붙임 : 1. 아리수토탈서비스 평가 자료 1부. 2. 시장표창 공적조서 양식 1부. 끝.

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