다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-4301 결재일자 2018.2.21. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 현장민원과장 중부수도사업소장 김기돈 안창수 02/21 유경애 협 조 행정지원과장 장성만 요금과장 김용운 급수운영과장 유용일 시설관리과장 허준행 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2018년 아리수토탈서비스 추진 계획 2018. 2. 중부수도사업소 (현장민원과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 및 민원현황 1 Ⅱ 2017년 추진성과 2 Ⅲ 추진목표 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 수돗물에 대한 시민불편 최소화 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 인력 및 장비 확충 7 ⑤ 서비스 만족도 평가 8 ⑥ 다양한 홍보 추진 9 Ⅴ 추진일정 10 Ⅵ 행정사항 10 첨부 1. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황 2. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 3. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2018년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적？종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 ？？ 전체 민원현황(고객지원시스템 39종 민원 ？ 요금분야 25종, 공사분야 14종) ○ ’15년 59,050건 → ’16년 64,539건 → ’17년 57,766건(전년대비 6,773건 10.5% 감소) - ’16년 1~2월 한파 영향으로 동결, 동파, 옥외누수 증가 - ’17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 및 이사 물량 감소로 요금분야의 자동납부, 명의변경 신청 감소 ○ ’연도별 민원 접수 · 처리 현황 ※4대 시민불편 민원:옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 < 2017년 추진성과 > 고객지원시스템(39종) 전체민원 ⇒ 57,766건 처리 ○ 전년(’16년) 64,539건 대비 6,773건 감소(△10.5%) ？요금 분야(25종) : 6,039건(12.7%) 감소(’16년 47,280건 → ’17년 41,241건) ？공사 분야(14종) : 734건(4.2%) 감소(’16년 17,259건 → ’17년 16,525건) 4대 시민 불편민원 ⇒ 12,675건 처리 ○ 시민신청 처리 7,846건(61.9%) / 직원 선제적 처리 4,829건(38.1%) ？옥내누수진단(2,273건), 옥내누수요금감면(6,612건), 급수불편해소(3,265건), 수질검사(525건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ 96.3% ○ 미스터리샤퍼 방식으로 민원처리 사항을 평가단 36명이 연 4회 평가 ？민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ？매우만족(64.5%), 만족(31.8%), 보통(3.3%), 불만(0.4%), 매우불만(없음) 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 137명(3월 15일) ○ 현장 전문인 양성교육 참여 : 6회 13명 수료(2~10월) 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 128회 착용 ※ 언론보도 사항 보도 : ’17. 6~10월 1일 현장 수도사업소는 서울 각 수도사업소와 서울시의회가 함께 지역주민에게 다가가 아리수를 홍보하기 위해 기획된 사업으로 시민들을 대상으로 아리수 시음회 등 아리수 홍보활동과 주민들로부터 수도 관련 현장민원을 직접 접수 처리하는 활동을 펼치므로 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ. 추진목표 ？？ 선제적？종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’17년 ’18년 ’19년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 96.3% 97.0% 98.0% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적？종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 및 공사비 지원 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속？친절 응대 ※ ’17년 민원접수 유형 : 전화(90%), 인터넷(4%), 방문(3%), 팩스(2%), 우편 등 기타(1%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 Ⅳ . 세부 추진계획 ？？ 추진방향 ？ 예상민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ？ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영 ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과외 상수도 관련 기타사항 안내, 홍보 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 6,776건(’17년 기준) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관 상담 수질검사 6,776 2,273 3,265 713 525 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 주요업무 현장견학 추진 ？？ 추진계획 ① 친절 및 청렴 교육 : ’18. 3월 - 대 상 : 전직원(민원쎈터 직원 포함) - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 누수진단, 수질 등) 및 상수도 주요시설 현장 견학 - 일 정 : 연 2회 정기 인사이동시 ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등 민원응대 요령 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ※ “첨부2” 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 참고 활용 4 인력 및 장비 확충 ？？ 기본방향 ○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 ？？ 추진계획 ① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ’18. 4월~11월(8개월) - 채용인원 : 2명 - 채용방법 : 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) ② 옥내누수진단장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수진단장비 및 차량 보유 현황 (단위 : 대) 계 전자식 청음봉 단 순 청음봉 차 량 21 8 8 5 5 서비스 만족도 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’18년 5,9월 / 연간 2회) - 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 ) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수직원 인센티브 제공(시장표창, 문화유적지 시찰 등 추천) ○ 2018년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 6 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 4, 5월 ○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보 : 연중 - 아리수 홍보 전광판(장소:세종문화회관) 영상매체 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 요금고지서 활용 홍보 전광판 활용 홍보 현장 홍보 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2018년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 : 3월 ~ 10월 ○ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ○ 시민평가단 만족도 평가 : 5월 ~ 9월 ○ 추진실적 및 우수직원 평가 : 12월 Ⅵ . 행정사항 ？？ 공통사항 ○ 각 과에서는 ‘업무별 추진부서’의 내용을 참고하여 아리수토탈 서비스 고객만족도 97% 달성을 위한 자체 추진계획 수립 시행 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ？？ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 현장민원과 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 연중 중부수도사업소 각과 4 실내출입 위생용품 구매 연중 현장민원과 5 직원 친절 및 청렴 교육 3월 행정지원과 6 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 3~10월 행정지원과 7 기간제근로자 채용 3월 현장민원과 8 홍보 추진 3월~ 행정지원과 9 시민평가단 만족도 평가 5, 9월 현장민원과 ※ 첨부 : 1. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황 1 부 2. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1 부. 3. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 1 부. 끝.

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