다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-2247 결재일자 2018.2.22. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 강동수도사업소장 박은경 정국량 02/22 윤순용 협 조 행정지원과장 박성주 요금과장 백대현 급수운영과장 김태헌 시설관리과장 代송종학 2018년 아리수토탈서비스 추진 계획 2018. 2. 2018년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적·종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 Ⅰ 추 진 배 경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적·종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ 민원현황 분석 ？？ 민원현황 ○？？15년 54,425건 ？ ‘16년 54,643건 ？ ‘17년 52,396건 (전년대비 0.4%증가) (전년대비 4.1%김소)) - ‘16년 동절기 기온 하락으로 동결, 동파, 옥외누수 증가 - ‘17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 및 이상 물량 감소로 요금분야의 자동납부 신청 감소 (단위 : 건) 구분 합계 요금 민원(86.1%) 급수공사 민원(13.9%) 소계 명의 변경 자동 납부 요금 감면 세대 분할 급수 폐지 기 타 소계 옥내 진단 옥외누수 급수불편 계량기교체 등 수질검사 급수공사 옥내 급수관 기 타 ‘17년 52,396 45,122 14,576 16,591 2,307 266 7,629 3,753 7,274 1,469 1,298 858 186 501 1,401 1,476 85 ？？ 시민불편 4대 민원(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)은 ‘15년 7,843건 ？ ‘16년 6,140건 ？ ‘17년 5,135건의 추세를 보이고 있음 < 2017년 추진성과 > ？？ 아리수토탈서비스 평가 우수기관 선정 ？？ 4대 불편민원 ⇒ 5,135건 처리 ※‘16년 6,140건 처리(16.4%감소) ○ 시민신청 처리 2,316건(45.1%) ○ 선제적 처리 2,819건(54.9%) · 옥내누수진단(885건), 누수요금감면(1,620건), 급수불편해소(186건), 수질검사(128건) ？？ 직원이 선제적으로 민원처리 건수는 142건임 ○ 옥내급수관 상담, 명의변경, 자동납부 관련, 급수설비폐지 신청, 기타 등 ？？ 시민평가단 만족도 평가 97.2% 만족 (9명씩 4회 36명 평가) ○ - ？？ 일일 현장수도사업소 운영 : 총4회 ○ ‘17.4.7, ‘17.7.12, ‘16.8.29, ‘17.10.16. ？？ 친절마인드 향상 전문강사 초빙 교육 : 총2회 ○ ‘17.3.13(월), ’17.9.19(화) 총183명 참석 - 직원 대상으로 시민고객 만족도 향상을 위한 친절 교육 실시 ？？ 종합업무 능력 향상 아리수토탈서비스 현장실습 교육 ○ 현장실습 및 이론교육 총 7회 15명 교육(`14.8.27 구의정수센터 내 교육장 개설) Ⅲ 2018년 추진목표 ？？ 선제적？종합적으로 ○ 연도별 목표 년 도 ’16년(실적) ’17년(실적) ’18년 ’19년 목 표 95.5%(98.1%) 96%(97.2%) 96.5% 97% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적？종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 공사비 지원 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속？친절 응대 ※ ’17년 민원접수 유형 : 전화(90%), 인터넷(4%), 방문(3%), 팩스(2%), 우편 등 기타(1%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명 Ⅳ 2018년 세부 추진계획 ？？ 추진방향 ○ 예상민원의 선제적·종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 발생민원에 대한 친절·신속한 서비스로 시민만족도 향상 ○ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계처리하여 옥내누수요금 감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ○ 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ○ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ○ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 조치 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 추진방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 ？？ 추진계획 ○ 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화통화의 친절·신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소 (응대율향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ○ 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ○ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 운영 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ○ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 추진방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 주요업무 현장견학 추진 ？？ 추진계획 ○ 친절 전문강사를 활용한 고객 응대교육 실시 - 대 상 : 사업소 전 직원 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 횟 수 : 연1회 ※ 본부 주관 친절교육과 병행하여 사업소 자체 친절교육 추진 ○ 현장 전문인 양성교육을 통한 민원처리 능력 배양 - 대 상 : 현장 민원처리 담당자(옥내누수진단, 급수불편, 옥내급수관상담, 수질검사 등) - 목 표 : 총 10회 교육인원 17명 참석(3~11월) - 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 습득 ○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등 (수첩형식으로 제작) 4 기간제 근로자 채용·운영 ？？ 추진계획 ○ 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ’18 4월~11월(8개월) - 채용인원 : 1명 - 채용방법 : 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) - 소요예산 : 17,752천원(보험부담금 1,280천원 포함) 5 서비스 만족도 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’18년 5,9월 / 연간 2회) - 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 기관？직원 인센티브(시상금 지급, 시장표창 등 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 ○ 2018년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 6 다양한 홍보 추진 ？？ 추진방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 4, 5월 ○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보 : 연중 - 아리수 홍보 전광판(장소:세종문화회관) 영상매체 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 - 소요예산 : 1,500천원(홍보물품 1,000천원 / 인쇄비 500천원) 요금고지서 활용 홍보 전광판 활용 홍보 현장 홍보 Ⅴ 추진일정 ？？ 2018년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ？？ 사업소 직원 친절 교육 : 3월 ？？ 아리수토탈서비스 현장 전문인 양성 교육참석: 3월 ~ 11월 ？？ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ？？ 시민평가단 만족도 평가 : 5월 ~ 9월 붙임 : 아리수토탈서비스 매뉴얼 1부. 끝.

14680326

20210925210943

본청

현장민원과-2247

D0000032870964