문서번호 시민봉사담당관-21431 결재일자 2018.9.20. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 09/20 정경숙 2018년 상반기 민원응대 전화 서비스품질평가 미흡부서교육 결과 보고 2018. 9. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2018년 상반기 민원응대(전화) 서비스품질평가 미흡부서교육 결과 보고 ’18년 상반기 전화 민원응대 서비스품질 점검결과 미흡부서(기관)를 대상으로 교육을 실시하고 그 결과를 보고 드림 ？？ 교육 개요 ○ 일 정 : 1차 ’18. 9. 12(수) 10:00~12:00 2차 ’18. 9. 19(수) 10:00~12:00 ○ 내 용 : 전화민원응대 기법 교육 - 강 사 : 이 하 연(스마트커뮤니케이션코리아 원장) 이 경 희(시민봉사담당관 CS전문요원) ○ 참석 인원 : 366명(1차 189명, 2차 177명) ？？ 교육 대상(상반기 전화응대 서비스 품질점검 미흡부서) 구분 시 간 교육이수 방안 본청 문화본부 문화정책과 전직원 필수참석 도시교통본부 교통지도과 시민감사옴부즈만위원회 도시교통본부 교통정책과 재무국 계약심사과 기획조정실 법무담당관 안전총괄본부 상황대응과 본부 사업소 서울시립대학교 부서인원 50% 이상 참석 (민원접점부서 세부인원 협의결정) 교통방송 기술국 인재개발원 인재기획과 서부도로사업소 ？？ 교육내용 및 진행순서 시 간 주 제 교육내용 비 고 10:00 ~11:10 (70분) 전화소통의 이해 - 스마트폰 시대 전화는 마케팅이다 - 목소리를 들으면 사람이 보인다 - 목소리 보다 더 중요한 건 말투 - 목소리에 보디랭귀지를 실어라 프로패셔널의 통화 화법:스크립트, 보이스튜닝, 공감화법, 경청 이하연 (스마트 커뮤니케이션 코리아 원장) 11:20 ~11:50 (30분) 전화 민원응대 품질점검의 이해 - 공직자의 민원응대마인드 - 서울시의 전화응대 점검기준 - 점검기준 단계별 전화응대 요령 이경희 (시민봉사담당관 CS전문요원) ？？ 교육 사진 ？？ 행정 사항 ○ 소요예산 - 강사료 : 700천원(2시간 350천원 x 2회) - 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 사무관리비 ○ 교육참석자 상시학습시간 2시간 인정 처리 협조 : 인력개발과 붙임 : 교육참석자 명단 2부. 끝.
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20210924220230
본청
시민봉사담당관-21431
D0000034510192
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