다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-8857 결재일자 2018.8.24. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 최기남 박재희 이상국 08/24 구아미 2018년 전화응대서비스 품질실태 점검결과 보고 2018. 8 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 목 차 Ⅰ 점검개요 1 □ 항목 및 배점 2 Ⅱ 점검결과(종합) 3 □ 총괄분석 3 □ 항목별 분석 4 Ⅲ 그룹별 평가결과 분석 6 □ 본부 등(자재사업소, 물연구원) 7 □ 수도사업소 8 □ 정수센터 9 Ⅳ 행정사항 10 □ 기타사항 10 2018년 전화응대서비스 품질실태 점검결과 보고 직원들의 전화응대서비스 수준을 향상시켜 시민에게 친절하고 만족 스러운 행정서비스 제공하기위해 전화응대 품질실태를 점검하고 결과를 보고드림 Ⅰ 점검개요 ？？ 점검기간 : 2018. 7. 2.(월) ～ 7. 30.(월), 20일간 ？？ 점검대상 : 본부 및 사업소 총 95개 부서 구분 기 관 대 상 부 서 평 가 그 룹 1 본 부 ？5개부 21개과 1그룹 2 서울물연구원 ？물연구원 11개과 3 수도자재관리센터 ？자재관리센터 3개팀 4 수도사업소 ？8개 수도사업소 40개과 2그룹 5 아리수정수센터 ？6개 정수센터 20개과 3그룹 ？？ 점검방법 ？ 대학 아르바이트생(2명)이 직접 고객를 가장하여 전화문의 후 평가 ？ 부서별 2회 점검실적을 평균하여 최종점수 산출 ？ 사업소간 동일 부서는 동일한 내용으로 점검하여 형평성 확보 ？？ 평가항목 및 배점 ？『수신』등 6개 점검항목, 『접속신속성』등 10개 세부항목 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 40점 경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도 종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 20점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 Ⅱ 점검결과(종합) ？？ 총괄 분석 ？ ’18년 평가결과 평균 89.77점으로 '17년 하반기 평균 88.62점 대비 1.15점 상승 - ’17년 하반기 평가결과 대비 본부 +0.32, 수도사업소 +1.80, 정수센터+1.35점 상승 ▶ 평가결과(종합) 기 관 2018년 2017년 17년 하반기(A) 점검결과(B) 전기대비 증감 (B-A) 하반기 상반기 종합점수 88.62 89.77 +1.15 88.62 90.46 본 부 (연구원, 자재센터 포함) 89.46 89.78 +0.32 89.46 90.67 수도사업소 89.23 91.03 +1.80 89.23 91.64 정수센터 87.17 88.52 +1.35 87.17 89.09 ？？ 항목별 분석(백분율 환산값 기준) ？ ’17년 하반기 대비 8개 항목 점수 상승, 2개 항목 점수 동일 항목 평가결과 항목 평가결과 17년 하반기 18년 결과 17년 하반기 18년 결과 접속신속 96.29 99.23 +2.94 적극안내 85.38 87.13 +1.75 맞이인사 88.41 93.63 +5.22 응대태도 87.85 88.56 +0.71 연결태도 72.16 73.13 +0.97 종료인사 84.64 84.64 - 언어표현 96.65 97.13 +0.48 통화종료 100 100 - 경청태도 91.13 92.48 +1.35 전체만족 84.63 90.96 +6.33 ？ ‘접속신속, 맞이인사’ 등 전반적으로 ’17년 하반기 대비 점검결과 상승, 종료 인사, 통화종료는 동일, 타 항목보다 점수가 낮은 연결태도 및 종료인사는 추가 교육 및 개선 노력이 필요한 것으로 분석됨. ？ 등급별 분석결과 우수등급 6개 항목, 양호 3개 항목, 보통 1개 항목 평가등급 평가 항목 평가 점수 우수등급 접속신속, 맞이인사, 언어표현, 경청태도, 통화종료, 전체만족도 90점 이상 양 호 적극안내, 응대태도, 종료인사 80점 이상∼90점 미만 보 통 연결태도 70점 이상∼80점 미만 ？ ’17년 하반기와 동일하게 ‘연결태도 항목’ 점수가 가장 낮은 것으로 나타남 - 평가가 낮은 ‘연결태도 항목’ 개선을 위해서는 본인 업무가 아닐 경우 담당자의 이름 및 전화번호 안내 후 전화연결하고, 본인 답변시에도 스스로 담당자임을 밝히고 답변할 수 있는 응대와 대직자의 경우 대직에 필요한 업무 숙지가 필요하며, - ’17년 하반기 평가 대비 자체 평가점수(89.78점)는 상승하였으나, 적극 안내, 응대태도, 종료인사 등은 민원응대 전화서비스향상을 위해 개선노력이 필요함. ？ 점검항목별 평가결과(백분율 환산값) 점검항목별 세부항목별 ’17년 하반기 (A) ’18년 결과 (B) 전기 대비 증감(B-A) 전 체 평 균 88.62 (양호) 89.77 (양호) 1.15 ①수 신 접속신속성(10점) 96.29 (우수) 99.23 (우수) 2.94 ②첫 인 사 맞이인사(10점) 88.41 (양호) 93.63 (우수) 5.22 ③연결태도 담당자연결 또는 답변태도(10점) 72.16 (보통) 73.13 (보통) 0.97 ④상담태도 언어표현(10점) 96.55 (우수) 97.13 (우수) 0.48 경청태도(10점) 91.13 (우수) 92.48 (우수) 1.35 적극적인 안내(15점) 85.38 (양호) 87.13 (양호) 1.75 응대태도(10점) 87.85 (양호) 88.56 (양호) 0.71 ⑤종결태도 종료인사(10점) 84.64 (양호) 84.64 (양호) - 통화종료(5점) 100 (우수) 100 (우수) - ⑥전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 84.63 (양호) 90.96 (양호) 6.33 Ⅲ 그룹별 평가결과 분석 ？？ 그룹별 평가결과(종합) ※전체 최우수 기관(부)/부서 : 서부수도사업소/ 시설관리과 ？ 그룹별 평가결과 본부 〉수도사업소 〉정수센터 순으로 우수점수 획득 ？ 전 그룹 공통 취약분야 ‘연결태도’, 우수분야 ‘신속접속’, ‘맞이인사’, ‘언어 표현’, ‘경청태도’ 임 구 분 평가 평점 접속 신속 맞이 인사 연결 태도 언어 표현 경청 태도 적극 안내 응대 태도 종료 인사 통화 종료 전체 만족 91.90 10.00 9.60 8.00 9.80 9.60 8.80 9.60 12.10 4.80 9.60 90.88 9.75 9.50 7.63 10.00 9.25 8.75 9.50 12.50 5.00 9.00 89.63 9.50 9.75 7.38 10.00 9.50 8.50 9.50 11.50 5.00 9.00 93.63 10.00 9.50 7.88 10.00 10.00 8.75 9.50 13.50 5.00 9.50 87.88 9.75 10.00 7.13 9.38 9.75 8.50 9.25 10.38 5.00 8.75 88.86 9.91 9.45 7.00 9.77 9.45 8.36 8.91 12.36 5.00 8.64 85.67 10.00 9.67 6.83 9.17 8.00 8.33 8.00 13.00 5.00 7.67 본부평점 89.78 9.84 9.64 7.40 9.73 9.36 8.57 9.18 12.19 4.97 8.88 88.60 9.80 9.40 7.00 10.00 9.80 8.60 8.70 11.30 5.00 9.00 89.70 10.00 9.20 7.70 9.80 9.40 8.80 8.80 11.80 5.00 9.20 88.00 9.60 9.40 7.00 9.80 9.40 8.20 8.80 11.40 5.00 9.40 91.70 10.00 9.20 7.60 9.50 9.00 9.40 9.20 13.40 5.00 9.40 87.60 10.00 9.00 7.30 10.00 8.60 8.40 9.40 10.90 5.00 9.00 87.30 10.00 8.80 7.40 9.50 9.20 8.40 9.00 11.00 5.00 9.00 87.10 10.00 9.20 7.40 9.50 8.60 8.40 8.80 11.40 5.00 8.80 92.20 10.00 8.80 7.60 10.00 9.60 9.80 9.40 12.20 5.00 9.80 수도사업소 89.03 9.93 9.13 7.38 9.76 9.20 8.75 9.01 11.68 5.00 9.20 89.83 10.00 9.00 6.83 10.00 9.67 9.67 9.00 11.00 5.00 9.67 88.67 10.00 9.67 7.17 9.50 8.00 9.33 7.67 13.00 5.00 9.33 89.50 10.00 9.38 6.88 10.00 9.25 9.00 8.25 12.50 5.00 9.25 86.83 10.00 9.67 6.83 10.00 9.67 7.67 8.33 10.33 5.00 9.33 86.67 10.00 9.00 7.50 9.00 9.00 9.00 8.00 11.50 5.00 8.67 89.63 10.00 9.25 7.75 9.38 9.50 8.25 9.00 12.50 5.00 9.00 아리수센터 88.52 10.00 9.33 7.16 9.65 9.18 8.82 8.38 11.81 5.00 9.21 1 본부 등 ※그룹내 최우수 기관(부)/부서 : 경영관리부/ 대외협력과 ？ ’17년 하반기 대비 ‘접속신속성’ 등 6개 항목 개선, ‘경청태도’ 등 4개 항목 하락으로 나타남 개선항목(6개) : 접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 언어, 응대태도, 전체만족도 하락항목(4개) : 경청태도, 적극안내, 종료인사, 통화종료 ？ 타그룹 대비 맞이인사, 연결태도, 경청태도, 응대태도, 종료인사 등 항목 우수 ？ 향후 ’18년 하반기 서울시 전화응대 평가 대비 4개 하락항목에 대한 교육 등 개선 필요 구 분 17년 하반기(B) 18년 결과(B) 증감(B-A) 주요 점수변동 사항 점수 순위 점수 순위 점수 순위 본 부 89.46 - 89.78 - 0.32 - ？접속신속성 등 6개 항목 개선 ？경청태도 등 4개 항목 하락 86.50 6 91.90 2 5.40 4↑ ？맞이인사, 연결태도 등 개선 ？언어표현, 종료인사 등 하락 90.38 4 90.88 3 0.50 1↑ ？맞이인사, 전체만족도 개선 ？신속접속성, 연결태도 등 하락 93.38 1 89.63 4 -3.75 3↓ ？연결태도, 적극안내 등 개선 ？신속접속성, 맞이인사 등 하락 90.88 3 93.63 1 2.75 2↑ ？전속신속성, 맞이인사 등 개선 ？적극안내, 응대태도 하락 91.50 2 87.88 6 -3.62 4↓ ？접속신속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 언어표현 등 하락 89.40 5 88.86 5 -0.54 - ？접속신속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 적극안내 등 하락 84.17 7 85.67 7 1.50 - ？신속접속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 경청태도 등 하락 2 수도사업소 ※그룹내 최우수 기관(부)/부서 : 서부수도사업소/시설관리과 ？ ’17년 하반기 대비 ‘접속신속성’ 항목 등 7개 항목 개선, ‘맞이인사’ 등 2개 항목 하락, 1개 항목 동일 개선항목(7개) : 접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 경청태도, 적극안내, 응대태도 전체만족도 하락항목(2개) : 언어표현, 종료인사 동일항목(1개) : 통화종료 ？ 타그룹 대비 ‘언어표현’, ‘종료인사’ 항목 우수 ？ 향후 ’18년 하반기 서울시 전화응대 평가 대비 5개 하락항목애 대한 교육 등 개선 필요 구 분 17년 하반기(B) 18년 결과(B) 증감(B-A) 주요 점수변동 사항 점수 순위 점수 순위 점수 순위 수도사업소 89.23 - 91.03 - 1.8 - ？맞이인사 등 2개항목 개선 91.60 1 90.60 4 -1.00 3↓ ？연결태도, 언어표현 등 개선 ？접속신속성, 맞이인사 하락 89.60 4 91.70 3 2.10 1↑ ？연결태도, 언어표현 등 개선 ？적극안내, 응대태도 등 하락 87.50 7 90.00 5 2.50 2↑ ？맞이인사, 경청태도 개선 ？접속신속성, 연결태도 등 하락 86.95 8 93.70 2 6.75 6↑ ？맞이인사, 언어표현 개선 ？접속신속성, 연결태도 등 하락 89.20 6 89.60 6 0.40 - ？맞이인사, 전체만족도 개선 ？경청태도, 응대태도 하락 89.90 2 89.30 7 -0.60 5↓ ？접속신속성, 전체만족도 개선 ？접속신속성, 연결태도 등 하락 89.80 3 89.10 8 -0.70 5↓ ？연결태도 개선 ？접속신속성, 맞이인사 등 하락 89.30 5 94.20 1 4.90 4↑ ？접속신속성, 맞이인사 개선 ？연결태도, 언어표현 등 하락 ※ 수도사업소는 자체 노력도를 점수에 반영 : 자체점검 및 교육 2회이상 실시시 각 1점 가점 3 정수센터 ※그룹내 최우수 기관(부)/부서 : 광암아리수센터/정수시설과 ？ ’17년 하반기 대비 ‘신속접속성’ 항목 등 6개 항목 개선, ‘연결태도’ 등 3개 항목 하락, 통화종료 1개 항목 동일 개선항목(6개) : 신속접속성, 맞이인사, 언어표현, 경청태도, 적극안내, 전체만족도 하락항목(3개) : 연결태도, 응대태도, 종료인사 동일항목(1개) : 통화종료 ？ 타그룹 대비 ‘신속접속성’, ‘전체만족도’ 항목 우수 ？ 향후 ’18년 하반기 서울시 전화응대 평가 대비 3개 하락항목에 대한 교육 등 개선 필요 구 분 17년 하반기(B) 18년 결과(B) 증감(B-A) 주요 점수변동 사항 점수 순위 점수 순위 점수 순위 아리수 센 터 87.17 - 88.52 - 1.35 - ？신속접속성 등 6개 항목 개선 ？응대태도 등 3개 항목 하락 88.25 2 89.83 1 1.58 1↑ ？신속접속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 종료인사 등 하락 88.33 1 88.67 4 0.34 3↓ ？접속신속성, 연결태도 등 개선 ？맞이인사, 적극안내 등 하락 85.51 5 89.50 3 3.99 2↑ ？접속신속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 응대태도 등 하락 88.00 3 86.83 5 -1.17 2↓ ？접속신속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 적극안내 등 하락 87.66 4 86.67 6 -0.99 2↓ ？접속신속성, 맞이인사 등 개선 ？연결태도, 언어표현 등 하락 85.26 6 89.63 2 4.37 4↑ ？접속신속성, 연결태도 등 개선 Ⅳ 행정사항 ？？ 기타사항 ？ 평가결과는 ’19년도 경영실적 평가에 반영예정(수도사업소, 점수 3점) ？ ’18년 전화응대 서비스 평가 결과에서 낮은 점수로 평가된 부서(기관)은 전 직원 대상「전화응대서비스 품질수준 향상을 위한 자체계획」수립 및 자체 교육 후 ’18. 9. 21.(금)까지 결과 제출. 붙임 1. 2018년 전화응대 품질점검 결과 1부. 2. 2018년 서울시 상반기 전화응대 품질점검 1부. 끝.

15946072

20210925004147

본청

행정운영과-8857

D0000034305124