다시 뛰는 공정도시 서울!

성북소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 2018년 상반기 민원응대서비스 품질점검 대비 자체교육 계획 알림 1. 서울시 시민봉사담당관-10373(2018. 5. 2.)호 『2017년 상반기 민원응대서비스 품질점검 실시 통보』와 관련입니다. 2. 2018년 상반기 민원응대서비스 품질점검에 대비하여 자체교육을 다음과 같이 실시하고자 하오니, 참석 대상자는 빠짐없이 참석하시기 바랍니다. 가. 일 시 : 2018.5.8.(화) 16:30 나. 장 소 : 본서 4층 강당 다. 교육대상 : 내근 전 직원(팀장이하), 현장대응단(지휘팀, 진압대장, 구조대장-주간근무자), 각 안전센터장 라. 교 관 : 소방행정과장(행정팀장) 마. 교육내용 ○ 2018년 민원응대서비스 품질향상대책 ○ 친절한 전화응대 매뉴얼 등 바. 2018년 상반기 점검 개요 구 분 전화민원 응대 평가개요 ○ 평가대상 : 총308개 기관 - 소방, 상수도, 투자출연기관, 보건복지, 주택건축 등 ○ 점점콜수 : 총3,080콜(기관별 5회) ○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스테리샤퍼 점검 평가 ※ 변경사항 : 방문민원은 격년제로 평가(2018년 전화평가만 시행) 점검시기 2018. 5. 8~ 6. 8. (기간중 5회) 점검항목 (10개항목) 수신(10),첫인사(10),연결태도(10),상담태도(50),종결태도(10),전체만족도(10) ※변경사항 : 상담태도(40→50점),종료인사(20→10점) 배점 변경 결과조치 ○ 실·국 본부장 간부회의시 부야별 우수 및 미흡기관 결과 발표 ○ 미흡부서 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육 실시 ○ 민원담당공무원 교육시 우수·미흡사례 공유 확산 기타사항 ○ 점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음. ○ 장비회계팀에서는 우리서 홈페이지 전화번호, 담당업무 등 현행화 3. 행정사항 ○ 내근부서 각 팀에서는 “전화민원 자주묻는 질문(붙임2)”를 참고하여 전화민원 예상 질문에 대한 답변서를 작성하여 5.4(금)까지 감찰담당에게 메일로 제출하여 주기 바라며(취합후 전 직원 전파 예정) ○ 전 직원은 (붙임1, 3)의 민원응대 품질점검표 및 친절한 전화응대 매뉴얼을 숙지하여 민원 응대서비스 수준향상을 위해 적극 노력하여 주시기 바랍니다. 붙임 : 1. 민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화민원 자주 묻는 질문 1부. 3. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부. 끝. 성북소방서장 수신자 재난관리과장,예방과장,현장대응단장,돈암119안전센터장,길음119안전센터장,장위119안전센터장 ★담당자 김성호 행정팀장 이호영 소방행정과장 정종술 소방서장 05/03 민춘기 협조자 시행 소방행정과-4368 ( ) 접수 ( ) 우 02803 서울특별시 성북구 종암로27길 3 52 / http://fire.seoul.go.kr/seongbuk 전화 02-925-0902 /전송 02-925-0119 / tiger55@seoul.go.kr / 부분공개(6)

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