다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 예방과-18322 결재일자 2017.8.31. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 담당자 예방팀장 예방과장 김수정 최강의 전결 08/31 김대선 협 조 = 신속한 민원처리 및 시민만족도 제고를 위한 = 《응답소 민원답변 ‘지연처리율 제로화’ 추진계획》 2017. 08. 응답소 민원답변 ‘지연처리율 제로화’ 추진계획 우리 시 온라인 민원·제안 대표 창구《응답소》민원 답변 지연처리율이 높은 기관으로 선정됨에 따라, 신속한 민원 답변 처리로 지연처리를 사전 예방하기 위한 ‘지연처리율 제로화’ 추진 계획으로 시민과 성의있는 소통을 이루고자 함 Ⅰ 관련근거 ？？ 市 소방행정과-16036(2017.6.21.)호 “응답소 민원처리 강화를 위한 시스템 개선사항 안내” ？？ 市 시민봉사담당관-16897(2017.7.19.)호 “응답소 민원 신속한 처리요청 및 민원처리 실태 평가계획 알림” ？？ 市 시민봉사담당관-20499(2017.8.29.)호 “응답소 민원답변 지연처리율 제로화 추진계획 수립 · 시행 알림” Ⅱ 현 실 태 ？？ 소방서별 응답소 민원처리 현황(2017.7월 기준) 순위 부서명 처리건수 지연건수 비고 1 강서소방서 15 6 ‘17.7월 워스트부서 1위 2 마포, 관악, 강남소방서 6 - 3 송파, 동대문소방서 5 - 4 중부, 종로, 성북, 구로소방서 4 - 이하생략 ？？ 지연처리율 하락 원인 분석 ○ 응답소 민원업무에 대한 관심 부족으로 미온한 대처 ○ 응답소 민원처리시스템의 운영 미숙 Ⅲ 개선대책 ？ (매월 첫째주 수요일)민원담당자 교육 ○ 장소 : 본서 2층 미팅룸 ○ 내용 : 전월 응답소 민원처리에 대한 피드백 <2017.8.31.(목) 교육 실시 사진> ？？ (과장, 팀장)‘응답소 민원처리 신호등’ 운영 ○ 행정포털에서 응답소 메인페이지로 바로 접속할 수 있도록 [행정포털 ？ 해야할 일]에 항목을 추가 ⇒ 과장, 팀장의 실시간 모니터링으로 신속 처리 독려 추가방법 : 행정포털 ？ 해야할 일 ？ 설정버튼에서 [민원기한초과] 항목을 추가 후 저장. ？？ 先 응답소 답변, 後 민원인에 조치 결과 통보 ○ (부서관리자)민원 내용 확인 후 즉시 처리자 분배 ⇒ 타부서 업무라면 부서 재지정(기관 변경) 요청 ○ (처리자)요청사항의 수용·불수용 여부를 판단 후 답변 처리 ⇒ 현장확인으로 처리기한 내 답변완료가 어려운 경우, 처리기한 연장 요청(기한 연장 방법은 붙임2 ‘응답소 민원답변 길라잡이’ 11P 참조) ？？ 반복 민원의 경우 별도 계획 수립으로 즉시 처리 『민원처리에 관한 법률』 제23조(반복 및 중복 민원의 처리)에 의거, 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성 · 관련성 등을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단함 ○ (한명의 민원인 + 반복 내용)내부결재문서를 등록하는 방식으로 ‘내부종결(미답변)’ 처리 ○ (여러명의 민원인 + 반복 내용)모범 답변을 작성한 후 이에 준하여 즉시 답변하겠다는 내부결재문서를 등록하는 방식으로 상부 결재과정 없이 ‘즉시답변’ 처리 Ⅳ 기대효과 ？？ 응답소 시스템 매뉴얼에 대한 철저한 숙지로 신속한 종결 ？？ 법령상 민원처리 기한을 준수해 충실한 답변으로 지연처리율 제로화 ⇒ 시민만족도 제고로 시민소통 활성화 및 市 전체 서비스 품질 향상 도모 붙임 1. 市응답소 민원답변 기본방향 및 준수사항 1부. 2. 市응답소 민원답변 길라잡이 1부. 끝.

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예방과-18322

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