다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-12172 결재일자 2017.8.4. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 원무팀장 원무과장 어린이병원장 한병선 김은중 김성년 08/04 김재복 2017년 상반기 외래 만족도 조사 결과 보고 2017. 8. 서울특별시 어린이병원 (원무과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2017년 상반기 외래 만족도 조사 결과 보고 의료 질 향상을 위한 2017년 상반기 고객 만족도 설문 조사를 실시하여 우리 병원을 이용하는 고객서비스에 대한 만족 수준과 불만 요인 등 다양한 의견을 수렴, 향후 향상된 의료서비스를 제공함은 물론 개선 자료로 활용하고자 함. Ⅰ 조사개요 󰏚 추진근거  서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준  어린이병원원무과-10805(2017. 7.12.) 󰏚 조사목적  자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악  운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선  외부기관 만족도 조사 사전 대비 등 󰏚 조사현황  조사기간 : 2017. 7.19.(수) ~ 7. 28.(금) / 8일간  설문응답자 : 어린이병원 외래 이용 환자 및 보호자(97명)  조사자 : 대학 실습생 및 일일 자원봉사자 2명 (※ 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제)  외래 진료과별 응답자 현황(총97명) 소아청소년과 재활의학과 정신건강의학과 치과 건강검진실 27 31 27 8 4 Ⅱ 조사결과 󰏅 종합만족도  2017년 상반기는 전년도 하반기 94.2% 보다 2.2% 하락한92%로 나타났음 - 매우만족 36.9%, 만족 55.1%, 불만족 6.5%, 매우불만족 1.5% ※ 2016년 평균 94.3% (상반기 94.4%, 하반기 94.2%) 번호 예 문 응답인원 선택율 (%) 1 매우만족 937 36.9% 2 만족 1,401 55.1% 3 불만족 165 6.5% 4 매우불만족 39 1.5% 󰏅 병원이용 동기 및 교통수단  병원이용 주요 동기는 진료비용이 저렴이 62.9%, 어린이 전문병원이기 때문이라는 응답 7.2%, 주위사람의 권유 15.5%로 조사됨  어린이병원을 이용하는 수단으로 자가용이 87.6%, 대중교통이 7.2%로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨 󰏅 시설 및 환경 분야  목적지 찾기의 편리성 90.7%, 전체적인 시설 만족도 94.8%로 조사됨  외래 편의시설 전체만족도는 82.2%로 조사되었으며 세부 사항별로 ‣ 주차장이용의 편리성 : 47.3%　 ‣ 화장실 등 청결상태 : 93.7% ‣ 안내표지판 : 87.4% ‣ 대기공간 및 편의성 : 89.7% ‣ 기타 편의시설(카페, 현금지급기 등) : 88.0%  불편했던 시설에 대한 의견 ‣ 종이차트를 써서 전문성이 떨어져 보이고 또 기다리는 불편 ‣ 6층 대기실이 좁고 병원이 너무 덥다. ‣ 치료대기중인 부모가 이용할 만한 공간이 없어 불편 ‣ 주차요원의 불친절 ‣ 편의점(매점)이 없어 불편 ‣ 주차공간 부족하고 임시 주차장 주차면이 협소하여 불편 등 󰏅 의료진(의사․간호사․치료사․약사) 서비스 관련 사항  의료진 전체 만족도는 98%로 조사됐으며 세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 95.8%, 간호사 97.9%, 치료사 98.9%, 약사 100%로 조사됨  의료진의 설명에 대한 일부 의견 ‣ 과거 치료에 대하여 구체적으로 질의해 주셔서 신뢰감 증가 ‣ 전반적으로 선생님들이 친절하고 자상한 설명에 만족 ‣ 치료대기 문제와 그룹치료에서 발달이 좋은 아이들이 2년이상 치료 중임. 형평성 문제 제기 󰏅 친절분야  전체적으로 고르게 평균 97.8%로 비교적 높은 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음 ‣ 안내요원, 청원경찰, 경비 : 97.9% ‣ 원무접수, 수납, 입.퇴원 : 97.9% ‣ 담당의사 : 94.7% ‣ 간호사 : 97.9% ‣ 약사 : 98.3% ‣ 검사실 : 100% ‣ 방사선실 : 100% ‣ 물리치료실 : 100% ‣ 작업치료실 : 100% ‣ 언어치료실 : 93.2% ‣ 심리검사실 : 95.8% ‣ 인지학습치료실 : 97.7% ‣ 미술치료실 : 100% ‣ 음악치료실 : 100% ‣ 행동치료실 : 100%  전체적으로 친절하다는 내용이 많았으며, 상세한 설명, 작은 배려(아이들 이름 등)행동, 친절한 어투 사용 등에서 병원에 대해 전체적인 친절함을 느끼는 것으로 조사됨  친절사례 ‣ 질문고객에게 자세하게 설명 ‣ 더운 날씨에도 주차요원의 친절한 안내 ‣ 접수, 간호사님 설명을 잘해주시고, 말투가 친절  불친절 사례 ‣ 아픈아이들이 병원에 와서 치료하는데 환아와 그 부모님 심정을 좀 더 헤아려주셨으면하는 바램 ‣ 원무직원이 본인이 바쁘면 신경질, 대기표 사용 요청 ‣ 간호사 선생님들이 좀 무섭다. 󰏅 그 밖에 질문 사항  접수․수납절차의 편리성 94.8%  진료시간 만족도 86.5%  외래 진료 대기시간 만족도 77.8%  의료서비스 대비 진료비용 적정성 85.1%  의료기기, 장비의 충분성 85.7%  의료진의 전문성, 서비스 질 95.8%  주위에 병원 추천 여부 97.9%  병원 전체에 대한 만족도는 90.7%로 나타남  기타 외래 서비스 개선 의견 ‣ 치료실이 좀 더 늘어났으면 합니다. 대기가 너무 길어요 ‣ 병원 시설의 노후, 재활서비스에서 도구 부족 ‣ 외부에서 아이들이 놀 수 있는 작은 놀이터 시설 있었으면 함. ‣ 편의점 필요 ‣ 외래 대기가 너무 길어 치료실 증가 및 치료사 증원 요청 ‣ 아이들 휴식공간 부족(대기시간) ‣ 안내판 글씨 크기가 컸으면 좋겠다. 대기실 확장 ‣ 치료비(재활) 저렴한 편이지만 좀 더 저렴하였으면 함. ‣ 진료과목이 늘어났으면 함(안과, 피부과 등) ‣ 주차개선, 주차공간이 좀 더 확충됐으면 좋겠습니다. ‣ 아동때부터 성인이된 지금까지 병원을 이용하고 있는데 옛 차트를 보고 꾸준히 진료를 받을 수 있어서 감사함을 전합니다. ‣ 현재까지 만족스럽게 이용했으며, 공사가 마무리되면 더 좋은 환경에서 편리하게 의료시설을 이용할 수 있을 것 같아 기대됨. Ⅲ 결과조치 󰏅 만족도조사 결과 전직원에 공람 󰏅 불만족 사항을 개선하기 위해 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 추진하고 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능여부를 검토하여 적극 추진 붙임 1. 2017년 상반기 외래 설문조사 결과[집계표 및 설문의견] 1부. 2. 외래 환자용 설문지 1부. 끝.

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원무과-12172

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