다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-9220 결재일자 2017.4.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 이경희 양성호 전재선 04/18 서정협 2017년 민원응대서비스 품질점검 계획 2017. 4. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 ■ □ 외부전문기관 의뢰 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2017년 민원응대서비스 품질점검 추진 계획 우리시(본청, 사업소‧산하기관) 민원접점부서를 대상으로 전화․방문민원서비스 품질을 점검․환류함으로써 민원응대품질을 제고하고자 함 1 추진현황 ▢ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2017 서울시 민원행정 및 제도개선 계획(시민봉사담당관-7648, ’17. 3. 31) ▢ ‘16년 추진현황 ○ 시 기 : 상반기(4～6월), 하반기(9～10월), 반기당 전화 5회, 방문 3회 ○ 대 상 : 시(본청, 사업소·산하기관) 및 자치구 민원접점 기관(부서) - 전화응대 -160개 부서 , 방문응대 - 92개 부서 ○ 방 법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼(비노출방식) 방식 ○ 내 용 : 전화응대점검 10개 항목, 방문응대점검 12개 항목 - (전화)수신 신속성, 첫인사, 연결․상담태도, 종결태도, 전체만족도 등 - (방문)민원환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 등 ○ 결 과 : 상반기(전화 91.5점, 방문 94.3점), 하반기(전화 89.4점, 방문 95.6점) ○ 조 치 : 우수부서 시상 - 전화점검 : 6개부서(최우수 3, 우수 3), 방문점검 : 4개부서(최우수 2, 우수 2) 2 문제점 및 개선방향 ▢ 기존 점검시 문제점 및 개선 ○ 자치구는 ’10년부터 ’16년까지 평균 90점 이상으로 서비스품질이 우수하고, 자체적 점검을 진행하는 등 관리가 잘 되고 있음에도 정량평가로 인한 부담 과중 ※ ‘10년~’16년 전화점검결과 추이 - 점검 그룹 중 본청이 항상 하위를 기록, 상대적으로 점수가 우수한 사업소․산하기관, 자치구 그룹 피로도 증가 ➡ ‘10년 이후 민원응대서비스 관리가 우수한 자치구는 실정에 맞는 자체점검을 실시하고 금회 이후 점검대상에서 제외 ○ 시 본청의 경우 일부 부서 점검으로 전반적 관리미흡과 부서 간 형평성 문제 발생 ※ 시 본청은 전년도 120 접수민원이 많은 부서순으로 44개부서 점검 ➡ 시 본청 전부서 전화점검 확대 실시하여 본청 내 민원응대서비스품질 집중관리 (44부서 ⇒ 311부서) ○ 매년 평균점수는 개선되고 있음에도 고질적 미흡항목인 종결태도(추가문의여부) 는 개선되지 않음 ➡ 고질적 미흡항목인 종료인사(추가문의여부 확인)의 배점을 높여 타 항목과 차별성으로 점검 난이도를 조율 ○ 업무특성상 강성 민원이 많은 기관과 그렇지 않은 기관이 같은 그룹 내 점검이 이루어져 형평성 문제 생김 ➡ 보건복지, 도로교통, 주택건축, 상수도, 소방, 일반행정, 공사·출연기관 등 업무 특성에 따른 분야별 점검대상으로 구분 평가 ▢ ‘17년 주요 개선사항 분 류 기 존 변 경 사 유 점검 대상 시본청 ‣120민원이 많은 44개 부서 ⇨ ‣ 전화 점검 전부서 확대 실시 ※ 업무특성상 내부고객 접점이 많은 경우 제외 ․ 부서간 형평성 고려 자치구 ‣ 전화: 민원실, 세무과 ‣ 방문: 민원실, 보건소 ⇨ ‣ 점검대상 제외 ․ 서비스 품질관리가 우수함 ․ 일부 자체 점검 점검항목 ‣ 전화: 수신(10),첫인사(45), 연결태도(10),상담태도(45), 종료인사(10),전체만족도(45) ‣ 방문: 환경(5),맞이태도(20), 상담태도(55),종결태도(10), 전체만족도(10) ⇨ ‣ 전화 점검항목 배점 변경 - 적극적인안내(15→10점) - 종료인사(10→15점) ※ 방문점검 항목 기존과 동일 ․ 고질적 미흡 항목 집중점검 포상여부 ‣ 전화⋅방문 점검결과 개별포상 ⇨ ‣ 2017민원행정서비스 평가 지표로 활용 ※ 평가지표 : 응답소,법정민원, 전화⋅방문점검 3 2017년 점검계획 ▢ 점검기간 : 상반기 5 ～ 6월 / 하반기 9 ~ 10월 ○ 점검횟수 : 반기당 전화점검 4회 , 방문점검 3회 ▢ 점검대상 ○ 전화응대 : 총 316개소 - 보건복지(37), 도로교통(33), 주택건축(42), 상수도(21), 소방(32), 일반행정(125), 공사·출연(26) ○ 방문응대 : 민원실 42개소 - 일반행정(1), 소방(23), 상수도(8), 보건복지(4), 주택건축(1), 공사·출연(4) ▢ 점검방식 : 외부 전문조사기관에 위탁 ○ 업체선정 : 공개경쟁을 통한 입찰 - 수행내용 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리쇼퍼 방식 점검, 전화·방문민원 응대 품질점검표(붙임)를 기준으로 대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 방문 또는 전화상담 후 평가 ▢ 점검내용 : 전화점검 10개 항목, 방문응대 12개 항목 ○ 전화응대 : 100점 만점 - 점검부문 : 6개 부문 (수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 점검부문별 점검항목 점검 부문 수 신 첫인사 연결태도 상담태도 종결태도 전체만족도 점검 항목 (배점) -접속신속성 (10) -맞이인사 (10) -담당연결/본인답변(10) -언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화후 전반 적인 느낌 (10) ○ 방문응대 : 100점 만점 - 점검부문 : 5개 부문 (민원환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 점검부문별 점검항목 점검 부문 민원환경 맞이태도 상담태도 종결태도 전체만족도 점검 항목 (배점) -민원실 환경 정비 (10) -용모복장(5) -맞이인사(5) -목적확인(5) -자리권유(5) -공손한어투(10) -경청태도(10) -적극설명(20) -자료제공(5) -상담시간(10) -종결태도(10) -방문응대의 전반적인 느낌 (10) ▢ 점검결과 활용 ○ 실·국·본부장 간부회의시 분야별 우수 및 미흡기관 결과 발표 - 상·하반기 점검결과 보고후 확대간부회의 등 활용 ○ 미흡부서 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육을 실시하고, 우수부서의 경우 다음해 점검대상 제외방안 등 검토 ○ 민원담당공무원 교육시 우수·미흡사례 공유 확산 ▢ 소요예산 : 20,000천원 ○ 예산과목 : 민원서비스 품질관리및시상, 일반운영비, 사무관리비 <‘17년 점검 요약서> 구 분 전 화 방 문 점검기간 상반기(5월~6월), 하반기(9월~10월) 점검내용(붙임2) 10개 항목 12개 항목 점검대상(붙임1) 총 316개소 민원실 42개소 점검횟수 반기당 각 4회 ※ 316개소 × 8회= 총 2,528회 점검대상 각 3회 ※ 42개소 × 6회= 총 252회 점검도구 업무 특성에 따른 시나리오 작성 활용 점 검 자 외부전문기관 모니터 요원 4 추진일정 ▢ 업체선정 및 계약체결 ································· 4. 24 ~ 5.30 ▢ 상반기 점검계획 통보 및 점검실시··················· 4. 24 ～ 6.30 ▢ 상반기 조사결과 통보 ································ 7. 15 ▢ 하반기 점검계획 통보 및 점검실시··················· 9. 1 ～ 10.30 ▢ 하반기 조사결과 통보 ································ 11. 30 붙임 1. 전화, 방문민원품질 점검대상 1부 2. 전화, 방문민원품질 점검기준 1부. 끝. 붙임 1 전화 민원응대 점검 대상(316개) 분야 대상수 점검대상 계 311 보 건 복 지 4 여성가족정책실 여성정책담당관/보육담당관/가족담당관/외국인다문화담당관 7 복지본부 복지정책과/희망복지지원과/어르신복지과/인생이모작과/ 장애인복지정책과/장애인자립지원과/자활지원과 5 시민건강국 보건의료정책과/건강증진과/식품안전과/생활보건과/동물보호과 4 은평병원 진료부/간호부/약제과/원무과 4 서북병원 진료부/간호부/약제부/원무과 4 어린이병원 진료부/간호부/약제과/원무과 8 보건환경연구원 연구지원부/식품의약품부/질병연구부/대기환경연구부/ 물환경연구부/축산물부/강남농수산물검사소/강북농수산물검사소 1 아동복지센터 도 로 교 통 11 도시교통본부 교통정책과/버스정책과/택시물류과/주차계획과/지하철혁신추진반/보행정책과/자전거정책과/교통운영과/교통지도과/교통정보과/지역대 10 안전총괄본부 안전총괄과/상황대응과/시설안전과/보도환경개선과/도로계획과/도로관리과/도로시설과/교량안전과/재생기획반/재생사업반 6 도로사업소 동부도로사업소/서부도로사업소/남부도로사업소/북부도로사업소/성동도로사업소/강서도로사업소 6 교통방송 기획조정실/라디오국/텔레비전국/보도국/기술국/미디어정책실 주 택 건 축 1 기술심사담당관 1 도시공간개선단 10 도시재생본부 재생정책과/공공개발센터/공공재생과/도시활성화과/ 역사도심재생과/주거재생과/재생협력과/주거사업과/ 주거환경개선과/도시재생지원센터추진반 8 도시계획국 도시계획과/생활권계획추진반/도시계획상임기획단/도시관리과/시설계획과/캠퍼스타운조성단/토지관리과/도시빛정책과 5 주택건축국 주택정책과/건축기획과/임대주택과/공동주택과/한옥조성과 5 지역발전본부 동남권계획반/동남권조성반/동북권사업반/서남권사업과/ 서북권사업과 11 도시기반시설본부 건설총괄부/토목부/건축부/설비부/방재시설부/안전관리과/ 도시철도계획부/도시철도사업구/도시철도토목부/도시철도건축부/도시철도설비부 1 품질시험소 분야 대상수 점검대상 상수도 5 상수도사업본부 경영관리부/요금관리부/생산부/급수부/시설안전부 8 수도사업소 중부수도사업소/서부수도사업소/동부수도사업소/북부수도사업소/강서수도사업소/남부수도사업소/강남수도사업소/강동수도사업소 6 정수센터 광암아리수정수센터/구의아리수정수센터/뚝도아리수정수센터/영등포아리수정수센터/암사아리수정수센터/강북아리수정수센터 1 수도자재관리센터 1 서울물연구원 소 방 6 소방재난본부 소방행정과/재난대응과/예방과/안전지원과/현장대응단/ 소방감사담당관 23 소방서 노원소방서/강북소방서/도봉소방서/동대문소방서/동작소방서/ 마포소방서/서대문소방서/서초소방서/성북소방서/송파소방서/ 양천소방서/영등포소방서/용산소방서/은평소방서/종로소방서/ 중랑소방서/중부소방서/강남소방서/강동소방서/강서소방서/ 관악소방서/광진소방서/구로소방서 1 119특수구조단 1 서울종합방재센터 1 소방학교 일 반 행 정 1 대변인 언론담당관 7 서울혁신기획관 사회혁신담당관/민관협력담당관/지역공동체담당관/ 청년정책담당관/갈등조정담당관/인권담당관/시민인권보호관 3 감사위원회 감사담당관/안전감사담당관/조사담당관 5 시민소통기획관 시민소통담당관/도시브랜드담당관/시민봉사담당관/ 뉴미디어담당관/신속행정관 1 시민감사옴부즈만위원회 1 비상기획관 민방위담당관 5 평생교육정책과 교육정책담당관/평생교육담당관/청소년담당관/ 친환경급식담당관/교육협력관 5 정보기확관 정보기획담당관/통계데이터담당관/정보시스템담당관/ 공간정보담당관/정보통신보안담당관 1 데이터센터 2 민생사법경찰단 민생수사1반/민생수사2반 3 일자리노동정책관 일자리정책담당관/노동정책담당관/사회적경제담당관 분야 대상수 점검대상 일 반 행 정 12 기획조정실 기획담당관/조직담당관/평가담당관/법무담당관/법률지원담당관/대외협력담당관/예산담당관/재정관리담당관/주민참여예산지원센터/공기업담당관/국제교류담당관/해외도시협력담당관 9 경제진흥본부 경제정책과/산업거점조성반/소상공인지원과/문화융합경제과/디지털창업과/투자유치과/민생경제과/도시농업과/민생경제자문관 1 서울시립과학관 1 농업기술센터 5 문화본부 문화정책과/문화예술과/디자인정책과/역사문화재과/ 한양도성도감과 2 문화시설추진단 박물관과/문화시설과 1 서울도서관 1 서울역사편찬원 1 한성백제박물관 7 기후환경본부 환경정책과/녹색에너지과/기후변화대응과/대기관리과/ 자원순환과/생활환경과/에너지시민협력과 5 행정국 총무과/인사과/인력개발과/자치행정과/정보공개정책과 6 재무국 재무과/자산관리과/계약심사과/세제과/세무과/38세금징수과 4 관광체육국 관광정책과/관광사업과/체육정책과/체육진흥과 5 푸른도시국 공원녹지정책과/공원조성과/조경과/자연생태과/산지방재과 4 물순환안전국 물순환정책과/물재생계획과/물재생시설과/하천관리과 4 한강사업본부 총무부/운영부/공원부/시설부 1 체육시설관리사업소 3 인재개발원 인재기획과/인재양성과/인재채용과 3 시립미술관 경영지원부/학예연구부/북서울미술관 4 서울역사박물관 경영지원부/학예연구부/한양도성연구소/청계천박물관 1 서울시립대학교 1 공무원수련원 1 의회사무처 3 공원녹지사업소 동부공원녹지사업소/중부공원녹지사업소/서부공원녹지사업소 1 차량정비센터 3 서울대공원 전략기획실/관리부/동물원 2 물재생센터 중랑물재생센터/난지물재생센터 분야 대상수 점검대상 공 사 출 연 2 서울메트로 고객사업본부/경영지원본부 2 서울도시철도공사 고객서비스본부/경영지원실 2 서울시설공단 경영전략본부/문화체육본부 2 농수산식품공사 경영본부/유통본부 2 서울주택도시공사 경영지원처/SH콜센터 1 서울에너지공사 기획경영본부 1 서울의료원 원무팀 1 서울연구원 기획조정본부 1 서울산업통상진흥원 경영기획실 1 서울신용보증재단 경영지원부 1 세종문화회관 경영본부 1 여성가족재단 경영기획실 1 서울시복지재단 경영기획실 1 서울문화재단 경영기획본부 1 시립교향악단 경영본부 1 서울디자인재단 경영본부 1 서울장학재단 총무부·사업운영부 중 1 평생교육진흥원 기획조정국 1 서울50플러스재단 재단본부 1 서울디지털재단 전략기획팀·미래사업팀·정책연구팀 중 1 서울관광마케팅 전략경영본부·관광 MICE본부 중 방문 민원응대 점검 대상(42개) 분야 대상수 점검대상 계 42 보건 복지 5 보건환경연구원/어린이병원/은평병원/서북병원/서울의료원 주택 건축 1 품질시험소 상 수 도 8 중부수도사업소/서부수도사업소/동부수도사업소/북부수도사업소/ 강서수도사업소/남부수도사업소/강남수도사업소/강동수도사업소 소 방 23 노원소방서/강북소방서/도봉소방서/동대문소방서/동작소방서/마포소방서/ 서대문소방서/서초소방서/성북소방서/송파소방서/양천소방서/영등포소방서/ 용산소방서/은평소방서/종로소방서/중랑소방서/중부소방서/강남소방서/ 강동소방서/강서소방서/관악소방서/광진소방서/구로소방서 일반 행정 1 시민봉사담당관 공사⋅출연 4 서울메트로/도시철도공사/농수산식품공사/SH공사 붙임 2 전화민원응대 품질 점검표 ※ 변경사항 파란색 표시 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3)12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (40점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 5점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 10 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 10 1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (20점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 15 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 15점 2) 11점 3) 7점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 3점 3) 1점 전체 만족도 (10점) 통화 후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검 의견 방문민원응대 품질 점검표 평가 항목 평 가 내 용 점수 배분 환 경 (5점) 방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음 1)깨끗하고 쾌적함 1) 5점 2)보통 2) 3점 3)지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등) 3) 1점 맞 이 태 도 (20점) 응대직원의 용모와 복장이 1)단정함 1) 5점 2)보통 2) 3점 3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 3) 1점 1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소) 1) 5점 2) 직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다. 2) 3점 3) 아무도 맞이하는 사람이 없다. 3) 1점 1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다. 1) 5점 2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함) 2) 2점 1) 직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함) 1) 5점 2) 직원이 자리를 권하지 않는다. 2) 2점 상 담 태 도 (55점) 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 1) 10점 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려 2) 8점 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 3) 6점 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 4) 4점 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현) 1) 10점 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 2) 8점 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 3) 6점 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 4) 4점 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 1) 20점 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 2) 18점 3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내) 3) 14점 4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우 4) 8점 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함) 1) 5점 2) 구두로만 알려준다. 2) 3점 3) 민원인에게 건네주지 않는다. 3) 1점 1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다. 1) 10점 2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다. 2) 6점 3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다. 3) 4점 종 결 태 도 (10점) 1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다. 1) 10점 2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다. 2) 8점 3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준) 3) 6점 4) 배웅인사를 하지 않는다. 4) 4점 전 체 만족도 (10점) 상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도 1) 매우 만족 1) 10점 2) 대체로 만족 2) 8점 3) 보통 3) 6점 4) 약간 불만 4) 4점 5) 매우 불만 5) 2점 평가종합 및 점검의견

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