다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원담당관-294 결재일자 2022. 8. 23. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 민원담당관 김정민 代박근호 08/23 최선혜 협조 안전한 근무환경 조성을 위한 열린민원실 비상대비 모의훈련 실시계획 2차 2022. 8. 홍보기획관 (민원담당관) 안전한 근무환경 조성을 위한 열린민원실 비상대비 모의훈련 실시계획 2차 폭력 등의 비상상황 발생 시 즉시 대응할 수 있는 비상대비 대응반 편성 및 관할경찰서와 연계한 모의 훈련 실시로 안전한 민원 환경을 조성하고자 함 Ⅰ 추 진 근 거 ○ 지자체 민원실의 안전한 근무환경 조성 조기정착 추진계획(행안부 민원제도혁신과-5169, '20. 11. 30.) ○ 2022년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부 민원제도혁신과-978, '22. 3. 14.) ※ 2022년 행정안전부 민원서비스 종합평가에 반영(모두가 안전한 민원 환경 구축) ○ 2022년 국민행복민원실 선정계획(행안부 민원제도혁신과-2352, '22. 6. 17.) ※ 2019년 행정안전부 국민행복민원실 재인증 획득(인증기간: '19.12.10~'22.12.31) Ⅱ 안전한 근무환경 조성 현황 안녕하세요 서울시청입니다. 보다 나은 서비스를 위해 직원에 대한 폭언 등 부적절한 통화내용은 녹음될 수 있습니다. 따뜻한 말 한마디가 큰 힘이 됩니다. 곧 담당직원을 연결해드리겠습니다. 열린민원실 CCTV 올바른 민원조성을 위한 배너 남대문경찰서 연계 비상벨 녹음전화 음성안내 Ⅲ 모의훈련 개요 ○ 실시일시 : - 민원인 불편사항을 고려하여 일과시간 이전 훈련 실시 - 코로나19 상황을 고려하여 전직원 마스크 필수 착용 후 참여 안내 - 접촉 최소화를 위해 최소인원 참여(경찰서 및 청사 방호직원 최소인원 참여 요청) ○ 실시대상 : 열린민원실 및 민원기획팀 소속 직원 ○ 협조기관 : 총무과(방호직원), 남대문경찰서 ○ 실시방법 : 시나리오에 따른 모의훈련(붙임1 참조) - 민원실에서 실제 발생한 사례로 구성하여 훈련 실시 - 훈련 흐름도 상황 대응요령 훈련개요 설명 ○ 모의훈련 참가자 및 참관인에게 훈련 개요 및 상황 안내 ？ 폭언 발생 폭언 지속 ○ 민원공무원에 대한 폭언 중단 요청, 진정 유도 ○ 담당팀장의 적극 개입(관할 경찰서에 신고할 수 있음을 안내) ？ 위해 발생 ○ 민원인이 위해 가하여 민원실 방호직원이 난동 민원인 1차 제지 ○ 비상벨(남대문경찰서 연결) 작동 및 청사 방호원 호출 ？ 공무원 보호 민원인 대피 ○ 피해 공무원을 가해 민원인으로부터 격리(민원공무원휴게실로 대피) ○ 2차 피해 예방을 위한 방문 민원인 대피(민원실 밖으로 인솔) ？ 난동 민원인 보호 관찰 ○ 경찰 출동 시까지 민원실 방호직원과 청사 방호원이 난동 민원인 제지 및 경계 ？ 경찰인계 ○ 출동 경찰관에게 민원인 인계 및 상황 종료 Ⅳ 비상대응체계 및 임무 ○ 비상대응반 편성도 총 괄 반 장 (민원담당관) 신고반 대피반 경계반 구호반 ○ 반별 임무 구 분 주 요 임 무 장 비 신고반 비상벨 작동 및 청사 방호원 호출 비상벨 대피반 민원실 내 민원인 및 피해 직원 안전한 장소로 대피 경계반 난동 민원인 보호 관찰 구호반 부상자 응급조치 및 병원 긴급 후송(필요 시) 구급함 Ⅴ 향 후 계 획 ○ 모의훈련 일정에 따라 관련기관 일정 및 협조사항 요청 ○ 모의훈련 실시 결과 분석 등을 통해 비상대비 체계 구축 붙임 열린민원실 비상대비 모의훈련 역할분장 및 시나리오 1부. 끝.

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본청

민원담당관-294

D0000046061300