문서번호 행정지원과-25432 결재일자 2022. 6. 24. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 정태환 박은화 송종선 06/24 代송종선 협 조 2022년 전화 응대서비스 자체 점검 결과 보고 2022. 6. 북부수도사업소 행정지원과 2022년 전화 응대서비스 자체 점검 결과 보고 친절한 응대로 시민에게 감동을 주기 위해 전화 응대서비스 자체 점검을 실시하고, 그 결과를 보고 드림. 1 점검개요 ？ 관련근거 ？ 2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 실시 안내 (시민봉사담당관-25462호, 2022.5.23.) ？ 점검기간 : ？ 점검대상 : ？ 점 검 자 : ？ 점검 및 평가방법 ？ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 민원상담을 통해 응대서비스 점검 ？ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점) ？ 점검항목 및 배점 : 5개 부문, 10개 세부항목 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 맞이태도 접속 신속성(5점) 5점 고객맞이 인사(10점) 10점 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(15점) 15점 3 상담태도 언어 표현(10점) 45점 경청 태도(10점) 민원인 문의에 대한 적극적인 안내(15점) 공손한 어투(10점) 4 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(15점) 20점 종료속도(5점) 5 전반적 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 2 점검결과 ？ 점검 항목별 평가결과 ？ 점검 항목별 평가내용 연번 점검항목 세 부 항 목 2021년 2022년 상반기 증 감 비 고 ※ 개인 및 과별 평가 점수표 : ‘붙임’ 참조 3 점검 및 평가결과 ？ 우수 수화자 포상 ？ 대상인원 : ？ 포 상 : 4 행정사항 ？ 각 부서에서는 전화 응대서비스 평가결과를 참조하여 자체 친절응대 교육을 별도 실시할 것 붙 임 1. 2022년 전화 응대서비스 자체 점검 결과 1부. 2. 전화민원 응대 품질 점검표 1부. 끝.
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20220625043006
본청
행정지원과-25432
D0000045646372
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