다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 홍보민원과-21107 결재일자 2022. 5. 6. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 홍보민원과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 이선희 이창훈 정덕영 05/06 김권기 협 조 요금제도과장 代엄태현 교육협력과장 홍영전 전산정보과장 한재훈 홍보기획팀장 구지영 주무관 홍기석 2022년 1분기 상수도 민원분석 2022년 5월 상수도사업본부 (경영관리부) 목 차 1. 민원개요 1 2. 민원분석 4 전화상담 4 온라인민원 6 고객지원시스템？응답소？이사정산 (시민4대 불편민원, 불친절, 지연 포함) 9 3. 향후 추진계획 15 민원접수 시스템 개선 15 민원서비스 및 직원 업무 불편 개선 17 힐링캠프 및 직원교육 18 4. 협조사항 및 추진일정 19 2022년 1분기 상수도 민원분석 ’22년 1분기 상수도 민원 현황 및 원인을 분석하여 다각적인 시민 불편사항 개선 방안을 마련코자 함 1 분석개요 분석대상 ○ 전화상담민원(접수방법) : 수도사업소, 다산콜 상담 건수 및 응대율 ○ 온라인민원(접수방법) : 사이버고객센터(PC·모바일), 챗봇 이용 건수 ○ 시스템(접수내용) : 고객지원시스템, 아리수인포시스템(이사？분리고지), 응답소 민원현황 ○ 민원건수 : 총 338,947건(전년 동기 395,698건 대비 14.3% 감소) (단위 : 건, %) ※ 전년동기 : 총 395,698건(고객지원 174,832건, 아리수인포 87,752건, 응답소 638건, 기타 132,476건) - 전화상담민원 : 응답율 85.4%(전년 동기 72.2% 대비 13.2% 상승) - 온라인 민원 : 29,750건(전년 동기 15,522건 대비 97.7% 증가) - 고객지원시스템 : 144,748건(전년 동기 174,832건 대비 ？14.3% 감소) - 아리수인포시스템 : 이사정산 86,994건(전년동기 87,752건 대비？0.9% 감소) - 응 답 소 : 433건(전년동기 638건 대비 32.1% 감소) 【 총 괄 】 ？ 1분기 민원 : 총 338,947건(전년 동기 395,698건 대비 14.3% 감소) - ’21년 동절기 대비 한파일수 감소(7일 → 3일) 및 코로나 19로 관련 방문민원 감소 ※ 고객지원시스템 민원 감소(30,084건) 중 한파 관련 민원 82.0%(24,694건) 방문 서비스 관련 민원 6%(1,809건) 감소 ？ 한파 관련 민원 : 수도계량기 교체, 급수불편, 누수(옥내,옥외), 누수감면 ？ 방문민원 : 수질민원, 옥내급수과 진단 및 지원신청 ？ 전화상담 : 응대율 85.4% ※ 전화상담시스템 : ’18. 11. 26. 시스템 오픈 ？ 온라인 민원접수 점유율은 3.9%p 증가(전화상담 3.9%p 감소) - 점유율 증가 원인 : 1) 챗봇 서비스 개시(’21. 10. 5.) 2) 코로나 19로 모바일 등 온라인 활용 활성화 - 15,522건(’21년 1분기) → 29,750건(’22년 1분기) 14,228건 증가 ※ 사이버고객센터(PC) : 10,777건 → 12,894건(2,117건 증가) 모바일 : 4,665건 → 6,828건(2,163건 증가) 챗 봇 : 80건 → 10,028건(9,948건 증가, 21년 1분기 매뉴형 챗봇 시범운영) - 민원처리 점유율은 ’21. 9월 4.9% → ’22. 3월 8.8%(3.9%p↑) ？ 요금 민원이 76.5%로 가장 많으며 급수불편>공사>수질 순임 합 계 요금 급수불편 공사 수질 기타 338,947건 259,405건 8,302건 8,100건 1,103건 62,037건 100% 76.5% 2.4% 2.4% 0.3% 18.3% ※ 기타 : 전화 연결 18,561건, 사업소 위치 및 단순문의(하수, 민원처리 절차 등) ？ 지연민원 : 전년 대비 고객지원(-8건, 61.5% 감소), 응답소(-64건, 53.3% 감소) - 지연율 : 고객지원시스템(0.007% → 0.003%), 응답소(27.4% → 12.9%) - 응답소 현장민원 업무개선계획(’22.3.) ‘접수 체계화 및 본부 모니터링 강화로 현장민원 55.1%(109건 → 49건), 지연율 11.6%p(41.1% →29.5%) 감소 ？ 향후 추진사항 - (전화)상담지연 방지를 위한 전화 분배시스템 구축 으로 인입콜이 많은 고지서 송달일, 납기 마감일에도 안정적인 전화민원 대응 ？ 일정 : 전산정보과 ’22. 4월 ∼10월 전후 추진 - (챗봇)고객번호 찾기 주소 입력방법 변경 및 분리고지 기능 추가 로 챗봇 이용 불편 요소 개선(’22년 민원상담시스템 구축사업 포함) ？ 원인 : 주소 띄어쓰기 규칙 불편 ※ 분리고지 : ’22. 3. 사이버고객센터 기능 추가 - (사이버고객센터)시민불편개선 지속 발굴로 온라인 민원 접수환경 개선 ？ 사유 : ① 온라인(PC, 모바일, 챗봇) 접수는 사이버고객센터와 연계 처리 多 ② 사이버고객선터를 통해 고객지원시스템과 인포시스템 정보 저장 1) 부과/수납내역(기간선택) 출력기능 추가(종합소득세 신고 시 민원 증가) 2) 누수감면 첨부서류 불편 개선(증빙서류 1매 → 3매) - (고객지원시스템)민원지연 60분 전 소리 알람 기능 추가 로 지연관리 ？ 효과 : 지연민원관리(서무, 총괄) 직원의 업무피로 감소 및 관리 강화 - (시민불편 4대민원)시민불편 감소를 위한 선제적 누수 진단 강화 ？ 사유 : 코로나 19 거리두기 해제, 옥내누수진단 감소로 서비스 여력 있음 - (직원)전화 친절 · 현장 대응능력 향상을 위한 교육 및 힐링캠프 참여 ※ ’22. 5월 시민봉사담당관 전화？방문 점검(’21년 미흡부서 : 경영관리부) 2 세부 민원분석 1 전화상담 전화상담민원 응대율 ○ 전화응대 인원 증가(전년 66명 → 금년 71.5명)와 인입콜 감소에도 전년 대비 응대콜 14,330건 감소(269,597건 → 255,267건) - - 이사정산이 증가하는 월요일과 금요일이 고지서 송달 및 납기 마감일과 겹칠 경우 포기콜 폭증 ※ ※ ’22년 4월 현재 : - 응대율 전년 대비 저조 사업소 : 동부(-3.6%p) ？ 인원은 동일하나 1분기 신규 직원 발령 및 코로나 19 감염으로 응대 저조 전화응대 민원내역 ○ 상담내역 : 요금상담 48.1% > 이사정산 26.3% > 동담당이관 6.0% >　급수불편 2.7% ○ 응 대 콜 : 전년 대비 18.7% 감소(377,497건 → 306,925건) - 주요원인 : 전년 한파에 따른 동파, 급수불편(동결), 누수감면 감소 (단위 : 건) 구 분 합 계 요금 상담 이사 정산 급수 불편 계량기 공사상담 수질 상담 동담당 이관 기 타 ’21 합계 377,497 169,399 90,482 20,067 20,492 3,290 1,434 16,527 55,806 사업소 269,597 119,840 57,455 12,677 7,401 2,577 449 16,527 52,671 다산콜 107,900 49,559 33,027 7,390 13,091 713 985 　 3,135 ’22 합계 306,925 147,692 (48.1%) 80,871 (26.3%) 8,237 (2.7%) 3,595 (1.2%) 4,030 (1.3%) 841 (0.3%) 18,561 (6.0%) 43,098 (14.0%) 사업소 255,267 119,193 62,916 7,393 2,639 2,034 402 18,561 42,129 다산콜 51,658 28,499 17,955 844 956 1,996 439 　 969 증 감 건수 -70,572 -21,707 -9,611 -11,830 -16,897 740 -593 2,034 -12,708 비율(%) (-18.7) (-12.8) (-10.6) (-59.0) (-82.5) (22.5) (-41.4) (12.3) (-22.8) 2 온라인 민원(민원접수) 민원접수 현황(사이버고객센터 PC·모바일, 챗봇) ○ 온라인 민원 접수는 증가 추세(전년 대비 94.8%↑) 구분 ’21년 ’22년 증감 비율(%) 합계 15,107 29,425 14,318 (94.8%) 100.0 사이버 10,385 12,675 2,290 (22.1%） 43.1 모바일 4,645 6,731 2,086 (44.9%) 22.9 챗봇 77 10,019 9,942 34.0 온라인 민원접수 - 온라인 점유율 : 사이버고객센터 PC 43.1%, 모바일은 22.9%, 챗봇 34.0% - 증가 원인은 ① 접수채널(챗봇) 증가(전화 지연 시 링크주소 문자전송 11,136건) ② 코로나 19 영향으로 비대면 모바일 활용 증가 추세 ○ 챗봇 개시(’21. 10. 5.) 후 온라인 활용은 4.7% → 8.6% 증가(3.9%p↑), 전화 점유율은 94.3% → 90.4%(3.9%p↓)은 감소 (단위 : 건) 구 분 21. 9월 21. 10월 21. 11월 21. 12월 22. 1월 22. 2월 22. 3월 전화응대율 (총 민원) 80.2% 79.6% 83.2% 87.9% 89.6% 82.0% 85.3% 101,672 111,178 118,851 117,850 104,407 110,216 124,324 전 화 접유율 합 계 94.3% 92.8% 92.7% 92.6% 92.1% 89.2% 90.4% 사업소 76.5% 71.4% 74.0% 76.4% 72.0% 76.2% 77.3% 다산 17.7% 21.4% 18.8% 16.2% 20.2% 12.9% 13.1% 온라인 점유율 4.7% 6.2% 6.6% 6.8% 7.2% 10.1% 8.6% ※ 민원접수 외 요금조회, 납부연계 등의 조회 및 상담은 통계 불가로 제외됨 사이버 고객센터(PC·모바일) 현황 　　※ 사이버 고객센터 : ’08.5월 모바일(앱) : ’11.11월 챗봇 : ’21.10.5. 서비스 개시 챗봇 접수 현황 ○ 챗봇은 서비스 개시 후 이용 28.2% 증가, 자유질의 보다 메뉴 이용 많음 ○ ※ 고객번호 :‘개인정보’로 분류되어 고객번호찾기 절차 간소화는 논의 필요 <국민신문고(2019.9월) 행정안전부 전자정부국 정보기반보호정책관 개인정보보호정책과 의견> ○ 분리고지 기능이 추가 되지 않아 이사 정산 이용 소폭 감소 - 498건(1월 점유율, 2.1%) → 1,464건(2월, 4.3%) → 900건(3월, 3.1%) ○ 자유질의 내용 : 누수감면 179명, 계량기 160명, 소상공인 132, 신용카드 85명 등 3 고객지원시스템？아리수인포시스템？응답소(민원내용) 시스템 접수민원 ○ 시스템 접수 : 총 232,176건(고객지원 62.3%, 인포 37.5%, 응답소 0.2%) - 민원수는 수전수와 비례하여 강서(15.2)>남부(15.0%)>서부(14.8%) 순 (단위 : 건) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 기타 계 232,176 25,022 34,486 30,908 23,937 35,306 34,706 23,609 24,181 21 (100.0%) (10.80%) (14.80%) (13.30%) (10.30%) (15.20%) (15.00%) (10.20%) (10.40%) 고객지원 144,748 16,665 21,947 18,541 14,827 22,911 21,243 13,898 14,716 인포시스템 86,994 8,277 12,494 12,320 9,080 12,332 13,409 9,655 9,427 응답소 434 80 45 47 30 63 54 56 38 21 수전 수 2,296,709 231,966 301,834 322,438 302,008 363,221 337,955 196,765 240,522 고객지원시스템 ○ 시스템 접수민원(231,742건)의 84.2%(195,231건)는 이사 관련 민원 - 이사정산 86,994건, 고객지원시스템(자동납부, 명의변경, 전자고지) 108,237건 ○ 올해는 전년 대비 한파 일수 감소 등으로 ？17.2% 민원 감소 (단위 : 건) 구 분 합 계 요 금 공 사 기 타 2019년 1분기 139,793 119,065 20,456 272 2020년 1분기 143,936 125,023 18,582 331 2021년 1분기 174,832 133,885 40,576 371 2022년 1분기 144,748 126,485 18,122 141 ○ 접수 : 자동납부>명의변경>전자고지>누수감면>요금문자알림>옥외누수 순임 (단위 : 건) 합 계 자동납부 명의변경 전자고지 누수감면 요금문자알림 옥외누수 기 타 144,748 45,683 43,578 17,166 6,463 4,306 3,881 23,671 100% 31.6% 30.1% 11.8% 4.5% 3.0% 2.7% 16.4 - 공사 분야 : 전년 대비 55.3% 감소(한파 관련 감소) ？ 수도계량기 교체(-13,265건), 급수불편해소(-3,878건), 옥외누수(-2,032건), 옥내누수진단(-776건) 등 민원감소 - 요금 분야 : 전년 대비 5.5% 감소 ？ 누수감면(-5,499건), 폐전(- 787건), 자동납부(-2,609) 감소 ？ 전자고지 확대로 5,167건 증가(이메일 → 이메일, 문자, 앱 / 200원∼1,000원 감면) ○ 시민불편 4대 민원(아리수토탈서비스) - 시민 불편 4대 민원 전년 대비 10,292건(-43.3%) 감소 (단위 : 건) 구 분 ’19년 증감 ’20년 증감 ’21년 증감 ’22년 합 계(A) 19,045 -4,996 14,049 9,714 23,763 -10,292 13,471 급수불편 3,610 -286 3,324 3,722 7,046 -3,878 3,168 옥내 누수진단 4,070 -707 3,363 217 3,580 -776 2,804 수질검사 1,270 -479 791 384 1,175 -139 1,036 누수감면 10,095 -3,524 6,571 5,391 11,962 -5,499 6,463 - 코로나 19로 선제적 민원처리(직원접수)는 41.1% → 29.1%로 전년 대비 12.0%p 감소(직원접수 : 시민이 민원을 제기하기 전 직원이 발굴하여 처리) (단위 : 건) 구 분 ’19년 증감 ’20년 증감 ’21년 증감 ’22년 합 계(B) (B/A) 8,489 3,366 6,410 3,366 9,776 -5,851 3,925 (44.6%) 증 1.0%p (45.6%) 감 4.5%p (41.1%) 감 12.0%p (29.1%) 급수불편 661 295 480 295 775 -426 349 옥내 누수진단 1,914 -423 1,574 -423 1,151 -660 491 수질검사 253 125 96 125 221 -69 152 누수감면 5,661 3,369 4,260 3,369 7,629 -4,696 2,933 【시민불편 4대 민원 분석】 - 옥내누수진단은 코로나 19로 가정 방문을 꺼려 지속 감소 추세 ？ 누수원인 : 양변기 누수(39.1%) > 배관(28.1%) > 진단불가(12.2%), 보일러(8.9%) (단위 : 건, %) 합 계 누수있음 누수없음 취소 및 직권종료 소계 양변기 배관 진단불가 보일러 건불 외부 등 계량기 및 수도꼭지 2,804 1,315 (100.0) 514 (39.1) 369 (28.1) 161 (12.2) 117 (8.9) 92 (7.0) 62 (4.7) 823 373 - 누수감면은 ’20. 1. 1.부터 양변기(상수도) 감면 제외로 감소 추세이며 ’23. 1월부터 양변기(하수도) 누수감면 제외로 민원 추가감소(21.8%) 예상 (단위 : 건) 합 계 배 관 양변기 보일러 계량기부근 기 타 6,463 3,317 (51.3%) 1,408 (21.8%) 935 (14.5%) 505 (7.8%) 298 (4.6%) ？ 배관 : 화장실 배관 1,047건(16.2%)포함 아리수 인포시스템(이사정산) ○ 이사정산 접수는 0.9%(758건) 소폭 감소 구 분 ’21년 ’22년 증 감 합 계 87,752건 86,994건 758(0.9%↓) 응답소 ○ 접수 : 다산콜 접수 (단위 : 건) 구 분 총합계 공사 시설물 요금 불편 수질 기타 ’21년 638 293 63 51 61 44 126 100.0% 45.9% 9.9% 8.0% 9.6% 6.9% 19.8% ’22년 434 187 108 60 29 15 35 100.0% 43.1% 24.9% 13.8% 6.7% 3.5% 8.1% 불친절 민원 지연민원 3 향후 추진계획 1 민원접수 시스템 개선 사이버고객센터 지속적 기능 발굴로 온라인 민원 접수환경 개선 필요 ○ 사이버고객센터 : 온라인 접수 창구로 고객지원시스템 및 아리수 인포 시스템에 정보 전달 - 모바일(웹, 앱), 챗봇도 민원 접속 창구이나 대부분 사이버 고객센터를 거쳐 고객지원시스템 및 아리수 인포시스템으로 전달 1) 누수감면 : (현재)요구서류는 2매 이상(영수증, 공사사진 등)이나 1매만 첨부 가능 - 개선 : 3개 파일 첨부로 ’22. 5월 중 즉시 반영 2) 종합소득세 신고를 위한 영업용 및 다가구의 부과·납부 내역 요구 빈번 - (현재 시스템)납부내역 출력 기능 없어 전화상담 후 직원이 팩스 및 메일 전송 사이버고객센터 요금조회 시 1개 납기 고지서 형태 출력 - (개선)부과내역/납부내역(기간 선택 기능 포함) 저장 및 출력 추가 ？ 추진부서 : 요금제도과 ？ 추진일정 : ’22년 하반기 챗봇 활용 불편 개선을 위한 기능 개선(고객번호, 분리고지) 00구 00로 ○ 고객번호 실패로 사용을 종료하는 사례 개선 ○ 분리고지(사이버고객센터 ’22.3월 기능 추가) 기능 추가로 이용 활성화 ○ (개선) 2022년 챗봇 개선 과업에 추가하여 발주 - 분리고지 사이버 고객센터 연계 2 민원서비스 및 직원 업무불편 개선 선제적 누수진단 강화 ○ 코로나 19 사회적 거리두기 해제(’22. 4. 18.부터)되어 그 동안 서비스 제약이 있었던 30% 이상 격증 수전에 대한 선제적 안내 및 종합적 민원처리 추진 철저 - 옥내누수 확인 시 누수 감면 연계 처리 철저 - 현장불편 민원 처리 시 기타 불편사항 체크 및 종합적 민원 처리 ○ 현장 방문 시 부재중이거나 누수가 확인된 가구에 홍보 동영상 QR코드 등을 삽입한 안내문 부착 등 적극적 안내 추진 ※ 아리수 tv ‘2021 홍반장이 간다, 어? 우리집에 수도물이 샌다고?’ QR 코드 별도 안내 예정 민원지연관리 강화를 위한 고객지원시스템 소리 알람 기능 추가 ○ 지연업무 관리 담당자의 업무 피로도 개선 및 관리 기능 강화 - 민원지연 총괄(수도사업소 민원팀) 및 각과 서무 부재 시 지연 민원 발생 사례 많음 - 지연 방지를 위해 수시로 고객지원시스템을 확인해야 하는 불편 감소 - 지연 관리직원 부재 시 타 직원도 함께 조치 할 수 있도록 소리 알람 기능 추가 ○ 추진개요 - 추진부서 : 전산정보과 - 추진일정 : ’22. 7월 중 반영 - 추진내용 : 수도사업소 과서무 및 지연담당, 지연 60분 전 소리 알람 (행정관리팀 스피커 등 지원, 알람 on/off 기능 포함) ※ 8개 사업소 설문 : 7개 사업소 소리 알람 필요 및 개선 요구 3 힐링캠프 및 직원교육 힐링캠프 ○ 코로나 19로 전화 민원 등의 양은 늘었으나 직원의 감정노동으로 인한 스트레스 관리는 소홀 - 불만 민원 청취 결과, 직원의 한숨 소리 등에 대해 불친절 이의를 제기하는 민원도 있어 직원의 스트레스 관리 필요 ○ 민원공무원 힐링프로그램(주관 : 시민봉사담당관) 참여 적극 활용 - 시민봉사담당관 계획 시달 예정 - 신청 기간 중 많은 직원이 참여할 수 있도록 관리 - 2022년 민원서비스 우수기관 선정 평가 가점 항목 ※ 2022년 민원서비스 우수기관 선정 : 21개 기관(1,750만원) ？ 민원서비스 평가 개요(’22년 민원서비스 우수기관 선정계획, ’22.4.11.) - 대상 : 총 352개소(본청, 사업소, 투자·출연, 자치구) ※ 상수도 : 22개소(본부 6, 사업소 8, 정수센터 6, 물연구원, 자재관리센터) - 법정·응답소(일반·직소민원) 평가지표 : 지연, 기간단축, 처리건수, 만족도 ※ 법정 : 고객지원시스템 - 힐링프로그램 가점지표 : 시민봉사담당관 주관 프로그램 참여 실적 친절 교육 ○ 최근 2년간 신규 직원은 대거 배치되었으나, 코로나 19로 사업소내 OJT 교육에만 의존하는 등 현장 교육 및 친절 교육 추진 부족 - 친절교육 : 민원응대서비스(전화, 방문) 평가를 감안하여 빠른 시일 내 실시 ※ 현장교육 : 현장 교육장 완공 후 추진 - 추진부서 : 교육협력과 - 내 용 : 고객만족(CS) 마인드 중요성 인식 및 유용한 민원응대 요령 특이 민원의 다양한 갈등 상황 단계별 응대 방법 ※ 특이민원 : 폭언, 폭행, 기물파손, 성희롱 등 금지행위를 동반한 악성민원과 하소연, 억지주장 등 업무수행에 방해되는 행위를 하는 강성민원 4 협조 및 행정사항 협조사항 ○ 전산정보과 : 전화시스템 개선(통신팀) 및 고객지원시스템(지연알람) 개선 ○ 요금제도과 : 사이버고객센터 기능 추가 및 개선 ○ 교육협력과 : 친절교육 및 현장교육 추진 ○ 수도사업소 현장민원과 : 30% 이상 격증 선제적 옥내누수진단 ○ 홍보민원과 : 챗봇 고객번호 찾기 및 (이사정산)분리고지 개선 추진 행정사항 ○ 상수도사업본부 각 부 및 산하기관(수도사업소 민원실 등) 민원응대 철저 - 시민봉사담당과 전화 및 방문 민원 평가 : ’22. 5월 예정 ○ 추진사항 점검 : 홍보민원과 붙임 1. 민원현황(인입 및 처리경로별 건수) 1부. 2. 전화응대율 1부. 3. 온라인 민원 접수현황(챗봇포함) 1부. 4. 사업소별 민원접수 현황(고객지원시스템, 응답소, 아리수인포시스템) 1부. 5. 민원유형별 민원접수 현황 1부. 6. 고객지원시스템(35종) 민원접수현황 1부. 7. 이사정산 월별 현황 1부. 8. 사업소별 4대 시민불편 민원처리현황 1부. 9. 급수불편 처리현황 1부. 10. 민원처리 지연현황 1부. 끝. .

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홍보민원과-21107

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