다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 홍보민원과-1436 결재일자 2022. 2. 22. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 홍보기획팀장 홍보민원과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 이선희 구지영 이창훈 정덕영 김권기 02/22 구아미 협 조 요금제도과장 김분숙 교육협력과장 홍영전 수질과장 서한호 급수설비과장 유양현 주무관 홍기석 주무관 신현희 ’21년 상수도 민원 분석 및 ’22년 추진 계획 5 2022년 2월 상수도사업본부 (경영관리부) 목 차 1. 민원개요 1 2. 민원분석 2 전화민원 2 온라인민원 3 고객지원시스템？응답소？이사정산 6 4대 현장 불편민원(아리수토탈서비스) 9 3. 개선방향 11 4. 추진계획 12 전화민원 응대율 및 응대 품질 향상 13 민원 지연 최소화 15 시민 불편감소를 위한 선제적 처리 16 힐링 프로그램 지원 및 교육 20 5. 협조사항 및 추진일정 21 ※ 붙임문서 22 ’21년 상수도 민원분석 및 ’22년 추진계획 ’21년 상수도 민원 분석으로 시민불편사항을 개선하고 ’22년 추진계획을 통해 체계적인 민원대응으로 시민만족도를 제고하고자 함 1 민원개요 ？？ 분석대상 ○ 전화민원상담 / 온라인민원 : 수도사업소 응대율 및 전화민원·온라인 민원 분석 ○ 고객지원시스템ㆍ응답소 민원 : 신청민원 분석 및 지연ㆍ불친절 민원관리 ○ 이사정산 : 이사정산 현황 분석 ○ 아리수토탈서비스 : ４대 시민불편민원 처리현황 분석 ※ 4대 불편민원 :　급수불편, 수질민원, 옥내누수탐지, 누수감면 ？？ 민원현황 ○ 민원건수 : 총 1,415,559건(전년 1,416,960건 대비 0.1% 감소) (단위 : 건) 민원접수(경로별) 시스템 접수민원(서류민원) 기타 (전화상담 등) 경 로 접수(%) 건수 합계 고객지원 응답소 인포시스템(이사정산) 합 계 100 1,415,559 984,314 631,666 3,011 349,637 431,245 100.0% 69.5% 44.6% 0.2% 24.7% 30.5% 전화 합 계 94.2 1,333,133 901,888 695,033 1,070 331,634 431,245 사업소 72.5 1,026,161 695,033 449,818 -　 245,215 331,128 다산콜 21.7 306,972 206,855 119,366 1,070 86,419 100,117 온라인 사이버고객센터 3.0 42,564 42,564 29,725 1,266 11,573 　 모바일(앱) 1.6 22,042 22,042 17,353 583 4,106 　 챗 봇 0.5 7,219 7,219 4,823 72 2,324 　 팩스, 기타 등 0.7 10,601 10,601 10,581 20 　 　 ※ 전년(’20년) : 총 1,416,960건(고객지원 588,199건, 응답소 3,462건, 이사정산 367,117건, 기타 458,182건) ○ 전화상담민원 : 1,026,161건(전년 응대콜 975,066건 대비 5.2% 증가) ○ 온라인접수민원 : 71,825건(전년 51,734건 대비 38.8% 증가) ○ 고객지원시스템 : 631,666건(전년 588,199건 대비 7.4% 증가) ○ 이사정산 : 349,637건(전년 367,117건 대비 소폭 1.6% 감소) ○ 응답소 : 3,011건(전년 3,462건 대비 13.0% 감소) 2 세부 민원분석 1 전화상담민원 ？？ 전화상담민원 응대율 ○ 응대콜 : 총 1,333,133건(사업소 1,026,161건, 다산콜 306,972건) ○ 사업소 전화 응대율은 전년 대비 1.8% 상승 - 인입콜 : 1,303,932건(전년 : 1,267,812건 대비 2.8% 증가) - 응답콜 : 1,026,161건(전년 : 975,066건 대비 5.2% 증가) ○ 1월 ∼ 2월, 7월 ∼ 8월은 인사이동？휴가로 응대율 하락 - 인사이동으로 인한 타기관 직원 전입으로 업무 숙련도 저하 ※ ’21년 1월 한파로 계량기 교체 및 급수불편 민원 급증 으로 전화응대율 하락 - 8월 응대율이 낮았던 강서 수도사업소 10월 이후 인원보강, 11월 신규직원 및 임기제 공무원(11명) 보강으로 전화 응대율 향상 ○ 사업소별 응대율 현황 - 응대율 전년대비 저조 사업소 : 강동(-4.4%), 동부(-2.0%) ？ 전년대비 인원감소(강동) 및 신규비율 1명 → 3명 증가(동부) - 코로나 19로 인해 다산콜의 상수도 응대 점유율 하락(전년 대비 4.2% 하락) ※ ※ 다산콜 수도민원 응대현황() ？？ 전화응대 민원분석 ○ 전화응대 건수는 21,176건 감소(사업소 : 51,095건 증가, 다산콜 72,271 감소) - 다산콜 코로나 19 관련 응대증가로 상수도 분야 응대 감소(붙임 13 참조) ○ 요금상담 48.8% > 이사정산 24.9% > 급수불편 3.3% > 계량기(동파) 2.2% (단위 : 건) 2 온라인 민원 ？？ 민원접수 현황 ○ 고지서 송달(17일전후) ∼ 월말까지 전화민원 응대 및 민원접수(온라인 접수포함) 동반 증가 ○ 온라인 창구 이용은 1월부터 꾸준히 증가 추세(연초 대비 3.4% 증가) - 응대율이 낮았던 8월 및 챗봇 서비스 개시 10월 후 뚜렷한 증가 추세를 보임 - 전화응대 지연 시 챗봇 링크 문자전송 서비스 개시(10.28.)로 11월 이후 이용 증가폭 큼 ※ 온라인 민원(사이버고객센터, 앱, 챗봇): 접수 민원 기준 (단위 : 건) <’21년 10월∼12월 전년 동기 대비 접수민원 비교> ○ 챗봇 및 사이버 고객센터(인터넷 PC, 모바일) 접속 현황은 12월 기준 전체민원 117,994건 대비 64.5%(76,157건, 사이버 54,153건, 챗봇 22,004건)이나 접속자 및 조회 건수로 민원이 해결되었는지 의도 파악이 불가 - ’21년 온라인 조회건수를 민원에 포함 시 722,649건(665,348건+57,301건)이 합산되어 총 민원은 2,136,266건으로 민원을 감소시키고자 하는 노력과 배치되는 왜곡된 결과가 도출될 수 있음 ※ 전체민원(사업소 전화 + 다산콜 + 고객시스템 민원접수 + 이사정산 + 응답소 시스템 접수) (단위 : 건) ※ 2020. 11. 16. 메뉴형(퀵메뉴형) 챗봇 오픈 - 사이버 고객지원센터 및 챗봇 모두 민원접수와 요금조회 등이 가능하나 챗봇은 AI 상담 기능을 제공하여 상대적으로 상담 폭이 넓어짐 ？ 사이버 고객센터(PC, 모바일) : 이사정산, 고객지원시스템 민원접수, 요금조회, 요금시뮬레이션, 자가검침입력, 자주하는 질문 및 공지사항(요율표 등), 사업소 안내 등 ？ 챗봇 : 이사정산, 고객지원시스템 민원접수, 요금조회, 요금시뮬레이션, 자가검침입력, 사업소 안내, 질의형？자유 질문, 즉시 납부 연계 <챗봇 이용 현황(2021.10.5.∼12.31.)> ？ 챗봇 접속 57,301건 중 36,888건(64.4%) 민원신청 및 조회？질의 등 (접속 후 조회 등 없음. 20,413건 35.6%) ？ 조회내역 : 이사정산(9.568건), 요금조회(9,568건), 명의변경(6,766건), 자동납부(5,823건), 즉시납부(3,658건), 사업소안내 (4,498건), 정기분 조회(2,581건), 입금계좌(569건), 수질검사(196건) 등 ？ 자유질의 1,913건 : 동파예방방법(120건), 누수감액 적용범위(102건), 동파교체비용(85건), 신용카드 납부(43건) 등 ○ 챗봇 이용률이 가장 높았던 ’21.12월 기준 민원응대 ☞ 사업소 76.4% > 다산콜 16.2% > 온라인 창구 6.8% > 기타 0.6% - 12월 전화 응대직원 79명 기준 1인당 민원처리 역량은 0.97% - 온라인 창구는 6.8%(챗봇 2.3%) - 8월(’21년 최저 응대율) 대비 12월 민원은 증가하였으나 인원 보강(19명) 및 온라인 접수 증가로 전화 응대율 18.0% 상승 (단위 : 건) 3 고객지원시스템？응답소？인포시스템(이사정산) 민원 ？？ 민원접수 ○ 사업소별 민원접수 현황 - 민원수는 수전수와 비례하여 강서(15.7%), 남부(14.3%)가 가장 많음 - 수전수 대비 민원 발생 비율은 연 43.1%로 월평균 3.6%의 민원이 발생함 (단위 : 건) ？？ 고객지원시스템 ○ 고객지원시스템은 전년 대비 43,467건(7.4%)이 증가 (단위 : 건) 구분 ’20년 ’21년 증감 합 계 588,199(100.0%) 631,666(100.0%) 43,467(7.4%↑) 공사민원 82,277(14.0%) 101,352(16.0%) 19,075(23.2%↑) 요금민원 503,986(85.7%) 527,435(83.5%) 23,449(4.7%↑) 기 타 1,936(0.3%) 2,879(0.5%) 943(7.4%↑) - 공사민원 : ’21.1월 한파로 계량기 교체 388.1%(17,636건 증가), 옥외누수 18.4%(2,747건), 급수 불편 16.6%(2,763건) 증가 요금 공사 - 요금민원 : 전자고지 63.6%(25,443건), 누수감면 11.8%(3,329건), 명의변경 8.6%(13,834건), 소상공인 요금감면 3,049건(’21년 하반기 한시적 시행)으로 4.7% 증가 ？ 전자고지는 증가한 반면 자동납부 3.8%(7,577건) 및 수도요금바로알림서비스34.5%(10,916건)감소(전자고지(’21. 3. 30.) 확대 : 메일 → 메일·문자·앱, 200원 ∼ 1,000원 감면) - 기타민원 증가 : 요금납부증명 19.2%(802건), 기타문의(질의, 건의, 고충) 48.5%(111건) 증가 ？？ 응답소 ○ 접수내용(다산콜 접수) (단위 : 건) - 공사민원 : 맨홀(309건), 누수(277건), 포장복구(275건), 소음(160건), 공사로 인한 교통불편, 공사업체직원 휴식 시 마스크 미착용 등 - 불편민원 : 동파(50건), 옥내누수진단(43건), 소？불출수(35건) 등 - 수질민원 : 녹물 및 탁수(33건), 냄새(22건), 이물질(21건), 필터변색(15건), 유충 등(6건), 온수 쇳가루 및 분홍 곰팡이 등 - 요금민원 : 누수 감면(20건), 체납(16건), 요금과다(13건), 환불(7건), 연체금 면제, 세금계산서 발급, 압류해지요청, 검침으로 인한 민원 등 - 기타민원 : 음수대 관련문의(50건), 하수, 물탱크 청소, 수도 동결 및 공사로 인한 피해 배상 등, 검침 후 계량기 주변정리상태 불만, 통화지연, 시설물 위치 변경, 민원처리 차량 주차 등 ？？ 인포시스템(이사정산) ○ 이사정산 349,637건으로 전년 367,117건 대비 4.8% 감소 ○ 신청방법 : 사업소 전화 70.2%, 다산콜 24.7%, 온라인 5.1% (단위 : 건) 구 분 합 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 합계 349,637 32,339 49,242 44,884 38,219 53,598 51,950 38,735 40,670 전화(사업소) 245,215 21,579 34,608 30,339 28,600 39,225 35,652 25,989 29,223 전화(다산콜) 86,419 8,367 12,692 12,048 7,738 11,505 13,805 10,992 9,272 사이버고객센터 11,573 1,163 1,183 1,749 1,202 2,162 1,469 1,099 1,546 모바일 4,106 1,094 502 427 382 447 511 450 293 챗봇 2,324 136 257 321 297 259 513 205 336 ○ 전화상담 331,634건 중 공인중개사 신청은 80,591건(24.3%)임 ○ 평일이용 비율은 88.4%(금요일 23.0%, 월요일 20.5%), 주말이용은 11.7% 구 분 합계 사업소 다산콜 사이버고객 모바일 챗봇 주 중 88.4% 63.8% 20.2% 2.9% 1.0% 0.6% 공휴일 11.6% 7.0% 3.6% 0.5% 0.2% 0.1% ？？ 불친절 민원 ○ 불친절 민원 24건으로 상반기 19건, 하반기 5건임 - 계 중 부 서 부 동 부 북 부 강 서 남 부 강 남 강 동 24건 1건 2건 5건 3건 5건 4건 - 4건 ？？ 지연민원현황 ○ 총 566건(고객지원 67건, 응답소 499건)으로 전년 640건 대비 11.6% 감소 ○ 응답소 민원지연(일반민원 24건, 현장민원 475건)은 민원분배 과정에서 약 60% 기한 초과(※ 응답소 : 13개 경로를 통해 다산콜 접수 및 분배) (단위 : 건) 4 4대 현장 불편민원(아리수토탈서비스) ？？ 민원현황 ○ 4대 불편민원 : 총 69,472건(고객지원시스템 631,666건, 10.9% 차지) ○ 전년(총 65,129건) 대비 4,343건(6.2%) 증가 구분 ’21년(건) ’20년 (건) 증감(건) 원인 소 계 69,472 65,129 4,343 (6.2%) 급수불편해소 19,401 16,638 2,763 (14.2%) 소출수·불출수, 실누수, 동결 등 증가 옥내누수진단 13,782 15,358 -1,576 (-11.4%) 코로나 19로 방문민원 감소 수질검사신청 4,831 5,004 -173 (-3.5%) ‘20년 유충관련 보도로 인한 기저 효과 상하수도누수요금적용신청 31,458 28,129 3,329 (10.5%) 배관노후로 인한 누수감면신청 증가 ○ 4대 불편민원 건수는 중부 > 남부 > 강서 순임 ○ 4대 불편민원 민원접수 대비 비율은 중부 > 남부 > 북부 순임 (단위 : 건) 구분 합계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 민원총계(A) 631,666 71,952 90,681 80,862 77,251 100,566 88,750 61,364 60,240 불편민원(B/A) 10.9% 18.9% 9.9% 9.5% 11.8% 9.6% 12.5% 6.6% 8.2% 불편민원합계(B) 69,472 13,644 9,034 7,730 9,179 9,694 11,134 4,066 4,991 급수불편 19,401 4,439 1,824 3,063 2,154 2,425 3,288 937 1,271 옥내누수진단 13,782 1,884 1,775 1,589 2,145 2,099 2,154 1,016 1,120 수질검사 4,831 585 612 806 641 546 730 563 348 누수감면 31,458 6,736 4,823 2,272 4,239 4,624 4,962 1,550 2,252 ？？ 민원분야별 분석 ○ (급수불편)19,401건으로 밸브고장(30%)>소출수(24.0%)>불출수(12.2%) 순임 (단위 : 건) 연도 합계 밸브 고장 소출수 불출수 실누수 (계량기보호통) 녹물,탁수 소음 (내부배관,맨홀) 기타 (동결 등) 2020 16,638 4,668 4,542 1,918 1,893 1,448 1,269 900 2021 19,401 5,819 (30.0%) 4,657 (24.0%) 2,374 (12.2%) 2,091 (10.8%) 1,259 (6.5%) 1,186 (6.1%) 2,015 (10.4%) 증감 2,763 1,151 115 456 198 -189 -83 1,115 - 불출수는 55건, 소출수는 43건, 녹물 및 탁수는 320건이 공사, 누수, 관말지역, 인입관 수압부족 등 사업소 귀책이나 대부분 정상출수, 옥내배관 문제임 ？ 불출수 주요원인 : 역류방지밸브(353건), 내부배관 동결(202건) ？ 소출수 주요원인 : 역류방지밸브(1,536건), 옥내·외 누수(276건) ？ 녹물？탁수 주요원인 : 옥내배관(온수포함) 및 저수조(226건) ○ (수질검사) 4,831건 중 단순민원이 3,030건(62.7%)>혼탁수 784건(16.2%)> 이물질 397건(8.2%)>색도？맛냄새 320건(6.6%)>위생관리등(2.8%)> 유충 19건(2.8%)>기타(3.0%)임 - 유충민원 19건 : 나방파리류 12건, 지렁이류 4건, 기타 3건(육상곤충류) ○ 누수감면은 31,458건 중 배관누수(57.9%)>양변기 누수(하수감액, 24.2%)> 보일러(12.4%)임 (단위 : 건) 연 도 총합계 누수감액 감액 없음 합계 배관 양변기 (하수) 보일러 저수조 및 물탱크 기타 2020년 28,129 100.0% 26,953 95.8% 12,649 45.0% 8,935 31.8% 4,347 15.5% 438 1.6% 584 2.1% 1,176 4.2% 2021년 31,458 100.0% 30,302 96.3% 18,211 57.9% 7,625 24.2% 3,899 12.4% 238 0.8% 329 1.0% 1,156 3.7% 증 감 3,329 3,349 5,562 -1,310 -448 -200 -255 -20 ※ 기타 : 분배기 고장, 부동수전, 정수기, 식기세척기, 수도꼭지 등(양변기 ’20.1.1. : 상수감면 중단) ○ 2021년 아리수토탈서비스 평가 결과 (단위 : 순위, 점) 구 분 배점 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 순 위 　 7 6 3 5 8 4 2 1 총 점 100 86.2 88.6 93.4 90.4 84.7 92.5 96.1 97.6 1. 선제적 처리율(30%) 달성 10 7.9 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 2. 선제적 연계 처리건수 20 16.4 15.8 18.2 20.0 17.0 17.6 18.8 19.4 3. 시민만족도(평균 : 86.7%) 40 34.0 32.8 36.4 35.2 32.8 40.0 37.6 38.8 4. 급수불편민원 감소 실적 10 7.9 10.0 8.8 8.2 8.5 9.1 9.7 9.4 5. 민원처리기한 준수 실적 20 20.0 20.0 20.0 17.0 16.4 15.8 20.0 20.0 3 개선방향 ？？ 전화민원 응대율 향상 및 응대 품질 향상 ○ 전화응대 지연 시민불편 감소를 위한 적정 인원 배치로 전화응대율 향상 ○ 민원 접수 채널 다양화를 통한 전화민원 감소 및 응대품질 제고 ？？ 민원 지연 감소를 위한 관리 체계화 ○ 고객지원시스템·응답소 민원처리 기한 준수를 위한 시스템 관리 및 모니터링 강화 ？？ 불편 민원 감소를 위한 선제적 처리 ○ 수돗물 수질민원 주간·월간 분석으로 공급관로 관리를 통한 민원 재발 방지 ○ 시민 불편 감소를 위한 아리수토탈서비스(현장 4대 불편민원) 추진 ○ 고객지원시스템 처리결과 입력방법 개선을 통한 분석 효율화로 사후 관리 철저 4 세부추진계획 과제 추진방향 목 표 - 민원처리의 신속·공정·친절·적법(민원처리에 관한 법률 제 4조) (세부 실행 기준 : 서울특별시 수도조례 및 시행규칙) - 유네스코 인증을 위한 민원대응 체계화로 고객 만족 제고 (1. 실행계획(법적근거), 2.적정운영: 민원관리대장, 상수원·공급과정 민원대응, 사후관리) 1. 전화민원 응대율 및 응대 품질 향상 ① 전화민원감축을 위한 모바일 접수시스템 개선을 통한 응대품질 향상 ？ 민원접수 비율이 높은 민원(이사정산, 명의변경, 자동납부, 전자고지, 수도요금바로알림)에 대한 온라인 접수비율 향상방안으로 전화상담 안정화 및 응대품질 향상 → 2022년 모바일 민원상담 시스템 구축에 반영 ？ 챗봇 시스템 보강을 통한 온라인 질의·상담 품질 제고 ② 전화민원 응대율 향상 ？ 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 사업소 적정인원 유지 및 운영 2. 민원 지연 감소를 위한 관리 체계화 ① 고객지원시스템·응답소 접수민원 지연 최소화 ？ 고객지원시스템 프로세스 불필요 단계 조정을 통한 지연 방지 ？ 응답소 지연민원 추가분석을 통해 배부 단계부터 관리 3. 시민 불편감소를 위한 선제적 처리 및 분석을 통한 사후 관리 ① 수질민원 주간·월간 분석으로 공급관로 관리를 통한 민원 재발 방지 ？ 수질자동감시시스템(’22.2월 구축 완료 예정)을 통한 체계적 분석 후 노후관 관리 및 물세척 등 추진 ？ 상수원·취수원에 대한 수질분석 및 민원대응 철저 ② 시민 불편감소를 위한 선제적·종합적 처리 ？ 4대 현장불편민원 감소와 시민만족도 제고를 위한 아리수토탈서비스 추진 ？ 급수불편감소를 위한 밸브고장 선제적 정비 ？ 코로나 19로 비대면 셀프 옥내누수진단 영상등 QR코드(격증안내서) 연계 4. 친절·특이민원 교육 및 직원 감성보호를 위한 힐링 프로그램 지원 ① 친절 마인드 강화 및 특이민원 대처를 위한 순회 교육 추진 ？ CS마인드 중요성 인식과 특이민원의 다양한 갈등 상황을 단계별 응대 ② 민원응대 직원의 감정 노동 스트레스 관리를 위한 힐링프로그램 지원 ？ 위탁 교육기관을 통한 차수별 참여(전화응대 집중기간 제외, 총 32명) 1 전화민원 응대율 및 응대 품질 향상 ？？ 전화 민원감축을 위한 모바일 접수시스템 개발 ○ 민원접수 비율이 높은 이사정산 및 자동납부, 소유자변경, 전자고지, 수도요금바로알림서비스 5종의 온라인 시스템 접수유도 및 ’22년 모바일 시스템 구축 시 반영 - 접수민원의 81.7%(전체 민원의 56.6%)를 차지하는 5종 민원 접수방법 개선 시 전화 응대율 향상 기대 (단위 : 건) 민원유형별 접수건수 접수 비율 온 라 인 합 계 비 율 인터넷 모바일 챗봇 접수민원((고객,이사) 981,314 100.0% 71,825(7.3%) 100.0%　 41,298 21,459 7,147 소 계 801,904 81.7% 60,305 84.0% 35,433 19,252 5,620 이사정산 349,637 35.6% 18,003 25.1% 11,573 4,106 2,324 자동납부(계좌) 190,584 19.4% 12,196 17.0% 7,594 3,175 1,427 명의변경 175,532 17.9% 15,121 21.0% 8,357 5,352 1,412 전자고지 65,457 6.7% 9,763 13.6% 5,672 4,091 849　 수도요금바로알림 20,694 2.1% 5,222 7.3% 2,237 2,528 457 ○ ’22년 모바일시스템 - 민원접수(이사정산？명의변경 등)·챗봇상담·상담원상담·서류전송 등 기능 탑재 ○ 챗봇 민원상담을 위한 예상 질의·답변 보강 - 1,400건 질의유형/450건 답 → 보강 목표 : 50% 상향 - 민원조회 후 접수 비율(22.0%) 향상을 위한 향후 추가 분석 (단위 : 건) 구 분 합 계 이사정산 수질검사 명의변경 자동납부 민원조회 22,208 9,423 196 6,766 5,823 민원접수 4,882 2,002 41 1,412 1,427 접 수 율 22.0% 21.3% 20.9% 20.9% 24.5% ○ 온라인 접수 불편사항 개선 검토 - 민원의견(고객번호 찾기 어려움)과 개인정보보호법에 따른 고유식별정보(고객번호) 검색 방법 보강 의견이 상충되어 부서간 우선순위 향후 논의 ？ 온라인 접수 : 고객번호 필요(정확한 주소 + 수용가명 일치 시 고객번호 조회 가능) ？ 고객번호 조회 절차 간소화 ※ 관련법령 : 개인정보보호법 제24조, 제24조의2(고유식별정보의 처리 제한), 제29조(안전조치 의무) · 다른 인증 방법 도입을 통한 간소화 가능 여부 협의 추진 ○ 직원용 AI 상담도우미, 통계분석(빅데이터 분석) 시스템 만족도 조사 및 개선 반영 - AI 통계분석 : 정확도 부족 및 고객지원시스템, 전화응대, 응답소의 개별 통계로 활용 불편 사항에 대한 검토 - 상담도우미 : 업무 매뉴얼 활용 및 편의성 등 만족도 조사 후 개선사항 반영 ？ 개선요청사항(사업소) · 강점 : 고객상담 후 재확인이 필요한 경우 음성상담이 변환된 텍스트 기록 확인 · 보완요청 : ① 상담 시 사용하는 시스템(아리수 인포시스템, 고객지원시스템, 전화 상담시스템)이 많아 전화상담 시스템과 기능 통합 필요 ② 키워드 검색 기능 및 매뉴얼 수시 업데이트 필요 ？？ 전화민원 응대율 향상 ○ (사업소) 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 사업소 적정인원 유지 및 운영 - 응대율이 최저 사업소의 경우 (’21.8월)로 전화응대지연 불만민원 발생 - 사업소별 적정인원 선정 및 인입콜 증가 시 탄력적 운영(적정 응대콜수 산정 등) <’21.12월(인원보강 후) 전화응대율> (단위 : 건) 구분 합계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 인입콜(건) 102,495 10,905 13,751 13,218 13,246 15,767 15,614 10,176 9,818 인대콜(건) 90,047 10,561 11,725 12,072 10,360 13,954 12,829 9,751 8,795 응대율 87.9% 96.8% 85.3% 91.3% 78.2% 88.5% 82.2% 95.8% 89.6% 인원(명) 79명 11명 9명 11명 9명 12명 9명 10명 8명 ○ 전화응대 80% 미만 사업소는 자체분석을 통해 인력활용 개선사항 발굴 2 민원 지연 최소화 ？？ 응답소 지연민원 감소를 위한 관리 강화 ※ 고객지원시스템 지연발생률 : 0.01% (631,666건 중 67건) ○ 관리현황 - 고객지원시스템 : 정형화된 민원으로 신속 처리 가능, 자체경영평가 항목 (3점)으로 관리 - 응답소 : 비정형화된 불만 또는 요구 수용을 원하는 민원으로 처리에 장시간 필요 ※ 응답소 중 일반민원은 시민봉사담당관 민원서비스 우수기관 평가 지표임 ○ 응답소 지연 개선을 위한 모니터링 강화 및 배부단계 지연 감소 방안 마련 - 추가 분석을 통해 배부단계 지연 최소화를 위한 대응 방안 검토 ？ 응답소(다산콜) 배부과정에서 지연을 초래하는 장애요인 분석 및 개선 요청 ※ 다산콜 배부 재지정 : 87.7%(현장민원 1,276건중 1회 이상 재지정 1,119건) - 민원담당자 지정단계 지연 모니터링 강화로 현장민원 지연 차단 ？？ 고객지원시스템 지연감소를 위한 프로세스 조정 ○ 민원완료 후 완료확인 버튼을 누르지 않아 발생하는 지연에 대한 시스템 정비 - 사업소 정비요청 : 누수감면, 수도요금남부증명, 자가검침, 자동납부 ○ 개선 시기 : 2022년 상반기 3 시민 불편감소를 위한 선제적 처리 ？？ 수질민원 분석으로 공급관로 점검 및 조치를 통한 수질사고 예방 ○ 수질민원 종합분석 후 신속한 대응조치 및 재발 방지를 위한 관리강화 수질민원 유형 조 치 관 리 혼탁수/적수(녹물) 이물질 · 수질검사 · 퇴수 등 조치 후 원인 파악 · 다수 민원 발생지역 및 관말지역 → 공급관로 상태 점검 및 관세척 실시 · 중점관리지역으로 선정 및 모니터링 강화 수도사업소 홍보민원과, 시설부(누수대응과), 수도사업소 소형생물(유충) 수거 후 소형생물 분석 · 육상곤충 : 안내 후 종료(사업소) · 유충방지를 위한 입상활성탄지 역세척 (평균 4일∼5일 → 2일)및 오존 주입량 강화 · 정수지 유출구 입구 거름망 설치 · 활성탄 흡착지 및 여과지 건물 창문 방충망 정비, 건물 출입구 방충망 설치 사업소·물연구원 생산부, 정수센터, 수도사업소 단순검사 · 맛냄새 등 기 타 수질검사 · 옥내원인 등 상담, 실시간 수질감시 시스템(워터나우)을 통한 잔류염소, 탁도, PH 등 점검 수도사업소 생산부, 정수센터, 수도사업소 ○ 분석대상 : 혼탁수·적수·이물질(고객지원시스템, 응답소 민원 접수) ○ 분석주기 : 모니터링(주별), 중점분석(월간) ○ 분석방법 : 수질자동감시시스템 활용 데이터 수집 중점관리 지역선정관리 중점관리대상 세부 분석 점검 및 조치 수질검사 민원 중 혼탁수, 이물질 급수불편 민원 중 탁수, 적수(녹물) ？ 4건 이상 발생 소블록 모니터링 ？ 소불록내 장기 사용상수관, 물세척이력 관리 ？ 중점관리지역 점검 및 조치 (수도사업소) ○ 기대효과 : 상시 민원분석을 통한 안전한 공급체계 유지 및 수질 감시로 상수도 신뢰 향상에 기여 ※ 상수원(취수구) 민원 대응 물순환안전국 ？ Control Tower ？ 물재생 관리 상수도사업본부 ？ 물연구원(채수·분석) ？ 정수센터(취수구 주변 관리) 한강사업본부 사고 대응 (방제활동 등) ？ 서울시 상수원 민원 처리절차 - 상수원 수질민원 유형 : 오염, 조류 발생 등 - ① 민원발생 → ② 공유(물순환안전국·상수도사업본부·한강사업본부) → ③ 분석(상수도사업본부·서울물연구원) → ④ 물순환안전국 → ⑤ 조치 (상수도사업본부 : 취수구 주변, 한강사업본부 : 한강 방제 활동 등) ？ 서울시 상수원 관리 ？ 취수장 유해물질 감시 및 차단 관리(수질자동감시시템 운영관리 지침) ※ ’22년 취수장 조류차단 및 오일훼스 설치 예산 ？？ 4대 현장불편민원(아리수토탈서비스) 선제적·종합적 처리 ① 4대 현장민원 아리수토탈서비스 추진 개요 ○ 목표 : 시민만족도 향상 및 불편 건수 감소 ○ 대상 : 4대 현장불편민원(급수불편, 옥내누수진단, 수질검사, 누수감면) ○ 방법 : 선제적·종합적 민원처리 및 서비스 강화 - 선제적 처리 : 사용량 격증 관리로 누수 등 시민 불편을 사전에 파악 - 종합적 처리 : 시민불편 One-Stop 처리 ？ 옥내누수진단 확인 시 누수감면 접수까지 연계 처리 ？ 수질검사 및 급수불편 등 옥내노후배관 확인 시 지원상담 연계 - 현장 서비스 : 방문시간 사전약속 및 방문자 정보 제공(문자 알림 등) ○ 점검 및 평가 : 시민 만족도 및 민원 증감 관리 - 점검 : 만족도 조사 연 1회 / 고객지원시스템 증감 분석 : 매월 - 평가 : 8개 수도사업소(’22. 12.) ② 급수불편감소를 위한 밸브고장 선제적 정비 ○ 급수불편 중 신청 원인의 30%를 차지하는 밸브고장 선제적 정비 - (접수)신청원인별 집계 (단위 : 건) 합계 밸브 고장 소출수 불출수 실누수 (계량기보호통) 녹물, 탁수 소음 (배관,맨홀) 동결 기타 19,401 5,819 4,657 2,374 2,091 1,259 1,186 1,120 895 100.0% 30.0% 24.0% 12.2% 10.8% 6.5% 6.1% 5.8% 4.6% - (처리)결과 집계 (단위 : 건) 합계 밸브고장 역류방지밸브제 거 옥내 (누수 등) 실누수 (인입관 누수 등) 동결 해빙 퇴수 맨홀 사업소 귀책 (공사 ·수압) 정상 기타 취소 (직권종료) 19,401 4,561 1,966 1,673 1,605 832 330 264 168 2,451 1,122 4,429 100.0% 23.5% 10.1% 8.6% 8.3% 4.3% 1.7% 1.4% 0.9% 12.6% 5.8% 22.8% ※ 기타 : 계량기 교체, 수질점검 이첩, 구경확대, 관세척, 부재중 - 정비대상 : 만기계량기 미교체 장애수전(21,264건) 중 밸브고장(1,912건) ※ 수도계량기 교체장애수전 정비 대상(계측관리과-729, 2022.1.25.) (단위 : 건) 합 계 보호통장애 공간협소 관노후 매몰 밸브고장 심도장애 유니언 21,264 1,902 2,358 10,387 2,148 1,912 1,744 813 ○ 추진내용 : 만기계량기 장애수전 정비 시 밸브고장 우선 처리 ○ 추진부서 : 수도사업소 급수운영과·시설관리과 ○ 기대효과 : 계량기 장애 해소와 급수불편 민원 동반 감소 ③ 시민불편 감소를 위한 옥내누수 자가 진단방법 홍보 ○ 시민불편 해소를 위해 옥내누수 자가진단법 및 민원신청 방법 등 제공 - 누수감면은 증가한 반면 코로나 19로 방문민원인 옥내누수진단은 감소 - 검침 시 누수 및 격증 안내서에 QR 코드 추가로 누수진단법/챗봇 민원접수 등 홍보 영상 안내 서울시설공단 격증안내 양식 (10cm12cm) 예시)전자고지 사업소 홍보 (10cm12cm) ※ 전자고지 : 자체 경영평가(세입징수분야 3점) 항목으로 사업소 자발적 홍보 추 옥내누수 셀프 탐지 방법(아리수 TV) 챗봇 민원접수(아리수 TV) ○ 추진내용 : 시민 궁금점과 불편 해소 방법을 영상으로 적극 안내 ○ 추진부서 : 서울시설공단(격증안내 QR 코드 포함), 수도사업소 요금과(격증안내 감독) ○ 기대효과 : 쉽고 간단한 영상으로 민원해결을 위한 서비스 향상 및 민원감소 4 힐링 프로그램 지원 및 교육 ？？ 민원응대 직원을 위한 힐링 프로그램 참여 ○ 감정노동으로 지친 민원담당 직원의 힐링프로그램 참여로 스트레스 관리 - 대상 : 사업소 민원콜센터 전화응대 직원 등(사업소 32명) - 내용 : 직무 스트레스 관리를 위한 다양한 체험활동 - 방법 : 여성수련원 교육 등 위탁교육 활용(전화응대 집중 기간 제외) <행복 라이프 디자인> <숲에서 읽는 문화> <커피와 문화마케팅> ※ 코로나19 진행 상황을 고려하여 추진 ？？ 친절마인드 함양 및 특이민원 응대 교육 ○ 사업소 순회 민원응대 교육 : 교육협력과 - 대 상 : 수도사업소 - 일 정 : ’22년 하반기 - 내 용 : CS마인드 중요성 인식과 특이민원의 다양한 갈등 상황들을 단계별 응대 ※ 특이민원 : 폭언, 폭행, 기물파손, 성희롱 등 금지행위를 동반한 악성민원과 하소연, 억지주장 등 업무수행에 방해되는 행위를 하는 강성민원 - 조치사항(상급자는 특이민원 발생 시 적극 개입하여 문제해결 노력) ？ 응대태도 : 이성적으로 공감하는 태도와 문제해결에 최선을 다하여야 하나 2차 민원에 시달리지 않기 위해 인내 또는 사과하는 경향은 지양 1단계 자제요청 및 경고(방문민원 : 주변 도움 요청) 2단계 녹음고지 및 증거 확보 3단계 법적조치 구두 경고(방문민원 : 상급자가 민원인 응대에 개입) 4단계 상담종료 5 협조사항 및 추진일정 ？？ 협조사항 ○ (지연민원) 고객지원시스템·응답소 지연민원 관리 철저 - 응답소 지연민원이 499건(고객지원시스템 67건의 7.4배)으로 처리 기한 내에 답변이 어려울 경우 기간 연장 처리 등 민원 지연처리 적극 방지 ○ (전화상담) 응대율 저조 사업소는 자체 응대율 향상을 위한 운영방안 모색 ○ (불친절민원) 불친절 민원 발생부서 → 민원응대 매뉴얼 숙지 교육 실시 ？？ 추진일정 ○ 수질민원분석 추진계획 : ’22. 2월 ○ 지연민원 관리계획 : ’22. 2월 ○ 아리수토탈서비스(4대 현장 불편민원) 추진계획 : ’22. 2월 ○ 민원상담 시스템 구축계획 : ’22. 3월 ○ 종합 민원분석 보고 : 분 기 별 붙임 1. 민원현황(인입 및 처리경로별 건수) 1부. 2. 전화응대율(2021년 월별) 1부. 3. 온라인 민원 접수현황(챗봇포함) 1부. 4. 사업소별 분기별 민원접수 현황(고객지원시스템, 응답소) 1부. 5. 민원유형별 분기별 민원접수 현황(고객지원시스템, 응답소) 1부. 6. 고객지원시스템(43종) 민원접수현황 1부. 7. 이사정산 월별현황(2020년, 2021년) 1부. 8. 사업소별 4대 시민불편 민원처리현황 1부. 9. 급수불편 처리현황 1부. 10. 민원처리 지연현황 1부. 11. 불친절 민원현황 및 사례 1부. 12. 전화, 온라인, 기타 접수채널별 현황 1부. 13. 민원접수 채널별 업무처리 현황(다산콜 업무처리포함) 1부. 14. 사업소 민원처리 직원현황(’21.12월) 1부. 15. 특이민원 응대 매뉴얼 1부. 끝.

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홍보민원과-1436

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