다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-8183 결재일자 2021. 10. 28. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 민원분석팀장 민원분석과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 이선희 양연화 代박재희 10/28 구아미 협 조 요금관리부장 안병희 생산부장 서대훈 급수부장 신용철 시설관리부장 강호광 ’21년 3분기 상수도 민원분석 보고 2021년 10월 상수도사업본부 (경영관리부) 목 차 1. 민원개요 1 민원실적 1 민원실적(총괄) 2 2. 민원 세부현황 3 전화민원상담 3 고객지원시스템？응답소 민원 4 이사정산 6 아리수토탈서비스 7 3. 행정사항 10 지연처리 및 불편민원감소 협조 10 고객지원시스템 정비 10 2021년 3분기 상수도 민원분석 보고 2021년 3분기 상수도 민원을 분석하여 시민불편사항을 개선하고 시민 만족도를 향상시키고자 함 1 민원개요 ？？ 분석대상 ○ 전화민원상담 : 수도사업소 응대율 및 전화민원 분석 ○ 고객지원시스템ㆍ응답소 민원 : 신청민원 분석 및 지연ㆍ불친절 민원관리 ○ 이사정산 : 이사정산 현황 분석 ○ 아리수토탈서비스 : ４대 시민불편민원 처리 현황 분석 ※ 4대 불편민원 :　급수불편, 수질민원, 옥내누수탐지, 누수감면 ？？ 민원현황 ○ 민원건수 : 총 315,406건(전년 동기 343,689건 대비 8.2% 감소) 민원접수(경로별) 서식 민원처리 기타 (전화연결 등) 경 로 접수(%) 건수 합계 고객지원 응답소 이사정산 합 계 100 315,406 227,917 142,272 799 84,846 87,489 (100.0%) (72.3%) (45.1%) (0.3%) (26.9%) (27.7%) 전화 합 계 93.6 295,235 207,746 127,438 239 80,069 87,489 사업소 (현재 64명) 76.0 239,758 166,403 105,781 　 60,622 73,355 다산콜 (현재 29명) 17.6 55,477 41,343 21,657 239 19,447 14,134 인터넷, 모바일 5.2 16,341 16,341 11,225 481 4,635 　 팩스, 기타 등 1.2 3,830 3,830 3,609 79 142 　 ※ 전년동기 : 총 343,689건(고객지원 146,873건, 응답소 1,103건, 이사정산 85,339건, 기타 110,374건) ※ 3분기 누계 : 1,067,306건(2020년 : 1,416,365건, 월평균 : 118,030건) ○ 전화상담민원 : 응답율 75.0%(전년 동기 72.5% 대비 2.5% 상승) ○ 고객지원시스템 : 142,272건(전년 동기 146,873건 대비 3.1% 감소) 【 총 괄 】 ？ 3분기 민원은 총 315,406건으로 소상공인 수도요금 감면이 7월 신설되었음에도 옥내누수진단, 누수감면 등의 감소로 전년 동기(343,689건) 대비 8.2% 감소 ？ 또한, 9년만에 수도요금 평균 5.9% 인상에도 조정량과 부과금액의 감소, 소상공인 선제적 감액으로 요금인상 체감율이 낮아 요금민원의 증가는 없음. 단, 소상공인 감액 종료 후 요금 2차 인상에 맞물려 2022년 요금민원 증가 가능성 큼(소상공인 월평균 300㎥ 자동감면) (단위 : 천건, 천㎥, 백만원) ？ 접수는 전화가 93.6%로 가장 많으며, 전년 동기 대비 인터넷？모바일 접수는 1.7%(3.5% → 5.2%) 증가 - 민원접수 경로는 사업소 전화 76.0%(239,758건), 다산콜 전화 17.6% (55,477건), 인터넷？모바일 5.2%(16,341건), 팩스？기타1.2% (3,830건)임 ※ 기타 : 방문민원, 동주민센터, 타기관, 우편 등 - 민원처리 경로는 고객지원시스템 45.1%(142,272건), 이사정산 26.9% (84,846건), 응답소 0.3%(799건), 전화 27.7%(87,489건)임 - 민원유형은 요금 > 기타 > 공사 > 급수불편 > 수질 순임 계 요금 공사 급수불편 수질 기타 315,406건 245,105건 14,856건 8,525건 2,046건 44,874건 100% 77.7% 4.7% 2.7% 0.6% 14.2% ※ 기타 : 전화 연결 15,464건, 사업소 위치 및 단순문의(하수, 민원처리 절차 등) [2021년 3분기 누계] - 1,057,576건(’20년 3분기) → 1,067,306건(’21년 3분기), 0.9% 증가 - 고객지원시스템 또한 한파에 따른 계량기교체, 급수불편해소 증가와 꾸준한 수전증가에 따른 명의변경 증가로(433,456건 → 472,866건) 9.1% 증가 ○ 이사정산(84,846건)은 전년동기(85,339건) 대비 소폭(0.6%) 감소 ○ 응답소(799건)는 전년동기(1,103건) 대비 27.6% 감소 2 민원 세부현황 1. 전화상담민원 ？？ 전화상담민원 응대율 ○ 3분기 응대콜 : 총 295,235건(사업소 239,758건, 다산콜 55,477건) ○ 전화 응대율(75.0%)은 전년 동기 대비 2.5% 상승 - 인입콜 : 319,594건(전년 동월 : 320,244건 대비 0.2% 감소) - 응답콜 : 239,758건(전년 동월 : 239,437건 대비 0.13% 증가) ※ 3분기 누계 응대율 : 77.2%(응답콜 : 768,836건, 전년 75.9% 대비 1.3% 증가) ○ 1월 ∼ 2월, 7월 ∼ 8월은 인사이동으로 응대율 하락 - 6월, 12월 공로연수, 퇴직 및 타기관 직원 전입으로 업무 숙련도 저하 ○ 사업소별 3분기 응대율 현황 구 분 인입콜(건) 응대콜(건) 응대율(%) 전년동기(%) 증감 319,594 239,758 75.0 72.5 2.5 31,711 30,325 95.6 95.2 0.4 39,506 33,677 85.2 79.3 5.9 43,533 30,126 69.2 79.0 -9.8 39,472 25,875 65.6 57.8 7.8 58,410 31,058 53.2 55.6 -2.4 42,118 34,447 81.8 75.3 6.5 34,006 30,131 88.6 84.1 4.5 30,838 24,119 78.2 70.9 7.3 - 응대율 전년대비 저조 사업소(2개) : 동부(-9.8%), 강서(-2.4%) ？ 동부 : 인원감소 8명 → 7명 감소 ？ 강서 : 7월(47.2%), 8월(41.1%)로 9월 인원 보강(8명 → 12명, 81.9%) - 코로나 19로 인해 다산콜의 상수도 응대 점유율 하락(전년 동월 대비 8.2% 하락) ※ 총 응대콜 상수도 응대콜 점유율(타분야 대비) 비 고 ’21.3분기 ’20.3분기 2. 고객지원시스템？응답소 민원 ？？ 민원접수현황 ○ 사업소별 민원접수 현황 - 민원수는 수전수와 비례하여 강서(16.0%), 남부(14.3%)가 가장 많음 - 수전수 대비 민원발생 비율이 많은 사업소는 강남(7.6%), 중부(7.1%) 순임 - 수전수 대비 민원 발생률 : 월 평균 2.1%(3분기 6.3%) (단위 : 건) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 기타 계 143,071 (100.0%) 16,377 (11.4%) 20,445 (14.3%) 18,326 (12.8%) 15,742 (11.0%) 22,902 (16.0%) 20,499 (14.3%) 15,004 (10.5%) 13,749 (9.6%) 27 (0.1%) 고객지원 142,272 16,245 20,373 18,235 15,681 22,745 20,376 14,927 13,690 - 응답소 799 132 72 91 61 157 123 77 59 27 수전수 2,285,444 230,827 299,957 320,079 301,047 360,582 336,056 197,932 238,964 수전수 대비 민원비율 6.3% 7.1% 6.8% 5.7% 5.2% 6.4% 6.1% 7.6% 5.8% ○ 고객지원시스템은 전년 동기 대비 4,601건이 감소(3.1% 감소) - 공사민원은 전년동기 대비 14.4% 감소, 3분기 비중(14.8% → 13.0%)도 감소 구분 ’20년 3분기　 ’21년　3분기 증감 합계 146,873건(100.0%) 142,272건(100.0%) -4,601건(-3.1%) 공사민원 21,713건(14.8%) 18,593건(13.0%) -3,120건(-14.4%) 요금민원 124,573건(84.8%) 123,010건(86.5%) -1,563건( -1.3%) 기타 587건(0.4%) 669건(0.5%) 82건(14.0%) - 공사민원 14.4% 감소 : 옥내누수진단(-1,129건), 수질검사(-835건), 급수불편해소(-358건) 등 - 요금민원 3.1%　감소 :　자동납부(-3,989건), 수도요금바로알림서비스(-3,836건), 누수감면(-1,582건) 등 ？ 자동납부 및 수도요금바로알림서비스의 감소는 전자고지확대(문자, 앱 / 5,587건 증가)에 기인함 ？ 소상공인 수도요금 감면 신설로 2,376건 증가 - 기타민원 14.0%증가 : 폐전(359건) 증가로 수도요금 납부증명 81건 증가 ※ 3분기 누계 : 472,866건(전년 433,456건 대비 9.1%(39,410건) 증가) 증가 원인 : 1월 한파로 인한 계량기 교체(16,107건) 및 급수불편, 옥외누수 신고 증가 3월 누수감면 이사수요증가 1월 한파 3분기 공사민원 14.4% 감소 ○ [응답소]민원은 799건으로 공사 및 시설물 관련 불편사항이 596건(74.6%)임 구분 총합계 공사 시설물 불편 수질 요금 기타 합계 799건 380건 216건 48건 38건 68건 49건 - 접수경로 : 다산콜 285건(문자 46건 포함), 국민신문고 267건, 서울시 스마트 불편신고(앱) 145건, 서울시 홈페이지(민원상담) 43건, 챗봇상담 26건, 직소민원 등 33건 - 공사민원 : 도로정비요청, 공사소음, 공사로 인한 교통불편, 포장미복구, 공사인부 휴식 시 마스크 미착용 등의 신고임 - 시설물 : 대부분 맨홀 관련 소음 및 침하 관련임 - 불편민원 : 옥외누수신고, 소출수 관련 민원임 - 수질민원 : 상가 화장실 녹물, 수온이 따뜻함, 샤워기 필터가 누렇게 변함 등 - 요금민원 : 누수 감면 관련, 수급자 감면 소급 적용 및 체납 관련 민원임 - 기타민원 : 홈페이지 문의 및 제안·건의 민원 등 ？？ 제안？건의 민원내역 제안？건의내용 답변내용 처리과 영등포 정수센터 침전지 밀폐 덮개 설치 노후 정수센터 재건설 계획 수립 시 전면 밀폐에 대해 중점 검토할 계획임 생산관리과 수도요금 카드 미승인 시 다음 달에 추가 결제 요청 자동 납부일에 미승인된 경우 익월에 자동으로 재승인되도록 절차를 개선하는 부분은 서울시 세금납부 시스템과 연계해 검토해야 하는 사항으로, 전산체계 구축, 수납시스템 연계 등 시스템 개발과 관계부서 협의 필요 요금제도과 이사로 자동이체 해지 시 명의 삭제 요청 통상적인 업무 처리절차에 따르면 기존 사용자가 전출에 따른 명의 삭제를 요청한 경우 기존 명의를 삭제하고, 임시 명의를 부여 시스템을 개선할 수 있는 방안을 모색 요금제도과 ？？ 불친절 민원 ○ 불친절 민원 2건으로 모두 요금관련 민원임 ※ 녹취된 전화 청취 후 불친절 민원여부 확인(녹취 부서 : 수도사업소 민원콜, 요금과) 사업소 민원내용 강서수도 민원콜 주말 옥내누수로 당직자와 상담 후 수리, 사후에 누수감면을 신청하였으나 일반인이 공사 할 수 없는 부분을 공사했다며 말다툼 시작 , 수도요금 정산 시 최소 10분 이상 대기 등 불편사항이 많음 일반인이 공사할 수 있는 범위를 알 수 없으니 수도관이 터지면 관리 소재 불문하고 선조치가 바람직, 보다 나은 상담 요청 강동수도 민원콜 체납을 문의하였는데 이름도 밝히지 않고 무뚝뚝하게 응대 기분이 몹시 언짢음 ？？ 지연민원현황 ○ 건수 : 총 23건(옥내누수진단 7건, 급수공사 3건, 급수불편해소 1건, 누수감면 등 12건) ○ 전년 3분기 37건 대비 37.8% 감소(누계는 52건으로 전년 87건 대비 40.2% 감소) 3. 이사정산 ？？ 이사정산현황 ○ 전체 민원(315,406건)의 26.9%(84,846건) 차지 ○ 전년 동기 85,339건 대비 0.6% 감소 ※ 3분기 누계 : 268,012건(전년 276,301건 대비 3.0% 감소) ○ 신청방법 : 전화신청(전년동기 대비 2,184건 감소) 비중은 2.0% 감소 모바일 및 사이버 고객센터 등 이용(1,691건 증가, 2.0%) 비중 소폭 증가 (단위 : 건) 구분 합계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 합계 84,846 8,263 12,052 10,729 9,060 13,414 12,758 9,350 9,220 사업소 60,622 5,331 8,668 7,477 6,964 9,860 9,090 6,449 6,783 다산콜센터 19,447 1,758 2,940 2,676 1,759 2,754 3,131 2,515 1,914 사이버고객센터 3,035 335 308 421 242 684 386 297 362 모바일홈페이지 1,600 834 113 136 88 109 119 71 130 챗봇 142 5 23 19 7 7 32 18 31 4. 아리수토탈서비스 ？？ 민원현황(고객지원시스템 불편민원 분석) ○ 4대 불편민원 : 총 14,337건(고객지원시스템 142,272건, 10.1% 차지) ○ 전년 3분기(총 18,241건) 대비 3,904건(21.4%) 감소 ※ 3분기 누계 : 54,353건(전년 47,451건 대비 14.5%(6,902건) 증가) 증가원인 : 1월 한파로 인한 급수불편(3,450건), 누수감면(4,923건) 증가 구분 ’21년 3분기(건) ’20년 3분기(건) 증감(건) 원인 소 계 14,337 18,241 -3,904 (-21.4%) 급수불편해소 3,974 4,332 -358 (8.3%) 실누수, 밸브고장, 적수 등 감소 옥내누수진단 3,269 4,398 -1,129 (25.7%) 코로나 19로 방문민원 감소 수질검사신청 1,385 2,220 -835 (37.6%) 전년 유충관련 보도로 인한 기저 효과 상하수도누수요금적용신청 5,709 7,291 -1,582 (-21.7%) 2020.1.월부터 양변기 누수감면 제외 ○ 4대 불편민원 건수는 중부 > 남부 > 강서 순임 ○ 4대 불편민원 민원접수 대비 비율은 중부 > 북부 > 남부 순임 (단위 : 건) 구분 합계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 민원총계 142,272 16,245 20,373 18,235 15,681 22,745 20,376 14,927 13,690 불편민원비율 10.1% 16.4% 9.2% 9.4% 12.4% 8.9% 11.4% 5.2% 7.6% 불편민원합계 14,337 2,659 1,873 1,705 1,937 2,018 2,327 781 1,037 급수불편 3,974 822 317 705 431 539 660 235 265 옥내누수진단 3,269 465 426 365 523 498 476 252 264 수질검사 1,385 162 191 246 208 146 188 160 84 누수감면 5,709 1,210 939 389 775 835 1003 134 424 ？？ 민원분야별 분석 ○ 급수불편은 3,974건으로 소출수 및 불출수(1,876건) 47.2%, 밸브고장 (941건) 23.7%임 - 밸브고장 및 실누수, 녹물 등 감소, 소출수·불출수는 6.6%(116건) 증가 (단위 : 건) 3분기 합계 소출수 불출수 밸브 고장 실누수 (계량기보호통) 녹물,탁수 소음 (내부배관,맨홀) 기타 ’20 4,332 1,310 450 1,055 452 448 387 230 ’21 3,974 1,353 523 941 316 347 302 192 증감 -358 43 73 -114 -136 -101 -85 -38 - 중부, 동부, 남부는 (계량기)밸브고장이 많고, 그 외 사업소는 소출수 민원이 많음 - 소출수？불출수(1,876건) 원인은 역류방지 밸브 33.8%(635건), 인입관 노후 1.3% (24건), 수압부족 0.7%(14건), 기타 64.1%(1,203건 정상, 누수, 내부배관 문제)임 (단위 : 건) 사업소 합계 소출수 불출수 밸브 고장 실누수 (계량기보호통) 녹물,탁수 소음 (내부배관,맨홀) 기타 합계 3,974 1,353 523 941 316 347 302 192 중부 822 184 92 297 66 106 37 40 서부 317 153 66 8 17 17 36 20 동부 705 190 91 197 65 59 62 41 북부 431 168 45 94 35 42 34 13 강서 539 193 72 93 37 65 43 36 남부 660 180 63 222 86 22 63 24 강남 235 104 70 21 4 21 12 3 강동 265 181 24 9 6 15 15 15 ○ 수질검사는 1,385건 중 단순민원이 1,028건(74.2%), 혼탁수 110건(7.9%), 이물질 58건(4.2%), 색도？맛냄새 26건(1.9%), 유충민원 5건(0.4%) 등임 - 유충민원 5건 : 나방파리류 3건, 지렁이류 1건, 딱정벌레류 1건 ※ 기타 : 설거지 후 미끈거림, 샤워기 필터색이 시꺼멓게 변함 등 (단위 : 건) 3분기 합계 단순 검사 혼탁수 이물질 색도 맛냄새 소형생물(유충등) 배관·위생관리 기타 취소 등 ’20 2,222 1,065 104 499 74 29 76 9 366 ’21 1,385 1,028 110 58 26 5 13 6 139 증감 -837 -37 6 -441 -48 -24 -63 -3 -227 ○ 옥내누수진단 3,269건 중 이상 없음 37.6%, 누수 있음(62.4%) 중 양변기 누수 29.7%, 배관 18.5% 임 (단위 : 건) 3분기 합계 누수 있음 이상 없음 소계 양변기 배관 보일러 진단불가 기타 소계 누수없음 취소 등 ’20 4,398 2,754 1,132 716 170 179 557 1,644 1,216 428 ’21 3,269 2,041 972 604 146 118 201 1,228 842 386 증감 -1,129 -713 -160 -112 -24 -61 -356 -416 -374 -42 ※ 기타 : 정수기, 펌프, 물탱크, 마당 부동 수전, 수도꼭지, 계량기 연결부위 등 ○ 누수감면은 5,709건 중 배관누수 50.5%, 양변기 누수(하수감액) 32.6%임, 보일러 10.5% 임 (단위 : 건) 3분기 합계 배관 보일러 수도꼭지연결부 저수조 및 물탱크 기타(양변기 하수감액) ’20 7,291 3,510 737 148 37 2,859(2,523) ’21 5,709 2,884 602 17 41 2,165(1,863) 증감 1,582 626 135 131 -4 694(660) ※ 기타 : 분배기 고장, 부동수전, 정수기, 식기세척기, 제빙기 등 3 행정사항 ？？ 지연처리 방지 및 불편민원 감소 협조(8개 사업소) ○ (지연민원) 신속한 민원답변과 결재로 지연처리 발생 사전 예방 - 처리기한 내에 답변이 어려울 경우 기간 연장 처리 등 민원 지연처리 방지 ○ (전화상담) 응대율 저조 사업소는 자체 응대율 향상 방안 모색 ○ (겨울철민원) 동파·동결 예방을 위한 현장 점검 및 안내 철저 ○ (불친절민원) 불친절 민원 발생부서에서는 민원응대 매뉴얼 숙지를 위한 교육 실시 ？？ 고객지원시스템 정비 ○ 고객지원시스템 및 서식민원관리시스템(민원편람) 정비(별도 계획 수립 : 10월 ) - 유사민원 정리 및 불필요 민원 삭제(43종 → 36종) - 명칭이 상의하여 시민이 혼란을 초래 할 수 있는 민원명 일치 ○ 고객지원시스템 민원처리 프로세스 중 불필요한 단계 조정으로 지연 요소 제거(11월) - 민원처리 완료 후 완료확인 버튼을 누르지 않아 지연하는 사례 종종 발생 붙임 1. 민원현황(인입 및 처리경로별 건수) 1부. 2. 사업소별 분기별 민원접수 현황(고객지원시스템, 응답소) 1부. 3. 민원유형별 분기별 민원접수 현황(고객지원시스템, 응답소) 1부. 4. 전화응대율(2021년 월별) 1부. 5. 고객지원시스템(43종) 민원접수현황 1부. 6. 고객지원시스템 사업소별 접수현황(3분기) 1부. 7. 이사정산 월별현황(2020년, 2021년) 1부. 8. 사업소별 4대 시민불편 민원처리현황 1부. 9. 급수불편 처리현황 1부. 10. 민원처리 지연현황 1부. 11. 불친절 민원현황 및 사례 1부. 끝.

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20211029054007

본청

민원분석과-8183

D0000043940026