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문서번호 시민감사옴부즈만위원회-593 결재일자 2022. 1. 13. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★조사관 고충민원조사1팀장 위원장 이상구 임상수 01/13 박근용 협 조 시민감사옴부즈만 홍철호 시민감사옴부즈만 문봉호 시민감사옴부즈만 전미희 시민감사옴부즈만 박애란 시민감사옴부즈만 김정아 시민감사옴부즈만 박준우 고충민원조사2팀장 장광섭 2021년 고충민원 처리 활동내역 보고 2022. 1. 13. 2021년 고충민원 처리 활동내역 보고 2021년 고충민원 처리 및 접수 실태 등 활동내역 보고임 ※ 보고근거:서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영규정 제24조(보고 등) 고충민원 처리 개요 1 ？？ 고충민원 처리 흐름도 고충민원 (응답소, 우편 등) 일 일 검토회의 직접처리 (직접조사·직권감사 ·민원배심) 위원회 심의결과에 따라 처리 타기관(부서) 이송·이첩 기관/부서 처리 일반민원 전환 요청 시민봉사담당관 ？？ 고충민원 처리 조직 ○ 시민감사옴부즈만(위원): 6명 ○ 고충민원 조사팀: 11명 (팀장 2, 조사관 9) 고충민원 접수 및 처리 현황(총괄) 2 1. 접수 현황 ○ 접수 경로 및 형태별 내역 - 2021. 12. 31. 까지 접수된 민원은 총 5,923건임. (단위: 건, %) 구 분 접수 총계 접수경로 국민신문고 등 서울시 자체 건 수 5,923 (100) 4,176 (70.5) 1,747 (29.5) 2. 처리 현황 ○ 처리 유형별 조사처리: 직접조사, 확인회신 / 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원 등 민원처리 실익이 없는 경우 / 이송이첩(재분류): 일반민원 재분류, 자치구 등 이송 건 내역 (단위 : 건, %) 구 분 접수 총계 처리유형 직접처리 이송·이첩 (재분류 등) 소계 조사처리 내부종결 등 2021년 5,923 (100) 631 (10.7) 336 (5.7) 295 (5.0) 5,292 (89.3) 2020년 2,023 (100) 311 (15.4) 265 (13.1) 46 (2.3) 1,712 (84.6) 2019년 3,348 (100) 810 (24.2) 487 (14.6) 323 (9.6) 2,538 (75.8) - 전체 접수 건수 5,923건 중 직접처리는 631건, 10.7%이며, 일반민원 전환(재분류)을 포함한 이송·이첩은 5,292건, 89.3%를 차지함. △ 시민감사옴부즈만(위원)의 조사처리 건수는 38건(주관, 협조 포함)이며, △ 조사관(9명) 1인당 조사처리 건수는 35건이며, 전체 접수 대비 조사관 1인당 처리건수는 약 656건 임. 3. 발생기관 - 전체 접수 민원 중 시 본청 30.5%, 본부？사업소 3.6%, 공사·공단 등 7.5%, 자치구 58.4%로 나타남. (단위: 건, %) 구분 총 계 시 본청 사업소 공사·공단 등 자치구 건 수 5,923 (100) 1,806 (30.5) 216 (3.6) 442 (7.5) 3,459 (58.4) 고충민원 직접처리 현황 3 1. 직접처리 내역 (단위: 건, %) 연도 총계 조사처리 내부종결 등 계 직접조사 확인회신 2021년 631 (100) 336 (53.2) 67 (10.6) 269 (42.6) 295 (46.8) 2020년 311 (100) 265 (85.2) 50 (16.1) 215 (69.1) 46 (14.8) 2019년 810 (100) 487 (60.2) 38 (4.7) 449 (55.5) 323 (39.8) ※ 2021년 고충민원 조사처리 실적은 년 목표 450건 대비 336건으로 목표 달성도는 74.7% 임. 1) 직접조사 세부내역 ○ 직접처리 민원 중 사안의 복잡성이나 중대성 등을 감안하여 조사결과 보고서를 작성하여 처리한 민원은 ‘직접조사’ 민원으로 분류함 ○ 직접조사 처리 민원: 67건(목록 별첨 1) - 직접처리 631건 대비 10.6%로 전년(50건) 대비 17건, 34% 증가함. - △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명)이 주관한 직접조사 민원은 14건(1인당 2.3건)이며, △ 조사관(9명)이 주관한 직접조사 민원은 53건(1인당 5.9건) 임. ○ 직접조사 처리 민원의 대상 기관 - 본청 31건, 사업소 6건, 투자·출연기관 5건, 자치구 25건 ○ 직접조사 처리 민원의 분야 - 일반행정 32건, 주택건축 13건, 도로교통 11건, 보건복지 5건, 환경공원 2건, 도시계획 1건, 산업문화 1건, 물관리상수도 1건, 소방안전 1건 2) 확인회신 세부내역 ○ 직접처리 민원 중 조사결과 보고서 없이 처리한 민원은 ‘확인회신’ 민원으로 분류함 ○ 확인회신 처리 민원: 269건 - 직접처리 631건 대비 42.6%, 전년(215건) 대비 54건, 25.1% 증가하였음. - △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명)이 주관하여 처리한 확인회신 민원은 4건(1인당 0.7건)이며, △ 조사관(9명)이 주관하여 처리한 확인회신 민원은 265건(1인당 29.4건) 임. ○ 확인회신 처리 민원의 대상 기관 - 본청 90건, 사업소 23건, 투자·출연기관 23건, 자치구 133 ○ 확인회신 처리 민원의 분야 - 일반행정 123 , 주택건축 59건, 도로교통 37건, 보건복지 18건, 환경공원 13건, 물관리상수도 6건, 도시계획 7건, 산업문화 3건, 기타 3건(근무태도 2, 소방 1) 3) 내부종결 내역 ○ 중복민원, 3회 이상 반복민원 등으로「민원 처리에 관한 법률」제23조에 따라 내부종결 등 처리함 ○ 내부종결 등 처리 민원: 295건 - 직접처리 631건 대비 46.7% ※ 중복·반복 민원 접수 건이 증가하여 내부종결 처리의 비율이 높아졌으며, 이는 위원회에서 처리 중인 민원과 동일한 민원이 접수됨에 따라 동일한 민원을 병합하여 처리 함으로써 내부 종결처리 건수가 증가한 것임. 4) 해결 유형별 내역 - 전체 직접처리 631건중 ‘해결’ 23.0%, ‘이해설득’ 35.5%로 ‘이해설득’의 비율이 조금 높으며, 나머지는 내부종결 등(41.5%) 처리되었음. (단위 : 건, %) 구분 총계 해결 이해설득 기타 (내부종결 등) 완전해결 차선해결 일부해결 건 수 631 (100) 136 (21.6) 2 (0.3) 9 (1.4) 189 (30.0) 295 (46.7) <고충민원 처리유형별 분류기준> · 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우 · 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시 · 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결 · 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득 · 내부종결 등 - 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출 되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용 - 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우(민원사무 처리에 관한 법률 제21조) - 법령상, 민·형사상 불가 조사 결과에 의한 처리 현황 4 1. 조사처리 민원에 대한 조치 내역 ○ 고충민원 조사결과 시정 또는 제도개선이 필요하다고 인정하는 때에는 관계기관·부서의 장에게 「서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영 및 주민감사청구에 관한 조례」제19조(고충민원의 조사 등)에 따라 ‘권고’ 또는 ‘의견표명’의 조치를 취함. ○ 권고 및 의견표명 등 조치: 107개(목록 별첨 2) - 2021. 12. 31.까지 336건의 민원에 대한 조사처리(직접조사 67건, 확인회신 269건) 결과, 61건의 민원에 대해 총 107개(권고 91개, 의견표명 16개)의 조치를 하였음. - 2020년 조사처리 265건의 민원 중 55건의 민원에 대한 조치실적(88개) 대비 19개, 약 22% 증가하였음. (단위: 건, %) 연도 처리건수 조치민원건수 조치개수 권고 의견표명 2021년 336 61 107 91 16 2020년 265 55 88 60 28 2019년 487 73 81 35 46 2. 조사처리 민원에 대한 직권감사 전환 내역 ○ 2021년 직권감사 전환 건은 없음. 2021년 담당자별 조사처리 실적(내부종결 제외) 5 1. 조사관별 처리 현황 (단위: 건, %) 구 분 2021년 목표 2021년 실적 목표 달성도 (%) 비고 팀명 조사관 계 직접조사 확인회신 계 직접조사 확인회신 고충민원 조사 1팀 소계 250 28 222 197 38 159 78.8 50 6 44 48 10 38 96.0 50 6 44 25 8 17 96.0 48건 23 4 19 50 6 44 34 5 29 68.0 50 5 45 29 3 26 58.0 50 5 45 13 1 12 76.0 38건 25 7 18 고충민원 조사 2팀 200 22 178 133 24 109 66.5 50 6 44 31 5 26 62.0 50 6 44 48 8 40 96.0 50 5 45 33 6 27 66.0 50 5 45 11 - 11 42.0 21건 10 5 5 ※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건) → 2021. 5. 31. 전문관 일괄 해제됨 2. 시민감사옴부즈만(위원) 처리 현황: 38건(목록 별첨 3) ○ 시민감사옴부즈만(위원)의 고충민원 처리실적은 38건(주관 18, 협조 20)이며, 조치실적은 45개(권고 40, 의견표명 5)로 전년 대비 처리건수는 17건(80.9%), 조치개수는 10개(28.6%) 증가하였음 ○ 옴부즈만별 처리 내역 (단위: 건, 개) 구 분 계 직접조사 확인회신 소계 주관 협조 소계 주관 협조 합계 38 25 14 11 13 4 9 7 4 1 3 3 - 3 7 4 2 2 3 - 3 4 3 1 2 1 - 1 11 8 6 2 3 2 1 4 4 3 1 - - - 5 2 1 1 3 2 1 고충민원 처리 일일검토회의 운영 6 ？？ 2021년 고충민원 처리 일일검토회의 운영 결과 ○ 처리건수: 562건 (근무일 기준, 일 평균 2.2건) ○ 처리 현황 (단위: 건, %) 구분 총계 처리유형 조사처리 일반민원 재분류 등 계 직접조사 확인회신 누 계 562 (100) 336 (59.8) 67 (11.9) 269 (47.9) 226 (40.2) 조사처리: 직접조사, 확인회신, 직권감사 전환 등 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 재분류 등: 226건(고충민원→일반민원 변경) - 시도행정시스템 연계하여 등록된 (서면)고충민원은 민원실 반송 및 자치구 이송 조치 ○ 일일검토회의를 통하여 처리된 고충민원은 562건으로 이 중 226건(40.2%)은 일반민원으로 재분류 처리되었으며 - 2021년 일평균 처리건수는 2.2건으로 전년도 일평균 처리건수 4.6건 대비 대폭 감소한 것으로 나타남. - 이는 직원 불친절, 불법 주정차 단속, 불법 노점상 단속, 재개발·재건축 조합 관련, 동일 반복 민원 등에 대해서는 일일 검토회의를 거치지 않고 일반민원으로 재분류 처리하였고, 자치구 소관 (고유)사무에 대해서도 해당부서로 이송 처리하였으며, - 시 본청, 사업소, 투자·출연기관과 관련된 민원 중 일일 검토회의에 상정하여 검토가 완료된 민원과 동일한 내용의 민원이 재접수된 경우 검토회의에 재상정하지 않았기 때문에 처리 건수가 대폭 감소한 것으로 판단됨. 평가 및 계획 7 1. 2021년 활동실적 평가 ○ 고충민원 직접처리 실적은 년 목표 450건(전년목표와 동일) 대비 336건(74.7%)으로 미흡한 편이나, 전년(265건)에 비하여는 71건 약 26.8% 증가하였음. ○ 옴부즈만위원 처리(협조 포함) 건수는 38건으로 전년(21건) 대비 17건 약 81% 증가하였으며, 1인당 최소 목표(5건)를 초과 달성하였으나 개인별 편차가 있음. ○ 직접조사 건수는 전년(50건) 대비 34% 증가한 67건이며, 조치민원 건수도 전년(55건) 대비 6건 많은 61건이며, 조치개수 또한 전년(88개) 대비 19개 많은 107개(권고 91, 의견표명 16)로 약 21.6% 증가하였으며, 이는 민원을 적극적으로 처리하려는 노력의 결과라고 판단됨. ○ 직원 불친절, 불법 주정차 단속, 단순 질의(건의), 불법 노점상 단속, 재개발·재건축 조합 관련 등 자치구 소관 민원에 대하여 팀별 자체 검토를 거쳐 이송 처리함에 따라 고충민원 처리 일일검토회의 대상 건수는 대폭 감소하였음. 2. 향후 계획 ○ 조치요구 사항이 있는 경우, 조사내용이 복잡하여 추가적인 설명이 필요한 경우 등 조사결과 보고서를 작성해 완료하는 직접조사 처리 건을 확대하고자 함. ○ 위법·부당한 사항을 포함해 정책 및 제도, 업무관행의 개선이 필요한 사항을 적극적으로 발굴하여, 권고 등 조치사항을 적극적으로 시행하고 더 나아가 직권감사로도 이어지는 노력을 지속하고자 함. 첨부 1. 2021년 고충민원 직접조사 내역 1부(2021. 12. 31. 현재). 2. 2021년 고충민원 처리결과 조치내역 1부(2021. 12. 31. 현재). 3. 2021년 옴부즈만 처리 내역 1부(2021. 12. 31. 현재). 끝.

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20220114055007

본청

시민감사옴부즈만위원회-593

D0000044539309