다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민감사옴부즈만위원회-13090 결재일자 2021. 10. 12. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 조사관 고충민원조사1팀장 위원장 이상구 임상수 10/12 박근용 협 조 시민감사옴부즈만 홍철호 시민감사옴부즈만 문봉호 시민감사옴부즈만 김정아 ★시민감사옴부즈만 전미희 시민감사옴부즈만 박애란 시민감사옴부즈만 박준우 고충민원조사2팀장 장광섭 2021년 3분기 고충민원 처리 활동내역 보고 2021. 10. 07. 2021년 3분기 고충민원 처리 활동내역 보고 2021년 3분기 고충민원 처리 및 접수 실태 등 활동내역 보고임 ※ 보고근거:서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영규정 제24조(보고 등) 고충민원 처리 개요 1 ？？ 고충민원 처리 흐름도 고충민원 (응답소, 우편 등) 일 일 검토회의 직접처리 (직접조사·직권감사 ·민원배심) 위원회 심의결과에 따라 처리 타기관(부서) 이송·이첩 기관/부서 처리 일반민원 전환 요청 시민봉사담당관 ？？ 고충민원 처리 조직 ○ 시민감사옴부즈만(위원): 6명 ○ 고충민원 조사팀: 11명 (팀장 2, 조사관 9) 고충민원 접수 및 처리 현황(총괄) 2 1. 접수 현황 ○ 접수 경로 및 형태별 내역 - 2021. 9. 30. 현재 접수된 민원은 총 4,164건임. (단위: 건, %) 구 분 접수 총계 접수경로 국민신문고 등 서울시 자체 건 수 4,164 (100) 2,823 (67.8) 1,341 (32.2) 2. 처리 현황 ○ 처리 유형별 조사처리: 직접조사, 확인회신 / 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 / 이송이첩(재분류): 자치구 등 이송, 일반민원 재분류 건 내역 (단위 : 건, %) 구 분 접수 총계 처리유형 직접처리 이송·이첩 (재분류 등) 소계 조사처리 내부종결 등 2021년 3분기 4,164 (100) 448 (10.8) 262 (6.3) 186 (4.5) 3,716 (89.2) 2020년 3분기 1,927 (100) 234 (12.2) 200 (10.4) 34 (1.8) 1,693 (87.8) - 전체 접수 건수 4,164건 중 직접처리는 448건, 10.8%이며, 일반민원 전환(재분류)을 포함한 이송·이첩은 3,716건, 89.2%를 차지함. △ 시민감사옴부즈만(위원)의 조사처리 건수는 28건(주관, 협조 포함)이며, △ 조사관(9명) 1인당 조사처리 건수는 29건이며, 전체 접수 대비 조사관 1인당 처리건수는 약 463건 임. 3. 발생기관 - 전체 접수 민원 중 시 본청 34.9%, 자치구 55.9%, 공사·공단 등 5.5%, 본부？사업소 3.7% 순으로 나타남. (단위: 건, %) 구분 총 계 시 본청 사업소 공사·공단 등 자치구 건 수 4,164 (100) 1,453 (34.9) 152 (3.7) 231 (5.5) 2,328 (55.9) 고충민원 직접처리 현황 3 1. 직접처리 내역 (단위: 건, %) 연도 총계 조사처리 내부종결 등 계 직접조사 확인회신 2021년 3분기 448 (100) 262 (58.5) 55 (12.3) 207 (46.2) 186 (41.5) 2020년 3분기 234 (100) 200 (85.5) 27 (11.5) 173 (73.9) 34 (14.5) ※ 2021년 고충민원 조사처리 실적은 년 목표 450건 대비 262건으로 목표 달성도는 58.2%임. 2. 조사처리 민원에 대한 조치 및 직권감사 내역 ○ 고충민원 조사결과 시정 또는 제도개선이 필요하다고 인정하는 때에는 관계기관·부서의 장에게 「서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영 및 주민감사청구에 관한 조례」제19조(고충민원의 조사 등)에 따라 ‘권고’ 또는 ‘의견표명’의 조치를 취함. ○ 권고 및 의견표명 등 조치: 89개(목록 별첨 1) - 2021. 9. 30.까지 262건의 민원에 대한 조사처리(직접조사 55건, 확인회신 207건) 결과, 48건의 민원에 대해 총 89개(권고 75개, 의견표명 14개)의 조치를 하였음. - 2020년 동기 조사처리 200건의 민원 중 41건의 민원에 대한 조치실적(59개) 대비 30개, 약 51% 증가하였음. (단위: 건, %) 연도 처리건수 조치민원건수 조치개수 권고 의견표명 2021년 3분기 262 48 89 75 14 2020년 3분기 200 41 59 37 22 ○ 직권감사 전환: 2021. 9. 30. 현재 직권감사 전환 건은 없음. 3. 직접조사 세부내역 ○ 직접처리 민원 중 사안의 복잡성이나 중대성 등을 감안하여 조사결과 보고서를 작성하여 처리한 민원은 ‘직접조사’ 민원으로 분류함 ○ 직접조사 처리 민원: 55건(목록 별첨 2) - 직접처리 448건 대비 12.3%로 전년 동기(27건) 대비 28건(104%) 증가함. - △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명) 처리 직접조사 민원은 8건이며, △ 조사관(9명) 1인당 6.1건 처리함 ○ 직접조사 처리 민원의 대상 기관 - 본청 23건, 사업소 6건, 투자·출연기관 4건, 자치구 22건 ○ 직접조사 처리 민원의 분야 - 일반행정 22건, 주택건축 13건, 도로교통 9건, 보건복지 5건, 환경공원 2건, 도시계획 1건, 산업문화 1건, 물관리상수도 1건, 소방안전 1건 4. 확인회신 세부내역 ○ 직접처리 민원 중 조사결과보고서 없이 처리한 민원은 ‘확인회신’ 민원으로 분류함 ○ 확인회신 처리 민원: 207건 - 직접처리 448건 대비 46.2%, 전년(173건) 대비 34건(19.7%) 증가하였음. - △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명) 처리 확인회신 민원은 1건이며, △ 조사관(9명) 1인당 22.9건 처리함. ○ 확인회신 처리 민원의 대상 기관 - 본청 73건, 사업소 18건, 투자·출연기관 18건, 자치구 98건 ○ 확인회신 처리 민원의 분야 - 일반행정 96건, 주택건축 42건, 도로교통 25건, 보건복지 16건, 환경공원 10건, 물관리상수도 6건, 도시계획 6건, 산업문화 3건, 기타 3건(근무태도 2, 소방 1) 5. 내부종결 내역 ○ 대부분 3회 이상 반복민원 등으로「민원 처리에 관한 법률」제23조에 따라 내부종결 등 처리함 ○ 내부종결 등 처리 민원: 186건 - 직접처리 448건 대비 41.5% ※ 중복·반복 민원이 접수 건이 증가하여 내부종결 처리의 비율이 높아졌으며, 이는 위원회에서 처리 중인 민원과 동일한 민원이 접수됨에 따라 동일한 민원을 병합하여 처리함에 따라 내부종결 처리 건수가 증가한 것임. 6. 해결 유형별 내역 - 전체 직접처리 448건중 ‘해결’ 23.0%, ‘이해설득’ 35.5%로 ‘이해설득’의 비율이 조금 높으며, 나머지는 내부종결 등(41.5%) 처리되었음. (단위 : 건, %) 구분 총계 해결 이해설득 기타 (내부종결 등) 완전해결 차선해결 일부해결 건 수 448 (100) 93 (20.8) 2 (0.4) 8 (1.8) 159 (35.5) 186 (41.5) <고충민원 처리유형별 분류기준> · 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우 · 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시 · 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결 · 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득 · 내부종결 등 - 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출 되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용 - 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우(민원사무 처리에 관한 법률 제21조) - 법령상, 민·형사상 불가 2021년 고충민원 조사처리 실적(내부종결 제외) 4 1. 조사관별 처리 현황 (단위: 건, %) 구 분 2021년 목표 2021년 실적 목표 달성도 (%) 비고 팀명 조사관 계 직접조사 확인회신 계 직접조사 확인회신 고충민원 조사 1팀 소계 250 28 222 160 33 127 76.0 50 6 44 38 7 31 38.0 50 6 44 19 7 12 84.0 42건 23 4 19 50 6 44 25 4 21 50.0 50 5 45 23 3 20 46.0 50 5 45 7 1 6 64.0 32건 25 7 18 고충민원 조사 2팀 소계 200 22 178 101 22 79 50.5 50 6 44 28 5 23 56.0 50 6 44 32 8 24 64.0 50 5 45 24 4 20 48.0 50 5 45 7 - 7 34.0 10 5 5 ※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건) → 2021. 5. 31. 전문관 일괄 해제됨 2. 시민감사옴부즈만(위원) 처리 현황: 28건 ○ 시민감사옴부즈만(위원)의 고충민원 처리실적은 28건(주관 9, 협조 19)이며, 조치실적은 38개(권고 33, 의견표명 5)로 전년동기 대비 처리건수는 12건(75%), 조치개수는 11개(40.7%) 증가하였음 (단위: 건, 개) 연도 처리건수 조치개수 권고 의견표명 2021년 3분기 28 38 33 5 2020년 3분기 16 27 16 11 ○ 시민감사옴부즈만(위원) 고충민원 처리내역 연번 옴부즈만 민원 제목 대상기관 (부서) 완료일 접수일 조사형태 조치내역 1 마포구 ‘21.01.25. ‘21.01.07. 협조 - 2 서울여성가족재단 ‘21.03.30. ‘21.02.28. 협조 권고 1 3 도시교통실 ‘21.07.20. ‘21.05.04. 협조 권고 1 4 중부공원 녹지사업소 ‘21.07.26. ‘21.07.15. 협조 - 5 관악구 ‘21.08.06. ‘21.07.08. 주관 권고 3 6 공공주택과 ‘21.08.06. ‘21.08.18. 협조 - 7 서울시설공단 ‘21.08.06. ‘21.09.17. 협조 권고 3 8 시 본청 전부서 ‘21.01.11. - 협조 권고 1 9 도시관리과 ‘21.01.18. ‘20.11.12. 협조 권고 1 10 물재생계획과 ‘21.05.25. ‘21.04.14. 주관 - 11 강동구 ′21.07.29. ′21.07.01. 주관 - 12 주택정책과 ′21.09.06. ′21.08.26. 협조 의견 1 13 서대문구 ′21.09.17. ′21.09.03. 협조 - 14 장애인복지정책과 ‘21.01.14. ‘20.11.13. 협조 권고 3 15 서초구 ‘21.02.05. ‘21.01.18. 협조 권고 2 16 강남구 ‘21.03.02. ‘21.02.02. 주관 의견 1 17 용산구 ‘21.07.19. ‘21.06.18. 협조 - 18 관악구 ‘21.03.10. ‘21.01.27. 협조 - 19 자활지원과 ‘21.06.21. ‘21.05.15. 주관 권고 6 의견 3 20 자활지원과 ‘21.07.12. ‘21.06.27. 주관 - 21 영등포구 ‘21.08.10. ‘21.07.27. 협조 - 22 영등포구 ‘21.09.28. ‘21.08.25. 협조 권고 2 23 협치담당관 ‘21.05.17. ‘21.02.16. 협조 권고 2 24 동작구 ‘21.07.06. ‘21.05.04. 주관 권고 2 25 권익담당관 ‘21.08.31. ‘21.07.30. 주관 권고 2 26 동작구 ‘21.03.04. ‘21.02.01. 협조 권고 2 27 건축기획과 ‘21.04.30. ‘21.02.25. 협조 권고 2 28 조사담당관 ‘21.05.07. ‘21.03.31 주관 - 고충민원 처리 일일검토회의 운영 5 ？？ 2021년 고충민원 처리 일일검토회의 운영 결과 ○ 처리건수: 475건 (근무일 기준 일 평균 2.6건) ○ 처리 현황 (단위: 건, %) 구분 총계 처리유형 조사처리 일반민원 재분류 등 계 직접조사 확인회신 누 계 475 (100) 262 (55.2) 55 (11.6) 207 (43.6) 213 (44.8) 조사처리: 직접조사, 확인회신, 직권감사 전환 등 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 재분류 등: 213(고충민원→일반민원 변경) - 시도행정시스템 연계하여 등록된 (서면)고충민원은 민원실 반송 및 자치구 이송 조치 ○ 일일검토회의를 통하여 처리된 고충민원은 475건으로 이 중 213건(44.8%)은 일반민원으로 재분류 처리되었으며 - 2021년 3분기 일평균 처리건수는 2.6건으로 전년도 동기대비 일평균 처리건수 4.3건 대비 대폭 감소한 것으로 나타남. - 이는 직원 불친절, 불법 주정차 단속, 불법 노점상 단속, 재개발·재건축 조합 관련, 동일 반복 민원 등에 대해서는 일반민원으로 재분류 처리 하였고, 자치구 소관 (고유)사무에 대해서도 해당부서로 이송 처리하였고 - 시 본청, 사업소, 투자·출연기관과 관련된 민원 중 일일검토회의에 상정하여 검토가 완료된 민원과 동일한 내용의 민원이 재접수된 민원은 처리 건수에 포함되지 않았기 때문에 처리 건수가 감소한 것으로 판단됨. 평가 및 계획 6 1. 2021년 상반기 활동실적 평가 ○ 고충민원 직접처리 실적은 년 목표 450건(전년목표와 동일) 대비 262건(58.2%)으로 매우 낮은 편이나, 전년 동기(200건)에 비하여는 약간 증가(31.0%) 하였음. ○ 옴부즈만위원 3분기 현재 처리 건수는 28건으로 3분기 기준 고충민원 처리 최소 목표건수(22.5건)를 초과 달성 중임. ○ 직접조사 건수는 전년(27건) 대비 약 104% 증가한 55건으로 대폭 증가하였고, 조치민원건수도 전년(41건) 대비 7건 많은 48건이며, 조치개수 또한 전년(59개) 대비 30개 많은 89개(권고 75, 의견표명 4)로 약 51% 증가하였으며, 이는 민원을 적극적으로 처리하려는 노력의 결과라고 판단됨. ○ 자치구 직원 불친절, 불법 주정차 단속, 단순 질의(건의), 불법 노점상 단속, 재개발·재건축 조합 관련 등 자치구 소관 민원에 대하여 팀별 자체 검토를 거쳐 이송 처리함에 따라 고충민원 처리 일일검토회의 대상 건수는 대폭 감소하였음. 2. 향후 계획 ○ 조사관별 확인회신 및 직접조사 등 고충민원 처리건수가 매월 최소 5건 이상이 되도록 노력하겠음 ○ 옴부즈만위원 연간 고충민원 처리 목표달성을 위해 지속적으로 노력하겠음. ○ 조치요구 사항이 있는 경우, 조사내용이 복잡하여 추가적인 설명이 필요한 경우 등 조사결과 보고서를 작성해 완료하는 직접조사처리 확대 ○ 위법·부당한 사항을 포함해 정책 및 제도, 업무관행의 개선이 필요한 사항을 적극적으로 발굴하여, 권고 등 조치사항을 적극적으로 시행하고 더 나아가 직권감사로도 이어지는 노력을 지속함 첨부 1. 2021년 고충민원 처리결과 조치내역 1부(2021. 9. 30. 현재). 2. 2021년 고충민원 직접조사 내역 1부(2021. 9. 30. 현재). 끝.

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20211013060007

본청

시민감사옴부즈만위원회-13090

D0000043782980