문서번호 현장민원과-466 결재일자 2022. 1. 12. 공개여부 부분공개(6) 주무관 현장민원과장 결 재 이미정 01/12 박태원 협 조 교육일지(2022.1.11.) 교육일시 2021.01.11.(화) 13:00 ~ 13:30 교 관 현장민원과장 교육대상 현장민원과 전직원 교육제목 특이민원 응대 매뉴얼(민원응대 직원 보호조치) 배포 교 육 내 용 ？ 특이민원의 응대 메뉴얼 ？ 특이민원의 의미 : 금지행위？악성민원？강성민원 - 폭언, 폭행, 기물파손, 성희롱, 허위신고 등 법적조치 가능한 행위 - 법률에 의거 고소를 통해 법적조치 가능한 민원 - 업무수행 방해나 악성민원으로 전환될 가능성이 높은 민원 - 억지주장, 반복민원, 상담불만 등 부당한 비난성 발언 ？ 악성민원 응대단계는 상황에 따라 대처 - 자제요청 및 경고, 녹음고지 및 증거확보, 법적조치구두 경고 등 ？ 강성민원 응대요령 - 공감을 표시하되 민원 용건 위주로 질문을 유도하고 업무와 관련없는 사안인 경우 상담이 곤란함을 안내 - 장시간 반복되는 전화민원의 경우 30분 이상 경과시 종료 - 상급자는 특이민원 발생시 적극적으로 개입하여 문제해결 노력을 보여야 함. ？ 상황별 응대멘트 - 반복？폭행？폭행？기물파손？성희롱 등 상황별 멘트에 따라 배포된 매뉴얼을 참조하여 응대
25182672
20220113054007
본청
현장민원과-466
D0000044524347
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