다시 뛰는 공정도시 서울!

코로나19바이러스감염병 예방 및 확산방지에 적극 동참합시다! 서울특별시 수신 수신자참조 (경유) 제목 민원인 위법행위 관련 민원담당 공무원 보호를 위한 협조사항 안내 1. 귀 구의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. 행정안전부 민원제도혁신-288(2021.12.30.)호와 관련하여, 최근 증가하는 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 민원담당 공무원 보호를 강화하는 내용을 포함한 「민원 처리에 관한 법률」 일부개정안이 지난 ‘21.12.9. 국회 본회의에서 의결되었습니다. 3. 이에 「민원처리에 관한 법률」 개정안은 국무회의 의결 등의 절차를 거쳐 공포일(‘22.1월초 예정)로 부터 6개월 경과 후 시행될 예정이며, 행정안전부에서는 민원담당 공무원 보호를 위한 구체적 조치방안 등을 담은 시행령 개정과 함께 관련 지침 및 매뉴얼을 보완하여 배포할 계획입니다. 4. 이와 관련 민원담당 공무원 보호를 위한 기관별 조치사항을 아래와 같이 안내해 드리니 협조하여 주시기 바랍니다. ※ 민원서비스 종합평가 및 국민행복민원실 평가 시 안전한 근무환경 조성 지표 추가 및 배점 확대 예정 가. 민원응대 기본 원칙 ○ 일반적인 민원대응(고객만족)과 악성·고질민원은 분리하여 대응 - 민원인의 위법행위는 다른 민원인들에게 불안감을 주고 민원처리를 지연시키는 등 국민불편을 초래하므로 공익적 차원에서 엄정 대응 ○ 원칙적인 민원 대응 공무원에 대한 불이익 처우 금지 - 정당한 민원 응대에도 불구하고 민원인과 마찰로 상황이 악화될 경우 해당 공무원에 대한 불이익을 주는 행위 금지 ○ 민원인의 폭행 등 위법행위에 대해 기관차원에서 엄정 대응 - 행정기관이 주체가 되어 고소·고발 등 우선적 법적 조치 - 기관별 전담대응팀을 지정하여 위법행위 발생 시 법적 대응 총괄 - 피해공무원이 손해배상 청구 등 직접 법적 조치를 취하는 경우에는 증거자료 제출, 법률상담 등 적극 지원 나. 안전한 민원환경 구축 및 근무여건 개선 < 안전한 민원환경 구축 > ○ 민원창구 공무원 보호를 위한 민원창구 투명 가림막(안전유리)설치 - 전염병 예방효과 및 민원인의 위법행위로부터 민원담당 공무원 보호 ○ 안전시설(CCTV, 비상벨, 전화녹음시스템)이 설치되지 않은 민원전담부서 신속 조치 - 동 주민센터의 경우에도 비상대응팀(역할부여) 구성 및 경찰연계 모의훈련 실시(반기 1회 이상) ○ 민원담당 공무원 보호 음성안내 미적용 기관 신속 조치(‘22년 1분기 내) - 민원전담부서(동 주민센터 포함) 필수 적용 ※ ‘21.12월 현재 시도 94.1%, 시군구 87.7%, 읍면동 84.8% 적용 - 민원혼합부서(사회복지·교통행정·노인복지 등)선택적 적용 ○ 민원인의 방문 목적 외 사무실 출입 제한 및 사각지대 보완 - 민원실과 사무동 출입문 분리, 방문목적 외 출입 제한(스피드게이트, 차단봉 설치 등) ※ 동 주민센터의 경우 민원창구와 사무공간 사이 출입문을 설치하여 민원인 임의출입 차단 - 별도 상담실을 설치 운영하여 민원인 방문 시 상담실에서 응대 ※ 개별부서 방문 시 청원경찰(안전요원 등)이 방문목적 및 신분확인 후 출입 조치 - 청사 내 주요 통로·복도 등에 CCTV 추가 설치 < 근무여건 개선 > ○ 민원담당 공무원 심리치료·상담프로그램 적극 운영 - 민원담당 공무원을 위한 개인 맞춤형 심리상담 및 치유프로그램 지원 ※ 기관 내 상담센터 설치가 어려운 경우 외부 전문기관에 위탁 ○ 민원담당 공무원을 위한 독립적인 휴식공간 확충 및 시설 개선 - 온전한 휴식기회 부여를 위해 민원실과 인접한 위치에 휴식공간 마련 ※ 민원담당 공무원이 심리적으로 안정을 취할 수 있도록 휴게실 내 소파, 다과류 등을 비치하고 조명을 조정하여 편안한 분위기에서 휴식을 취할 수 있게 적극 배려. 붙임: 관련 공문서 1부. 끝. 서 울 특 별 시 장 수신자 자치구 민원부서(25) 주무관 박근호 민원기획팀장 김은희 시민봉사담당관 12/31 代김은희 협조자 시행 시민봉사담당관-30835 ( ) 접수 ( ) 우 04524 서울특별시 중구 세종대로 110 서울시청 2층 (태평로1가) / www.seoul.go.kr 전화 02-2133-6464 /전송 02-2133-0791 / swingband@seoul.go.kr / 대시민공개

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