다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-28775 결재일자 2021. 12. 6. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 최선혜 12/06 윤종장 협 조 2021년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 2021. 12. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 연간 우수한 민원처리로 대시민 서비스 만족도 향상에 기여한 민원서비스 우수기관을 선정 시상해 민원일선 직원의 노고를 격려하고자 함. I 선정 개요 ？？ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제42조 및 동법 시행령 제22조 ○ 2021년 민원서비스 우수기관 선정계획(시민봉사담당관-19668, ’21.8.10.) ？？ 대상기관 : 총 350개 기관(부서)(본청？사업소 299, 투자출연 26, 자치구 25) ？？ 선정기관 : 21개((최우수？우수？장려 15개, 분야별 우수 6개) ？？ 포 상 금 : 1,750만원(최우수 200？우수 150？장려 100, 분야별 우수 50) ？？ 선정방법 : 서울시 민원서비스 평가 2종의 ’21년도 결과 합산 ① 민원행정서비스(법정？응답소) 평가 ② 민원응대(전화？방문) 서비스 평가 ？？ 배점기준 ○ 최우수？우수？장려 평가항목 평가대상 본청 사업소 투자출연 자치구 법정, 응답소 법정 70% - 30% 응답소 60% 70% 전화, 방문 30% 40% - 힐링프로그램(가점) + 5% - - ○ 분야별 우수 평가항목 평가대상 (본청·사업소) 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 ① 전화민원 친절도 70% ② 응답소민원 만족도 30% Ⅱ 선정 결과 ？？ 총 괄 구분 기관별(15) 분야별 우수상(6) 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본 청 ？ 사 업 소 (299) 본청 (175) 동부도로사업소 기후변화대응과 교통정보과 보건복지 외국인다문화담당관 도로교통 도로관리과 도심권사업과 주택건축 동북권사업과 사업소 (124) 강남수도사업소 강서수도사업소 일반행정 자연생태과 상수도 강동수도사업소 관악소방서 소방 강서소방서 투자？출연기관 (26) 서울시설공단 서울디자인재단 서울산업진흥원 서울에너지공사 자치구 (25) 성동구 구로구 중구 서대문구 ※ (본청, 사업소) 법정민원 처리건수가 하위 50%(18건) 미만이면서 응답소민원 처리건수가 하위 50%(50건) 미만인 기관은 기관별 선정에서 제외 (투자출연) 응답소민원 처리건수가 하위 30%(13건) 미만인 경우 기관별 선정에서 제외 ？？ 총 평 ( 최우수？우수？장려) ○ 본청 사업소 종합 최우수 기관에 동부도로사업소 선정 - 4개 평가항목 중 응답소 항목에서 299개 전 부서 중 가장 높은 61.95점(70점 만점) 획득 ○ 서울시설공단 투자출연기관 분야 2연속 최우수 선정 - ’19~’21년 3년 연속 수상, ’20~’21년 2년 연속 최우수 기관에 선정 ○ 성동구 전 평가항목에서 1위를 차지하며 우수한 점수로 최우수 수상 - 2개 평가항목(법정, 응답소) 전부 1위를 차지, 2위 구로구와 큰 점수 차 ( 분야별 우수) ○ ’21년 신설한 ‘분야별 우수상’에 외국인다문화담당관 등 6개 기관 선정 - 전화 친절도와 응답소민원 만족도 등 시민 체감도가 높은 평가지표 적용 - 6개분야중 소방이 1등으로 민원처리시 시민과 소통이 우수한 것으로 나타남 Ⅲ 기관별 점수현황 ？？ 최우수？우수？장려 ○ 본청？사업소 - 선정기관의 서비스 수준은 전화/방문 항목에선 평균에서 약간 웃도는 정도나 (+0.44), 법정/응답소 항목에서 평균보다 월등함(+18.94) - 선정기관 평균은 사업소가 본청보다 조금(1.04) 더 우수하지만, 전 기관 평균은 본청이 사업소보다 조금(0.23) 더 우수한 것으로 나타남. 구분 기관 평균점수 평가 항목 법정/응답소 전화/방문 힐링프로그램(가점) 본청 사업소 전 기관 67.10 40.06 26.82 0.22 선정기관 86.83 59.00 27.26 0.57 (본청) 전 기관 67.19 40.20 26.75 0.25 선정기관 86.24 58.40 27.50 0.33 (사엄소) 전 기관 66.96 39.87 26.93 0.16 선정기관 87.28 59.45 27.09 0.75 - 본청 사업소의 선정기관 분포는 도로교통 2개(28.6%), 상수도 2개(28.6%), 주택건축 1개(14.3%), 일반행정 1개(14.3%), 소방 1개임(14.3%). - 선정기관 점수를 살펴보면 본청 사업소 수상기관 7개 중 3개(43%)가 힐링프로그램 가점 획득으로 선정되어 가점의 영향력이 다소 크게 나타남. (표) 선정기관 점수현황 구분 기관 총점 평가 항목 법정/응답소 전화/방문 힐링프로그램(가점) 최우수 종합 동부도로사업소 88.23 61.95 26.28 - 우수 본청 기후변화대응과 87.78 58.10 28.68 1.0 사업소 강남수도사업소 87.72 58.28 27.44 2.0 장려 본청 교통정보과 86.32 60.34 25.98 - 도심권사업과 84.61 56.77 27.84 - 사업소 강서수도사업소 86.70 58.76 26.94 1.0 관악소방서 86.48 58.80 27.68 - ○ 투자출연기관 - 선정기관의 서비스 수준은 전화/방문 항목에선 평균에서 미세하게 상회하는 정도이나(+0.03), 응답소 항목에서 평균보다 월등함(+15.51) 구분 기관 평균점수 평가 항목 응답소(60) 전화/방문(40) 투자출연기관 전 기관 66.09 29.85 36.25 선정기관 81.58 45.36 36.22 - 서울시설공단이 전화/방문에서는 다른 선정기관에 비해 다소 부진했으나 응답소 민원처리에서 가장 높은 점수를 획득해 최우수에 선정됨. (표) 선정기관 점수현황 상격 기관 총점 평가 항목 응답소(60) 전화/방문(40) 최우수 서울시설공단 85.76 50.88 34.88 우수 서울디자인재단 80.76 45.48 35.28 장려 서울산업진흥원 80.56 42.96 37.60 장려 서울에너지공사 79.24 42.12 37.12 ○ 자치구 - 선정기관의 평균이 전 기관 평균 대비 10.19점 높은데, 본청사업소나(19.73) 투출(15.49)보다 그 격차가 적어, 자치구의 서비스 수준이 상대적으로 균일함. 구분 기관 평균점수 평가 항목 응답소(70) 법정(30) 자치구 전 기관 62.20 43.42 18.80 선정기관 72.39 74.85 20.00 - 성동구가 법정민원과 응답소민원에서 전부 가장 높은 점수를 기록하며 최우수에 선정, 지난 2년 연속 최우수기관인 영등포구는 9위 기록 (표) 선정기관 점수현황 상격 기관 총점 평가 항목 응답소(70) 법정(30) 최우수 성동구 77.45 54.74 22.71 우수 구로구 71.80 53.83 17.97 장려 중구 70.52 50.12 20.40 장려 서대문구 69.79 50.89 18.90 ？？ 분야별 우수 ○ 분야별 점수현황 - 6개 분야별 평균점수에서 소방이 가장 우수한 것으로 나타남. - 개별 항목을 살펴보면, 전화친절도 항목에선 소방이 가장 우수하고, 응답소 만족도 항목에서는 도로교통이 가장 높은 점수를 기록함. (표) 분야별 평균점수(전기관) (단위 : 점) 기관(부서) 평균점수 평가 항목 전화 친절도(70) 응답소 만족도(30) 전기관 80.40 62.65 17.75 보건복지 77.17 63.20 13.97 도로교통 83.44 61.62 21.82 주택건축 79.23 61.67 17.56 일반행정 79.51 62.07 17.45 상수도 80.40 63.00 17.40 소방 87.35 66.16 21.19 ○ 선정기관 점수현황 - 선정기관의 서비스 수준은 전화 친절도 항목에선 평균보다 조금 높은 정도나 (+2.31점), 응답소민원 만족도 항목에서 평균보다 월등함(+12.25점) - 선정기관 점수를 살펴보면 총점에서 강서 소방서가 98.32로 가장 높아 민원처리 시 시민과 가장 원활한 소통이 이루어지는 기관으로 나타남. (단위 : 점) 분야 부서 총점 평가 항목 전화 친절도(70) 응답소 만족도(30) 선정기관 평균 94.96 64.96 30.0 보건복지 외국인다문화담당관 93.84 63.84 30.0 도로교통 도로관리과 93.56 63.56 30.0 주택건축 동북권사업과 94.40 64.40 30.0 일반행정 자연생태과 95.52 65.52 30.0 상수도 강동수도사업소 94.12 64.12 30.0 소방 강서소방서 98.32 68.32 30.0 ※ 동점 발생시 종합점수(전화,방문,법정,응답소 합산점수)가 높은 순으로 선정 ※ 최우수·우수·장려상 수상 부서는 분야별 우수상 선정에서 제외하고 차순위 선정 Ⅳ 행정 사항 ？？ 소요 예산 : 포상금 17,500천원 ○ 예산 과목 : 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금(303-01) ？？ 우수기관 및 유공직원 포상 ○ 포상금 및 상장 지급(21건) : 선정된 전 기관(부서) 대상 ○ 유공직원 사업으뜸이 시장 표창(15건) : 최우수·우수·장려상에 한정 ？？ 향후 추진계획 ○ 선정결과 각 기관 통보 및 보도자료 배포 : ’21. 12. 8(수) ○ 포상금 및 상장 지급 : ’21. 12월중 ○ 사업으뜸이 시장표창 추천 : ’22. 2월중 붙임. 평가결과 집계표 1부. 끝.

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본청

시민봉사담당관-28775

D0000044235401