문서번호 시민봉사담당관-29409 결재일자 2021. 12. 14. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 김은희 12/14 최선혜 「특이민원 응대매뉴얼」인쇄물 제작？배포 계획 2021. 12. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 「특이민원 응대매뉴얼」인쇄물 제작？배포 계획 민원응대직원 보호조치를 위한 「특이민원 응대매뉴얼」을 리뉴얼하며 민원현장에서 활용할 수 있는 인쇄물로 제작？배포하고자 함 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 및 시행령 제4조 및 제5조(민원담당자와 민원인의 의무) ○ 민원인의 위법행위 대응지침(행안부, ’20. 7월) ○ 2021년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부, ’21. 3월) 제작배경 ○ ’21년 제1회 민원조정위원회 심의결과 특이민원에 대한 응대직원 보호 강화 조치사항으로 중간관리자의 역할 강조, 민원인에 대한 일방적인 인내와 사과 지양, 구체적인 응대멘트 등의 내용 리뉴얼 ○ 특이민원 사례 증가와 더불어 폭언？폭행 등과 같은 돌발상황에 신속히 대처할 수 있도록 간편한 인쇄물 형태의 매뉴얼 필요 제작개요 ○ 제 목 : 특이민원 이렇게 응대하세요! - 활용방안 : 인쇄물 형태의 특이민원 응대매뉴얼을 민원업무부서에 비치하고 민원응대직원이 쉽게 활용할 수 있도록 함 ○ 내 용 주요내용 세부내용 특이민원의 의미 금지행위？악성민원？강성민원의 의미 악성민원 응대단계 비대면(전화)？대면(방문) 응대단계 강성민원 응대요령 유형별 응대요령？상급자의 역활 상활별 응대멘트 반복？폭행？폭언？기물파손？성희롱 등 상황별 멘트 ○ 제작형태 : 카달로그(규격 A5, 12면) ○ 배포대상 : 전 부서(소방, 시의회 제외) ○ 제작수량 : 1만부 ○ 디자인 시안(가안) 소요예산 : ○ 예산내역 ？예산과목 : 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 기본경비, 기본경비, 사무관리비 붙임 : 특이민원 응대요령 카달로그 배부 수량 1부. 끝.
24960867
20211215054007
본청
시민봉사담당관-29409
D0000044313451
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