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문서번호 시민봉사담당관-27168 결재일자 2021. 11. 16. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 최선혜 11/16 윤종장 협 조 응답소팀장 김기현 2021년 민원행정서비스 평가 결과보고 2021. 11 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 개요 1 Ⅱ. 민원행정서비스 평가 결과 2 1. 법정 민원 평가 3 - 본청？사업소 평가결과 - 자치구 평가결과 2. 응답소 민원 평가 7 - 본청？사업소 평가결과 - 투자출연기관 평가결과 - 자치구 평가결과 Ⅲ. 미흡항목 개선을 위한 향후 조치계획 11 Ⅳ. 행정 사항 12 2021년 민원행정서비스 평가 결과보고 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상을 위해 법정민원과 응답소민원의 부서(기관)별 처리실적에 대한 평가를 실시하고 그 결과를 보고드림. Ⅰ 평가개요 ？？ 추진 근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제42조 및 시행령 제22조 ？？ 대상 기관 : 350개 기관/부서(본청, 사업소, 투자출연기관, 자치구) ？？ 평가 방법 : 서면평가(서식민원관리시스템, 새올 / 응답소 시스템 추출) ？？ 대상 기간 : ’20.10.1. ~ ’21.9.30(1년) ？？ 평가 대상 - 법정 민원 : 총 1,663,966건 (처리기한 1일 이상 민원) - 응답소 민원 : 총 705,642건 (현장민원, 고충민원 제외) ？？ 평가 항목 구분 법정 민원 응답소 민원 본청·사업소 자치구 본청·사업소 투자출연기관 자치구 평가 항목 처리기간 준수율(50%) 신속성 처리기간 준수율(20%) 처리기간 단축률(30%) 처리기간 단축률(50%) 민원처리실적(10%) 민원인 만족도(40%) ？ 처리기간 준수율 : 전체 처리건수 중 처리기간 내 처리건수의 비율 ？ 처리기간 단축률 : 총법정처리기간 중 단축일수(총법정처리기간-총실제처리기간)의 비율 ？ 민원처리실적 : 처리건수(평균건수 이상은 만점, 나머지는 평균점수대비 차지비율을 점수화) ？ 민원인 만족도 : 응답소 홈페이지 시민 만족도 평가 결과 획득한 평균 점수 (참고) 조직개편(‘21.7.19.)에 따른 실적 매칭 ① 명칭이 변경된 경우 : 조직개편 전후 실적의 합계를 구함. ② 2개 이상의 조직이 통합된 경우 : 조직개편 전후 실적의 합계를 구함. ③ 조직 또는 실적단위가 분할된 경우 : 개편후 실적으로 처리하되, 개편전 응답소민원 처리실적에 대해 당해 연도 평가의 본청 ·사업소 평균점수(1.3점)부여 Ⅱ 평 가 결 과 ≪ 요 약 ≫ (1) 법정민원 평가 ？ 본청？사업소 종합점수는 76.9점이며, 강서소방서(97.4) 등 9개 소방서, 품질시험소(96.7) 등이 우수한 성과를 냄. ？ 자치구 종합점수는 62.7점이며, 성동구(75.7), 동대문구(72.9), 마포구(71.9) 등이 높은 성적을 기록함. (2) 응답소 민원 평가 ？ 본청？사업소 종합점수는 61.0점이며, 동부도로사업소(88.5), 서부도로사업소(87.8), 교통정보과(86.2) 등이 우수한 성과를 냄. ？ 투자출연기관 종합점수는 53.9점으로 서울시설공단(84.8), 서울디자인 재단(75.8), 서울산업진흥원(71.6) 등이 높은 성적을 기록함. ？ 자치구 종합점수는 62.0점으로, 성동구(78.2), 구로구(76.9), 서대문구(72.7) 등이 좋은 성과를 냄. (1) 법정민원 평가결과 ？？ 개요 ○ 대상 민원 : ’20.10.1.~’21.9.30 중 처리된 법정민원 1,663,966건 (단위 :건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 1,663,966 371,939 4,092 4,549 11,818 18,854 306,526 26,100 1,292,027 100%　 22.4% 0.2% 0.3% 0.7% 1.1% 18.4% 1.6% 77.6% ○ 평가 항목 : 처리기간 준수율 + 처리기간 단축률 처리기간 준수율(50) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 50 처리기간 단축률(50) (총 법정처리기간-총 실처리기간) / 총 법정처리기간 × 50 ○ 종합점수 : 본청 사업소 76.9점, 자치구 62.7점 - 본청 사업소(76.9점)는 상반기와 동일한 수준이며, 자치구(62.7점)는 상반기 대비 1.5점 하락했음. - 고질적으로 점수가 미흡한 항목인 단축률에 대한 관심도를 높이기 위해 단축률의 배점을 해마다 높인 결과 연도별 종합점수가 점차 떨어지는 추세를 보임. ※ 단축률 배점 ’18년 20% → ’19년 30% → ’20년 40% → ’21년 50% <법정민원 평가 연도별 점수 추이> 1 본청？사업소 평가결과 ？？ 종합점수 분포도 ○ 대부분이 매우 우수(31.9%)와 미흡(30.2%)에 분포해 있고, 중간층인 양호가 19.8%에 그쳐 점수가 양극화된 분포를 보이고 있음. - 법정민원은 신속도 관리가 어려워 미흡의 비율이 높게 나타남. 타기관 또는 관계부서 협조가 필요한 복합민원이나, 민원인이 서류구비를 지연시키는 경우 민원처리 담당자의 노력만으로 신속도 향상이 어려움. [ 꼐 매우 우수 (90점 이상) 우수 (85~90점 미만) 양호 (80~85점 미만) 보통 (75~80점 미만) 미흡 (75점 미만) 116개 부서 31.9% (37개 부서) 10.3% (12개 부서) 19.8% (23개 부서) 7.8% (9개 부서) 30.2% (35개 부서) ？？ 항목별 평가결과 ○ 종합점수 76.9점 중 준수율은 49.3점(50점)으로 만점에 가깝게 우수하나, 단축률은 27.2점(50점)으로 미흡하여 개선이 필요함. ○ 상반기 평가 대비 준수율은 미세하게(0.01점) 하락, 단축률은 미세하게(0.01점) 상승했음 ？？ 분야별 평가결과 ○ 분야별로 살펴보면 6개 분야 중 소방이 가장 우수하고, 보건복지가 가장 미흡한 것으로 나타남. -(종합점수 이상) 소방, 상수도 -(종합점수 미만) 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정 ○ 소방과 상수도가 우수한 이유는 정형화되고 단순한 생활민원의 비중이 많기 때문임. (예) 수도요금 자동납부 신고, 소방시설등 (자체) 점검결과보고 등 ○ 반면 보건복지가 미흡한 이유는 한 부서에서 1건을 57일 지연처리함에 따라 (-142.5점) 평균값을 크게 떨어뜨렸기 때문임. (단위 :점) 구분 본청·사업소 종합점수 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 76.9 65.1 68.7 75.4 75.0 84.9 92.2 종합점수 대비 - (11.8) (8.2) (1.5) (1.9) 8.0 15.3 준수율 49.2 46.9 48.4 50.0 49.8 50.0 49.9 단축률 27.7 18.2 20.3 25.4 25.3 34.9 42.3 2 자치구 평가결과 ？？ 종합점수 분포도 ○ 96%인 24개 자치구가 미흡에 분포하여 자치구의 법정민원 처리 신속도는 전반적으로 미흡한 것으로 나타남. - 자치구의 경우 타기관과의 협의·검토 등 시간이 소요되는 복지민원의 비중이 높기 때문에 법정민원의 연장처리를 많이 하고 있음. (예) 사회보장급여 신청(변경)서-한부모가족, 사회보장급여 신청(변경)서-기초생활보장 꼐 매우 우수 (90점 이상) 우수 (85~90점 미만) 양호 (80~85점 미만) 보통 (75~80점 미만) 미흡 (75점 미만) 25개 0.0% (0개) 0.0% (0개) 0.0% (0개) 4.0% (1개) 96% (24개) ？？ 항목별 평가결과 ○ 종합점수 62.7점 중 준수율은 49.1점(50점)이고 단축률은 13.9점(50점)임 -자치구의 경우 준수율이 매우 우수하고 단축률이 매우 미흡한데, 이러한 점수 형태는 연장처리를 많이 하는 경우에 나타남. -자치구에 매월 스피드지수가 안내되고는 있으나 민원처리건수가 많아(서울시 법정 민원의 77.6%를 자치구에서 처리) 단축률 제고에 제한이 있는 것으로 보임. ○ 상반기 평가 대비 준수율은 49.1점으로 동일하나, 단축률이 1.7점 하락한 13.5점 으로 매우 미흡하여 단축률에 대한 집중적인 관리가 필요함 ？？ 자치구별 평가결과 (2) 응답소 민원 평가결과 ？？ 개요 ○ 대상 민원 : ’20.10.1.~’21.9.30 중 접수, 처리된 응답소 민원 705,642건 (단위 :건) 합계 본청·사업소 투자출연 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 705,642 521,610 7,566 343,398 77,773 87,491 1,638 3,744 31,464 152,568 　100% 73.9% 1.1% 48.7% 11.0% 12.4% 0.2% 0.5% 4.5% 21.6% ○ 평가항목 : 처리기간 준수율+처리기간 단축률+민원처리실적+민원인만족도 신속성 (50) 처리기간 준수율(20) [처리기간 내 처리건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 20 (4등급 평가) 처리기간 단축률(30) [총 법정처리기간-총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 30 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과(5등급 평가) ○ 종합점수 : 본청 사업소 61.0점, 투자출연 53.9점, 자치구 62.0점 - 상반기 대비 본청 사업소(61.0점)는 3.5점 상승, 투자출연기관(53.9)은 소폭(0.7점) 상승, 자치구(62.0점)는 1.5점 하락했음. - 본청？사업소는 ‘20년 대비 민원처리양이 41.3%(152,434건) 증가했지만 점수가 상승했고, 투자출연기관은 ’19년 상반기 이후 장기적 상승추세임. <응답소 민원 평가 연도별 점수 추이> 1 본청？사업소 평가결과 ？？ 종합점수 분포도 ○ 우수와 중간층(양호, 보통)에 걸쳐 77.9%가 분포하고 있어 전반적으로 응답소 민원처리는 양호한 것으로 나타남. - 응답소 민원은 법정처리일이 같고 처리방식이 동일하며, 민원인 구비서류 등이 없기 때문에 신속도 관리가 용이하여 양호한 것으로 나타남. 꼐 매우 우수 (80점 이상) 우수 (65~80점 미만) 양호 (60~65점 미만) 보통 (45~60점 미만) 미흡 (45점 미만) 289개 부서 4.8% (14개 부서) 33.9% (98개 부서) 10.4% (30개 부서) 33.6% (97개 부서) 17.3% (50개 부서) ？？ 항목별 평가결과 ○ 종합점수 61.0점 중 준수율은 18.6점(20점), 단축률은 14.8점(30점), 민원처리 실적은 1.5점(10점), 민원인만족도는 26.1점(40점)으로 나타남. - 상반기 평가 대비 준수율, 단축률 등 신속성은 크게 차이나지 않으나 민원인 만족도 3.2점 상승으로 합계점수 3.4점 상승 - 민원처리실적은 상반기 평가 대비 182,887건 증가했으며, 본청？사업소 민원의 63.7%(332,449건)를 도시교통실에서 소화하고 있음. ？？ 분야별 평가결과 ○ 분야별로 살펴보면 6개 분야 중 도로교통이 가장 우수하고, 보건복지가 가장 미흡한 것으로 나타남. -(종합점수 이상) 도로교통, 상수도, 소방 -(종합점수 미만) 보건복지, 주택건축, 일반행정 ○ 도로교통이 전 항목에서 우수한 이유는 민원처리건수가 많은 만큼(본청？사업소 응답소 민원의 48.7%) 민원업무에 대한 관심도가 높기 때문임. (단위 :점) 구분 본청·사업소 종합점수 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 61.0 57.3 68.0 57.9 57.7 63.1 62.0 종합점수 대비 - (3.7) 6.9 (3.2) (3.3) 2.1 0.9 준수율 18.6 18.2 19.0 17.1 17.6 20.0 19.5 단축률 14.8 13.5 15.8 13.6 14.8 17.5 13.6 민원처리실적 1.5 1.1 4.2 1.9 0.9 0.4 0.5 민원인만족도 26.1 24.5 28.9 25.2 24.4 25.2 28.3 2 투자출연기관 평가결과 ※ 민원접수건수가 0인 2개 기관(서울디지털재단, 서울시 공공보건의료재단) 제외 후 평가 ？？ 종합점수 분포도 ○ 중간층인 양호가 없이 양극화되어 있으며, 그중에서도 66.7%인 16개 투자출연 기관이 보통과 미흡에 분포하여 투자출연기관의 응답소민원처리는 전반적으로 보통 이하인 것으로 나타남. - 단, 투자출연기관은 대체로 민원접수건수가 적어 민원처리실적(10)에서 낮은 점수를 받은 것을 감안해야 함. 꼐 매우 우수 (80점 이상) 우수 (65~80점 미만) 양호 (60~65점 미만) 보통 (45~60점 미만) 미흡 (45점 미만) 24개 4.2% (1개) 29.2% (7개 0.0% (0개) 41.7% (10개) 25.0% (6개) ？？ 항목별 평가결과 ○ 종합점수 53.9점 중 준수율 17.7점(20점), 단축률 13.9점(30점), 민원처리실적 10점(1.7점), 민원인만족도 20.6점(40점)임. - 상반기 대비 신속성에서 큰 차이가 없으나 민원인만족도 점수가 0.7점 상승해 합계점수가 상승했음. - 민원처리건수는 31,464건으로, 서울주택도시공사, 서울시설공단, 서울교통 공사에 투자출연기관 응답소 민원의 92.3%(29,055건)가 집중되어 있음. - 신속성 항목에서 서울장학재단, 서울에너지공사, 세종문화회관이 우수했고, 만족도 항목에서 서울디자인재단, 서울시설공단, 서울산업진흥원이 뛰어났음. ？？ 기관별 평가결과 3 자치구 평가결과 ？？ 종합점수 분포도 ○ 64%인 16개 자치구가 우수와 양호에 분포하여 자치구의 응답소민원 처리는 전반적으로 양호 이상인 것으로 나타남. - 미흡에 해당하는 자치구는 4개 항목 중에 주로 민원인만족도가 낮은 경우로, 자치구 차원에서 민원인 만족도에 대한 지속적인 모니터링과 대응이 필요함. 꼐 매우 우수 (80점 이상) 우수 (65~80점 미만) 양호 (60~65점 미만) 보통 (45~60점 미만) 미흡 (45점 미만) 25개 0.0% (0개) 0.0% (10개 0.0% (6개) 4.0% (6개) 96% (3개) ？？ 항목별 평가결과 ○ 종합점수 62.0점 중 준수율 15.8점(20점), 단축률 14.5점(30점), 민원처리실적 10점(10점), 민원인만족도 21.8점(40점)임. - 상반기 평가 대비 준수율, 단축률 등 신속성은 크게 차이나지 않으나 민원인 만족도 2.2점 하락으로 합계점수 1.5점 하락 - 민원처리건수는 152,568건으로 상반기 평가 대비 90.1%(72,321건) 증가 했으며, 자치구별로 평균 6,103건을 처리했음. - 신속성 항목에서 도봉구, 성동구, 영등포구 등이 우수하고, 민원인만족도 항목 에서 성동구, 구로구, 서대문구 등이 우수한 성과를 보였음. ？？ 자치구별 평가결과 . Ⅲ 미흡항목 개선을 위한 향후 조치계획 ？？ 법정민원 단축률 제고를 위해 SMS를 활용한 민원처리일 사전 알림 기능 신설 - SMS 기능을 활용해 민원처리 담당자에게 민원 처리 기한 및 잔여/단축 처리일을 사전 안내해 신속한 민원처리 도모 ？？ 응답소민원 만족도 향상을 위해 매월 민원처리실태 보고시 만족도 순위 발표 및 그 결과를 서울시 전 기관에 공유 - 현재 준수율 베스트, 워스트 부서(기관)을 발표하고 있으나, 이와 더불어 만족도 순위를 발표해 미흡항목인 만족도에 대한 관심도 제고 ？？ 응답소민원 만족도 향상을 위해 민원답변 표준안 준수 점검 강화 - 민원답변 표준안 준수 점검의 표본추출 건수를 확대해 민원 요지, 담당자 정보 등이 친절히 안내되도록 점검 강화 Ⅳ 행정사항 ？？ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가결과를 전 부서(기관)에 공유해 민원업무 처리시 각 부서에서 처리기간 단축률 및 만족도 제고를 위해 노력하도록 안내 ？？ 준수율 하위 10% 부서(기관)에 개선 조치계획 제출 요청 - 법정민원, 응답소민원 준수율 항목 하위 10%에 해당하는 부서(기관)에 개선 조치계획을 작성 제출토록 해 지연처리를 최소화 ？？ 2021년 민원서비스 우수기관 선정 시 평가결과 반영 - 본청 및 사업소는 70%(법정민원 20%, 응답소민원 50%) - 투자출연기관은 응답소민원 60% - 자치구는 100%(법정민원 30%, 응답소민원 70%) 반영됨. 붙임 1. 법정민원 분야별 평가 결과 1부 2. 응답소민원 분야별 평가 결과 1부 3. 대상기관 및 배점기준표 1부. 4. 평가순위표 1부. 끝.

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20211117060007

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