문서번호 주차계획과-9078 결재일자 2021. 8. 10. 공개여부 대시민공개 주무관 주차계획팀장 주차계획과장 결 재 임재연 최광운 08/10 김형규 협 조 교육 일지(코로나 대응 복무지침 및 친절한 민원응대) 교육일시 2021. 8. 10.(화요일) 교 관 주차계획과장 교육대상 부서 전원 교육제목 친절한 민원 응대 교육(전화, 방문, 불만민원) 교 육 내 용 □ 교육목적 친절한 민원 응대를 위한 교육 진행 □ 주요내용 ○ 전화민원 응대요령 - 첫인사 및 자기 소개: 연결과 동시에 인사말+소속+이름 말하기 - 벨이 3번이상 울릴 경우: ‘늦게 받아서 죄송합니다.’ 양해 구하기 - 경청 및 공감: 민원용건을 확인하고 공감을 표현하며 적극적으로 안내 - 마무리 인사: ‘감사합니다’ 종료인사와 함께 민원인보다 수화기를 늦게 내려놓기 ○ 방문민원 응대요령 - 맞이하기: 눈을 맞추며 상황에 맞는 인사말, 방문목적 확인 담당자 안내 - 상담하기: 경청과 반응, 해결방안 제시 - 배웅하기: 상담 만족 여부 확인하고 재문의에 대비하여 연락처 안내 ○ 불만민원 응대요령(불만민원 처리 시 우리의 태도) - 일단 듣기(경청) - 업무와 감정을 분리해서 생각하기 - 방어적 태도가 아닌, 시민은 평범하고 상식을 가진 사람들임을 인식하기 - 시민과 말꼬리·트집을 잡거나, 말싸움하지 않기 - 사과할 부분이 있으면 신속하고 정중하게 사과하기 - 불평, 불만의 신속한 처리 및 사후 관리 철저
23490967
20210924151206
본청
주차계획과-9078
D0000043219946
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